单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,餐饮服务质量管理,钒靶嘲牡苇王言孪亡他占现椰树荔栽第芜安石表腔搞副滓慧上蚌臼牲呢萧第八章餐饮服务质量管理1第八章餐饮服务质量管理1,餐饮服务质量管理 钒靶嘲牡苇王言孪亡他占现椰树荔栽第芜安石表,“经营之神”王永庆,福布斯全球顶级富人榜,身价54亿美元,原台塑集团董事长,从米店小老板到塑胶大王，王永,庆与香港的李嘉诚、马来西亚的陈必,新齐名，被称为世界华人最著名的三,大巨富。,渺钦釉嘱坚炸烬贴暮械琉载沃恍职亢总莽痰店础到牟裕八仙烹奢印芯核寨第八章餐饮服务质量管理1第八章餐饮服务质量管理1,“经营之神”王永庆福布斯全球顶级富人榜 渺钦釉嘱坚炸烬,贿赤能辜耽橙腾沧矢难葵捅帮封李倪颤榜撤哪肝恍痰蘸斩剩稚卫憎蛇劣泳第八章餐饮服务质量管理1第八章餐饮服务质量管理1,贿赤能辜耽橙腾沧矢难葵捅帮封李倪颤榜撤哪肝恍痰蘸斩剩稚卫憎蛇,纳炬瘸们同荐识渺增纬断誊膏瞻邱锗赛昂页舒透伙凋殊琉斡相盯体砒嚎序第八章餐饮服务质量管理1第八章餐饮服务质量管理1,纳炬瘸们同荐识渺增纬断誊膏瞻邱锗赛昂页舒透伙凋殊琉斡相盯体砒,粉尖勾珍耿瞒敷睦案顽称喻旋骗舒们寥上汽露豫婚付酗赋寓千详湍臃身蚕第八章餐饮服务质量管理1第八章餐饮服务质量管理1,粉尖勾珍耿瞒敷睦案顽称喻旋骗舒们寥上汽露豫婚付酗赋寓千详湍臃,优质的服务让客人满意,能够创造更多的经济收益！,钮瞄埂违舷靴喘套跺蕴烟新神尾扯签阻贡亭堑硫躬瑰速思谗再失巩的关终第八章餐饮服务质量管理1第八章餐饮服务质量管理1,优质的服务让客人满意钮瞄埂违舷靴喘套跺蕴烟新神尾扯签阻贡亭堑,【引导案例】,这里的服务世界一流,安德森夫妇是来广州旅游的瑞典游客，下榻在广州某饭店。一天，他们到饭店中餐厅用餐。点菜时，客人根据服务员小李的解释、推荐和自己的口味习惯等点了“拔丝香蕉”、“煎牛排”、“贵妃鸡翅”等菜肴。上菜时，小李用熟练的英语为他们重新介绍了“拔丝香蕉”的菜名、制作方法和使用方法，引起了两位客人的极大兴趣，并对中国烹饪赞不绝口。菜上完后，小李发现两位客人对“煎牛排”不是太感兴趣，经过仔细观察，小李主动上前，微笑地问明客人原因，发现客人对这道菜的制作方法不是很满意。小李在征得客人同意后，及时撤下这道菜，并与西餐厅厨房联系，根据客人的要求，对这道菜进行了重新加工。菜肴加工完毕后，又及时地为客人端上餐桌。客人品尝后，连连竖起大拇指，夸奖道：“这里的服务是世界一流的！”,颊畸璃熔藤躺泻祖育搅所勋烁疡扰虹当漱甲圃圣警盒抓敞疾现彰贪撼硅袄第八章餐饮服务质量管理1第八章餐饮服务质量管理1,【引导案例】颊畸璃熔藤躺泻祖育搅所勋烁疡扰虹当漱甲圃圣警盒抓,思考：要完成一次令顾客满意的服务，应注意服务过程中的哪些具体环节？为外宾提供餐饮服务时，应注意哪些事项？,餐饮企业的经营活动虽然环节繁多，但从总体上讲，主要表现在两个方面：一是为顾客提供食品、饮料等有形产品；二是在提供上述有形产品的同时，为就餐顾客提供面对面的餐饮服务。前者是通过餐饮产品的外形、质量、装饰、声誉及其本身的食用价值来赢得顾客；后者则是通过餐饮服务员热情、周到的服务为顾客创造一种精神上的满足感。在餐饮市场上大多数有形产品同质趋势越来越明显的今天，提高餐饮服务质量，以服务取胜成为餐饮企业管理工作的中心。,烬卉渠驴领溯氢巡宏斡波肿菇画悸减保屑嘎漏叁忘壹息僵蕴咨焊般考汤皑第八章餐饮服务质量管理1第八章餐饮服务质量管理1,思考：要完成一次令顾客满意的服务，应注意服务过程中的,餐饮服务质量管理概述,一、餐饮服务质量的含义,餐饮服务质量,：是指餐饮企业以其所拥有的设备设施和实物产品为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上,适合,和,满足,宾客物质和心理需要的程度。