,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,沟 通 无 限,主讲：叶生洪（,）,清华工学学士 暨大经济学硕士 中南财大管理学博士,暨南大学管理学院市场学系,沟 通 无 限主讲：叶生洪（yfy9947126.c,课程大纲,一、沟通基本原理,1,、何为沟通？,2,、沟通的功能,3,、沟通的心理机制,4,、提升沟通效果的方法,二、沟通实务及技巧,1,、沟通的方向与成长系统,2,、冲突管理与沟通,3,、会议沟通,4,、几点技巧,三、案例实做,课程大纲一、沟通基本原理,一、沟通基本原理,一、沟通基本原理,1,、何为沟通,沟通是指将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以取得客体作出相应反应效果的过程。,1、何为沟通沟通是指将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以,5841314921,?,plmm,plgg,5841314921?plmmplgg,沟通模型,沟通模型要回答五个问题：,（,1,）谁说；（,2,）说什么；（,3,）用什么渠道说；（,4,）对谁说；（,5,）有何效果,沟通模型：,通报人,收报人,译码,媒体,编码,噪音,反应,反馈,沟通模型沟通模型要回答五个问题：通报人收报人译码媒体编码噪音,1,、控制,2,、激励,3,、情绪表达,4,、信息,2,、沟通的功能,1、控制2、沟通的功能,3,、沟通的心理机制,3、沟通的心理机制,影响沟通行为的主要因素,-,心理因素,选择性注意,人们可能比较注意与当前需要有关的信息,人们可能比较注意他们所期盼的信息,人们可能比较注意超出正常刺激规模的信息,选择性曲解,即使是人们注意收到的信息，也不一定会产生预期的作用,人们一般是按照自己先入为主的想法来解释信息,选择性记忆,人们往往只记住符合自己的态度与信念的信息,选择性表述,人们往往只会表述对自己有利的信息,影响沟通行为的主要因素-心理因素,链接：知觉的偏差,晕轮效应,人对外界事物的知觉过程是一个主观感觉的过程，受主观因素的影响。有时，人的知觉并不能如实地反映客观事物。知觉主体的喜好、兴趣、个性等是影响其知觉的重要主观因素。,晕轮效应就是常见的一种知觉偏差。晕轮效应指知觉者从知觉对象的某种特征推及其总体特征，从而产生美化或丑化对象的现象。,链接：知觉的偏差晕轮效应 人对外界事物的知觉过程是一,例一：,战国时，弥子瑕因为长得俊美，所以很受魏王的宠爱，被任命为侍臣。根据魏国的法律，私自使用国王的马车者，将处以割断双腿的惩罚。一次，因为母亲生病，弥子瑕私自驾驶国王的马车回家探望。魏王知道以后，不但没有惩罚他，反而称赞说：“子瑕真孝顺啊，为了母亲的病，竟然忘了惩罚。”又有一天，弥子瑕陪同魏王游果园，他摘了一个桃子，吃了一半，把另一半献给魏王，魏王高兴地说：“弥子瑕真爱我啊，把好吃的桃子献给我吃。”,若干年后，弥子瑕年老色衰，魏王不喜欢他了。一次，弥子瑕因为一件小时得罪了魏王，魏王生气地说：“弥子瑕曾经私驾我的马车，还拿吃剩的桃子给我。”在历数弥子瑕的罪状后，把他免职了。,例一：战国时，弥子瑕因为长得俊美，所以很受魏王的,例二：,汉武帝到郎署（地名）巡视，遇见一个衣裳不整的白发老翁，就问他：“你叫什么名字？什么时候开始在此为郎（官名）的呢？”,老翁答道：“臣叫颜驷，在文帝时就在此为郎了。”,汉武帝又问：“为何这么老了，还在此当小官？”,颜驷答道：“文帝好文而臣好武，景帝喜欢年老的而臣年少，陛下喜好年少的而臣已年老，因此臣经历三世都没得到晋升，就只好一直在此当差。”,例二：汉武帝到郎署（地名）巡视，遇见一个衣裳不整,4,、提升沟通效果的方法,1,、信息源与沟通效果,信息源的可信度和权威度（可爱）,信息本身,4、提升沟通效果的方法1、信息源与沟通效果,4,、提升沟通效果的方法,2,、信息结构与沟通效果,情理之选（义）,明暗之选,正反之选,先后之选,4、提升沟通效果的方法2、信息结构与沟通效果,一般来说，我们是用,言辞,（,7%,）,语气,（,38%,）,身体语言,（,55%,）,来交流的,所以，怎么说比说什么更重要！