,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,医疗行为中的人际关系,四川大学华西医院,精神病学教研室,医疗行为中的人际关系,1,医疗行为中人际关系的定义及内容,医疗行为中人际关系的定义及内容,2,定义,：发生在医疗行为中的人与人之间的关系,关系涉及到的内容：,患者及其亲属；,医院工作人员（医生、护士、管理、后勤等）；,社会的“无关人员”（候选患者或家属）,定义：发生在医疗行为中的人与人之间的关系,3,关系定位对医疗行为人际关系的影响,关系定位对医疗行为人际关系的影响,4,职业性关系-发生在诊断和治疗过程中,非职业性关系,角色改变：由医生-患者变为朋友、恋 人；由共同从事医疗行为的两方变为从事其它活动的伙伴关系,处理两类关系有完全不同的准则,职业性关系-发生在诊断和治疗过程中,5,家长制医疗模式-医生暂时充当患者的“家长”，医生对患者绝对地倾心，患者对“家长”绝对地服从和信任,要求：医生高个人素质和道德水准（“白衣天使”）,口号：“将患者当亲人”,家长制医疗模式-医生暂时充当患者的“家长”，医生对患者,6,“民主制”医疗模式-医患关系是对等的，强调“知情”和自己的生命自己负责,要求：从业人员的职业化程度，规则,口号：知情、自己的生命自己负责,“民主制”医疗模式-医患关系是对等的，强调“知情”和自,7,患者心态对医疗行为人际关系的影响,患者心态对医疗行为人际关系的影响,8,患者就医目的,缓解症状、解除痛苦、挽救生命（满足生存需要）,寻求同情、沟通（满足接纳的需要）,寻求安全感,获得有关信息,患者就医目的,9,患者的角色含义,可以疾病为理由，减免社会义务和家庭义务,可以疾病为由要求治疗和得到其它形式的帮助（经济的、道义的等）,可以疾病为理由得到别人的馈赠、得到亲友的探视等,有责任和义务配合治疗，争取早日康复,患者的角色含义可以疾病为理由，减免社会义务和家庭义务,10,马斯洛需要层次理论在患者中的体现,生存需要-求医行为、基本的空间、膳食、必要的病房环境等,安全需要：,恰当的环境（人文与自然环境）,疾病的诊断、治疗方案、结局、药物的 不良反应、手术的并发症等,治疗者的背景情况,马斯洛需要层次理论在患者中的体现生存需要-求医行为、,11,马斯洛需要层次理论在患者中的体现,接纳与被接纳的需要,希望自己被医疗一方所认识和了解,希望自己为其他病友所认识和了解,患者之间的相互照应和包容现象,医疗管理方面应该注意到这种需要,单人病房，多人病房？,年龄归类的病房，各年龄混合的病房,精神疾病患者的男女病房,马斯洛需要层次理论在患者中的体现接纳与被接纳的需要,12,马斯洛需要层次理论在患者中的体现,尊重与被尊重的需要,对外的联系,-,重性病房的磁卡电话,接受探视,-,精神专科医院的探望患者时间,病情受到重视,自我实现的需要,同病相怜帮助别人,“管闲事”,对医院管理的指责,马斯洛需要层次理论在患者中的体现尊重与被尊重的需要,13,患者及其亲属的心理防卫机制,患者及其亲属的“投射”,患者及其亲属的“退回”,患者及其亲属的“替代”,医患间的移情和反移情问题,患者及其亲属的心理防卫机制患者及其亲属的“投射”,14,医生心态对医疗行为人际关系的影响,医生心态对医疗行为人际关系的影响,15,医方工作的目的,工作、生存,社交、接纳与被接纳、尊重与被尊重,自我实现,医方工作的目的,16,医生角色含义（责任）,诊断和治疗,预防,为社会提供安全感,医生角色含义（责任）诊断和治疗,17,医生角色含义（权利）,诊断疾病的权力,了解患者隐私的权力,检查患者的权力,对患者进行创伤性治疗的权力,决定患者康复和回归社会的权力,参与司法的权力,获取较高报酬的权利,医生角色含义（权利）诊断疾病的权力,18,医生角色含义（义务）,以社会需要决定自己的工作,不计报酬地工作,不计时间地工作,医生角色含义（义务）以社会需要决定自己的工作,19,医生的心理特征,优越感-身体健康和医疗职业,主宰欲和