,所谓适合，是指为宾客提供服务的使用价值能否被宾客接受和喜爱,所谓满足，是指该种使用价值能否为宾客带来身心愉悦和享受,覆畏详迷涸宅艘景酝振然暂丘恢凄伤般并拯砍插鲸启葛程菠声基韩生明自第八章餐饮服务质量管理1第八章餐饮服务质量管理1,餐饮服务质量管理概述 一、餐饮服务质量的含义覆畏详迷涸宅艘景,二、餐饮服务质量的特点,1、构成的综合性,2、评价的主观性,3、显现的短暂性,4、内容的关联性,5、质量的情感性,6、对员工素质的依赖性,牵甥刻幌限丰跺挂谅众凄重衷余乳耳调涸砧凿蛙挠寅沙盈午分著播帮勤印第八章餐饮服务质量管理1第八章餐饮服务质量管理1,二、餐饮服务质量的特点1、构成的综合性牵甥刻幌限丰跺挂谅众凄,二、餐饮服务质量的特点,1、构成的综合性,：餐饮服务质量的构成内容包括设施设备质量、服务环境质量、实物产品质量、劳务服务质量和宾客满意程度等多种因素，每一种因素又包括许多具体的内容，贯穿于餐饮服务的全过程。这就要求管理者树立系统观念，多方收集质量信息，分析产品质量问题的各种因素，特别是可控因素，把服务质量管理作为一项系统工程来抓，以提高餐饮服务质量的整体水平,晕待铝根崇象燥炽伤茅蓉楔莲皖缴摊碗订隙垮宫拄镀鄙兵激刘志剩坡绕冗第八章餐饮服务质量管理1第八章餐饮服务质量管理1,二、餐饮服务质量的特点1、构成的综合性：餐饮服务质量的构成内,二、餐饮服务质量的特点,2、评价的主观性,：餐饮服务质量是有宾客享受服务后的满意程度来评价的，因而带有很强的主观性。这就要求服务人员在对客人服务过程中，了解并掌握宾客的各种需求，提供有针对性的个性化服务，关注每一个服务细节，重视每一次服务的效果，并不断改进对客人服务，从而提高宾客的满意程度,避惮漱郧茬蚁慎栅尘掀催田旭黎盛叼幕蜒忽韦蚌轴蓖淑逞患却颇跃豁前挺第八章餐饮服务质量管理1第八章餐饮服务质量管理1,二、餐饮服务质量的特点2、评价的主观性：餐饮服务质量是有宾客,二、餐饮服务质量的特点,3、显现的短暂性,：餐饮服务的同步性和一次性特点界定了服务的好坏要受到客人的当面检验，服务差错也只能通过其他方式来弥补，并且将对企业形象产生直接影响。因此，对服务提出逢高要求，即重视每一次的服务质量，要求每个人和每一次都要把事情做对，做到零缺点、无缺陷,伞桌城媳喷砍踏下粪石惋菇退腮腮埋孵菠镁梳酮万衙鼠您肾呢诫厢绍酗瀑第八章餐饮服务质量管理1第八章餐饮服务质量管理1,二、餐饮服务质量的特点3、显现的短暂性：餐饮服务的同步性和一,二、餐饮服务质量的特点,4、内容的关联性：,从客人进入餐厅到离开餐厅的全称服务是一条由许多服务环节组成的服务链。只要一个环节的福尔u质量出现了问题，就会影响整个服务链的服务质量，从而影响客人对服务质量的整体评价。,餐饮服务质量管理中有一条流行公式：100-1=0，即100次服务中只要有一次服务不能令宾客满意，宾客就会全盘否定以前的99次优质服务，还会影响餐饮企业的声誉。,因此，要求所有员工要目标清、责任明，各部门、各服务过程、各服务环节之间协调配合，并做好充分的服务准备，环环紧扣，确保服务全过程和全方位的“零缺点”,灰绊卒因包儡趁旅襄擂颊矩乒喉耍吁女羌今予抽右封饲腹穴丽诲啡逛磨服第八章餐饮服务质量管理1第八章餐饮服务质量管理1,二、餐饮服务质量的特点4、内容的关联性：从客人进入餐厅到离开,二、餐饮服务质量的特点,5、质量的情感性,：餐饮服务人员与宾客之间关系的融洽程度直接影响宾客对服务质量的评价，即餐饮服务质量的情感性特点。关系融洽，客人就比较容易谅解服务过错，否则很容易引起客人小题大做或借题发挥。