,美国沟通交流方面的专家阿尔伯特（,Albert Mehrabian,）提出：,一般来说，我们是用 美国沟通交流方面的专家阿尔伯特（A,4,、提升沟通效果的方法,3,、接受者与沟通效果,听从性,恐惧诉求,免疫论,4、提升沟通效果的方法3、接受者与沟通效果,二、沟通实务与技巧,二、沟通实务与技巧,1,、沟通的对象与成长系统,1,、向上沟通：认同系统,充分准备、目标明确、言简意赅,切忌语句冗长、不知所云。,与上级沟通，要注意方法且须具有独挡一面之才和值得信赖的品行。,1、沟通的对象与成长系统 1、向上沟通：认同系统,受众类型分析与沟通策略,按上司管理风格分：,1,创新型：强调结果，注意全局，非结构化思考，快,策略：我建议，我一直想，千万不要带结果汇报,2,官僚型：结构化思考，强调过程，慢，注意局部,策略：形式大于内容,3,整合型：非结构化思考，注意全局，强调过程，慢,策略：准备充分，考虑它能想到的问题,4,实干型：注意局部，结构化思考，快，强调结果,策略：主动从结果发问,受众类型分析与沟通策略按上司管理风格分：,1,、沟通对象与成长系统,2,、平行沟通：协助系统,尊重对方、信任对方,言语真诚、态度虚心,1、沟通对象与成长系统 2、平行沟通：协助系统,受众类型分析与沟通策略,按心理需求分：,1,、成就需要型：,策略：认同，肯定，“你工作做得太出色了”,2,、交往需要型,策略：交朋友，谈生活，平等相待,3,、权力需要型,策略：咨询，建议，对其影响力表示兴趣,受众类型分析与沟通策略按心理需求分：,1,、沟通对象与成长系统,3,、向下沟通：支援系统,以信任为前提，以服务为意识，才能形成以伙伴为支援的系统。,与业务伙伴沟通要清楚、明确、简明扼要；,态度要和蔼可亲，语气亲切自然，切忌态度粗暴，语气生硬。,1、沟通对象与成长系统 3、向下沟通：支援系统,受众类型分析与沟通策略,按气质类型分：,1,分析型：,策略：不需要细节，给出目标或标准即可；询问建议,2,规则型：,策略：给出规则及细节，肯定其努力，变化时应详细解释,3,实干型：,策略：加强时间管理，帮助从机械的工作中走出,4,同情型：,策略：指导鼓励，批评应谨慎,受众类型分析与沟通策略按气质类型分：,2,、冲突管理策略,目标冲突,认识冲突,情感冲突,行为冲突,回避,退让,压制,妥协,合作,2、冲突管理策略目标冲突,有效沟通,1,、以倾听态度进行背景询问,2,、告知来龙去脉，让对方知道自己的处境，难处,3,、换位思考，提出双方都可接受的方案,4,、让对方选择合作,or/no,5,、当机立断，采取行动,LEAPS,法则：,倾听（,LISTEN,）同理心（,EMPATHIZE,）询问（,ASK,）逐句重复（,PARAPHRASE,）总结（,SUMMARIZE,）,有效沟通1、以倾听态度进行背景询问,沟通冲突管理,话说孙悟空转世做了五岳山的山贼王名叫至尊宝，过着浑浑噩噩逍遥自在的日子。哪知有一天邂逅了白骨精转世后的白晶晶后对她一见钟情。但白骨精心中惦念的是五百年前与之有一段纠缠不清的恋情的孙悟空。至尊宝不愿意看到白晶晶面对他时心中还有另外一个男人，于是他利用可以使时光倒流的月光宝盒回到了五百年前，想看一下到底是谁令白骨精如此深情。但是当他回到五百年前，遇到下凡的仙女紫霞，紫霞是如来佛祖的一个灯芯，和姐姐青霞一起为了爱情来到人间。至尊宝无意中拔出了紫霞的象征爱情的紫青宝剑，紫霞对至尊宝一见倾心。紫霞遂向至尊宝表白心意，但是至尊宝自觉挂念白晶晶，所以拒绝了紫霞。至尊宝说自己已经结婚了，不可能在和她在一起，并且逃避紫霞。紫霞伤心而去。至尊宝终于找到了白晶晶，但是白晶晶看见了紫霞留在至尊宝心里的一滴眼泪，发现至尊宝真爱的其实不是自己，她留下一封信后离去。