控制欲,希望被接纳和尊重-同行和患者,希望获得成功-医生的自我实现的需要,同样存在着不自信和心理防卫机制,社会文化背景和不同历史时期对医生心态的影响,医生的心理特征优越感-身体健康和医疗职业,20,规则对医疗行为中的人际关系的影响,规则对医疗行为中的人际关系的影响,21,关于“规则”的内容,法律、法规（一般规则和专业规则）,关于伦理和道德的规则,关于习惯性的规则,关于“规则”的内容法律、法规（一般规则和专业规则）,22,医疗行为中的伦理准则,尊重:,尊重生命：公共卫生政策及应对措施是否体现对生命的尊重,尊重人格：作为人的基本权利与声誉的尊重(知情权，隐私权，选择权，无歧视与偏见）,敬重义务：自然义务（尽职）,社会义务（责任）,道德义务（自律）,医疗行为中的伦理准则 尊重:,23,住院部收治患者中的”小事”,精神专科病房安装磁卡电话的故事,专科病房的防外逃问题,专科病房的“防男女关系”问题,专科病房的“安全检查”,住院部收治患者中的”小事”,24,沟通技巧的作用,沟通技巧的作用,25,与成功沟通有关的因素,定位,规则,对患者心态的了解,对自己心态的了解,具体技巧和工作语言的掌握,与成功沟通有关的因素定位,26,案例1,事件：患者未按照预约时间来就诊,导诊护士：对不起，你来晚了，过了预约时间,患者：请原谅，我出门堵车，所以晚了，能否有劳医生给我看看，挂号不容易,护士：不好办，医生这时正看其他病人，而且时间没有空出来的了，你早点出门就不会堵车了嘛,早点出门？！，妈的，你试试！,案例1事件：患者未按照预约时间来就诊,27,从沟通上的“黄金定律”,不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。,你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。,到沟通上的“白金定律”,从沟通上的“黄金定律”不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用,28,细节决定一切,工作流程,细节决定一切工作流程,29,医生的文化观念对关系的影响,医生的文化观念对关系的影响,30,对员工应该解决的问题,为谁工作（自己？患者？单位？）,工作目标（动机、价值取向和自我激励）,员工对单位的定位（主人？雇员？跳板？达到某种目标的载体？）,员工对单位的态度（对同事,协作；上司,忠诚；患者服务,承信）,稳定与变迁,-,由醉汉所产生的思考,对员工应该解决的问题为谁工作（自己？患者？单位？）,31,医疗行为所涉及的三大群体,-,医护人员、患者及亲属、社会“无关人员”,例,1:,在美国西北航空公司飞机上的感受,例,2:,国内医院中的门诊见闻,结论：凡是做与人有关工作的人都应该是管理者,医疗行为所涉及的三大群体-,32,关于医疗行为中的“双赢”,达到当事各方的双赢就是管理的基本目标,关于患者方面的需求,基本需求,感受：,例,1,：,由机场接人的指示牌所想到的,例,2,：由医院的服务设施引起的思考,例,3,：由医护人员的工作方式所引起的思考,关于医疗行为中的“双赢”达到当事各方的双赢就是管理的基本目标,33,建立良好的医患关系应注意的问题,法律意识和道德观念,角色含义的把握,正确处理移情和反移情的问题,正确了解和对待患者及其亲属的心理防卫机制,正确认识自己的心理问题,适当的沟通技巧,（,1,），（,2,）,建立良好的医患关系应注意的问题法律意识和道德观念,34,谢谢,谢谢,35,患者路遇医院工作人员的情景,导诊护士,医生应诊中的问题,小结：,应诊也是营销,每个工作环节是整体的一个部分,工作的目标是什么,患者路遇医院工作人员的情景,36,实现通知，并打出名牌,事先通知，并打出单位名称,事先不通知，打出名牌和,/,或单位名称,事先通知，让客户自己寻找,由以上情况所联想到的医院服务（如预约挂号的提醒、预约挂号临时取消的事先告之、其它提示）,实现通知，并打出名牌,37,