至尊宝为了得到月光宝盒回到将来，假装和牛魔王的妹妹结婚，恰恰遇到深受重伤的紫霞被牛魔王掠夺来强行结婚。紫霞和至尊宝见面后，感觉自己受了欺骗，这个负心人可以和别人结婚却不理会自己，她由爱入狠。为了向至尊宝讨个明白想法，紫霞找到至尊宝，爱恨交加的紫霞突然拔出宝剑抵在至尊宝的咽喉上，想杀了这个负心人。这时候的至尊宝面临着一个非常的困境,沟通冲突管理话说孙悟空转世做了五岳山的山贼王名叫至尊宝，过着,旁白：紫霞突然拔出宝剑抵在至尊宝的咽喉上，当时那把剑离至尊宝的喉咙只有,0.01,公分，但是四分之一炷香之后，那把剑的女主人彻底地爱上了至尊宝,紫霞：你再往前半步我就把你给杀了！至尊宝：（这时候的至尊宝泪流满面，一双眼睛显出很无辜的样子，用哽咽的口气说到）你应该这么做，我也应该死。曾经有一份真诚的爱情放在我面前，我没有珍惜，等我失去的时候我才后悔莫及，人世间最痛苦的事莫过于此。你的剑在我的咽喉上割下去吧！不用再犹豫了！如果上天能够给我一个再来一次的机会，我会对那个女孩子说三个字：我爱你。如果非要在这份爱上加上一个期限，我希望是,一万年！紫霞：（身体一软，宝剑当啷落地，就这样被他征服）,旁白：紫霞突然拔出宝剑抵在至尊宝的咽喉上，当时那把剑离至尊宝,冲突就是两个或更多的人在看法、方法、目标、价值等方面产生了分歧，是指人们由于某种抵触或对立状况而感知的不一样的差异。,本案例基本策略：顺从,第一步不争论，给继续沟通打下基础，表明自己诚恳地态度。,第二步采用了让步的方式，主动承担自己的责任,第三步提出共同远景，转移冲突话题，掌握主动权,与此同时，身体语言更感人至深,。,冲突就是两个或更多的人在看法、方法、目标、价值等方面产生了分,3,、会议沟通,不管决议如何，只要自己参与了会议决策，就不会有太大不满。,书面沟通,用简报、公报、纪要传达；可避免失真,此书必须少，避免：“狼来了”,会议组织,人数，时间，发言顺序，心理控制,3、会议沟通不管决议如何，只要自己参与了会议决策，就不会有太,4,、几点技巧,4、几点技巧,陈述技巧,先点主题，使人易于了解,将要点整理三点，使人感觉系统,句子简洁，使人觉得头脑好（少用连接词）,三分钟谈完一件事,先说结论，给人精明印象,开会最后总结结论，给人良好印象,说话技巧化，引起别人注意,避免受众期望过高,采取向别人请教，放低自己的方式，效果较好,偶尔说几句术语、外语、使用名言、谚语可增强说服力，给人深刻印象,使用数字，别人觉得可靠,面对提问，少待片刻，使人觉得谨言慎行,陈述技巧先点主题，使人易于了解,询问与倾听技巧,询问要有鼓励性，阶段性，明确性，客观性,指向性、评价性、鼓励性、反射性询问,成功推销：说话,30%,，沉默,80%,；,大抵如是,配合引导，核实反映，时机礼节,倾听谈话，偶尔身躯前移，表示关心,不时点头或做出反应表示赞同,保持微笑，感觉亲切,对沉默者以其物品或动作为题让她开口,询问与倾听技巧询问要有鼓励性，阶段性，明确性，客观性,沟通中的“听”,问题：,1,只注意与及相关内容,2,精力不济，漏听少听,3,主观曲解别人,4,境界不同听不懂,解决：,1,专心致志，或通过记笔记集中精力,2,克服主观，不要先入为主,3,冷静谦虚，不要抢话,4,听看通用,沟通中的“听”问题：,三、案例实做,三、案例实做,一分钟经理,你可听说过,.,一分钟经理你可听说过.,做一次“一分钟经理”,赞扬,批评,尝试,.,做一次“一分钟经理”尝试.,一分钟目标,1.,双方达成一致的目标,2.,目标应可观察、可衡量,3.,单独定义和描述每一项目标,4.,目标描述简明扼要，可一分钟读完,5.,经常对照目标检查执行情况，每天至,少一次,一分钟目标1.双方达成一致的目标,一分钟赞美,找出他做对的事情,一分钟赞美找出他做对的事情,一分钟赞美,1.,事先告诉他们，你会让他们知道他们的工作做得怎样,2.,马上赞美他们,3.,明确地告诉他们做对了什么,4.,告诉他们，你为他们感到高兴；并告诉他们，他们的成就 帮了公司很大的忙，也是对同事的帮助,5.,停顿一下，让他们感觉到你在为他