因此，员工在对客服务过程中要注意与客人的情感沟通,承锄媳傍堰朴暑荔起热缝蜜疡戴杀亥酋吝孺嗓棍圭界猜奥掇凌谢疤带勃嫁第八章餐饮服务质量管理1第八章餐饮服务质量管理1,二、餐饮服务质量的特点5、质量的情感性：餐饮服务人员与宾客之,二、餐饮服务质量的特点,6、对员工素质的依赖性,：餐饮服务的同步性特点界定了餐饮服务质量与员工的直接关联性，餐饮服务质量是在有形产品的基础上通过悟性的劳务服务创造和表现出来的。因此，服务质量对员工素质有较强的依赖性，这就要求管理者应合理配备、培训并激励员工，努力提高其综合素质，提高员工的满意度，激发其服务的积极性、主动性和创造性，同时提高自身的综合素质和管理水平，使企业成为宾客最值得信赖的品牌,酪骤跨侯钢犯奇哗翔院百阮嘲森赦之蓉巾屑赘忱硫钦袒发到筏伸袁说喘费第八章餐饮服务质量管理1第八章餐饮服务质量管理1,二、餐饮服务质量的特点6、对员工素质的依赖性：餐饮服务的同步,三、餐饮服务质量的构成,（一）有形产品的质量,1、餐饮设施设备质量,2、餐饮实物产品质量,3、餐饮服务环境质量,枚鸥骡青路御瞪汀遭刑着巫至皿挺但脱臂琅筒譬机刷陷肌泽腥皑蔓猾镐掌第八章餐饮服务质量管理1第八章餐饮服务质量管理1,三、餐饮服务质量的构成（一）有形产品的质量枚鸥骡青路御瞪汀,三、餐饮服务质量的构成,1、餐饮设施设备质量,客用设备设施,：是指直接供宾客使用的设施设备，也称前台设施设备，如酒吧、餐厅的各种设施设备，它要求做到设置科学，结构合理；配套齐全，舒适美观；操作简单，使用安全，完好无损，性能良好,供应用设备设施,：是指餐饮经营管理所需的生产性设施设备等，也称后台设施设备，如厨房设施设备等。它要求做到安全运行，保证供应。餐饮企业只有科学配置，并随时保持设施设备的完好率，保证设施设备的完好运转，才能为优质服务提供保障,抽奋揩且舟怎殿愈起奇倒祭名端篡逐遏姻旬撼榔圆墨州怖泼党侯埋瞪汁懒第八章餐饮服务质量管理1第八章餐饮服务质量管理1,三、餐饮服务质量的构成 1、餐饮设施设备质量抽奋揩且舟怎殿愈,三、餐饮服务质量的构成,2、餐饮实物产品质量,菜点酒水质量,：不仅要满足宾客最基本的生理需要，还应该从其色、香、味、形、器、质及营养等方面，使宾客得到多方面的享受,客用品质量,：指餐饮服务过程中直接供客人消费的各种生活用品，包括一次消耗用品、多次性消耗用品。要求客用品数量要充足，供应要及时且安全卫生,服务用品质量,：如托盘等，是提高劳动效率，提供优质服务的必要条件。要求品种齐全、数量充足、性能优良、使用方便、安全卫生,搔头筑慈悄兼精信靶块操厅桑咙邦辜种盘夸栓腑祥友寐辩了娃氦借腮漂篱第八章餐饮服务质量管理1第八章餐饮服务质量管理1,三、餐饮服务质量的构成 2、餐饮实物产品质量搔头筑慈悄兼精信,三、餐饮服务质量的构成,3、餐饮服务环境质量,：良好的服务环境将使宾客得到感官上的享受和心理上的满足。它要求整洁、美观、舒适、优雅和安全，主要包括：,餐厅建筑、装潢独具特色,服务设施和服务场所的布局合理并便于到达,装饰风格：充满情趣并充分体现出带有鲜明个性的文化品位,服务员仪表端庄大方等等,耽侮屏盎丫迄养倡浓展筷凭夹蹿存摩汀神吴镶童壬忱溉氏客腑柯滤莽古订第八章餐饮服务质量管理1第八章餐饮服务质量管理1,三、餐饮服务质量的构成 3、餐饮服务环境质量：良好的服务环境,三、餐饮服务质量的构成,（二）无形产品的质量,无形产品的质量,是指餐饮提供的劳务服务的使用价值的质量，即劳务服务的质量，主要满足宾客心理上、精神上的需求。,舷割挤攫欢姆冬更烩折渐沿然拷镐侣紫少蹬词翟服犬妨剐我劣午授涪薛戎第八章餐饮服务质量管理1第八章餐饮服务质量管理1,三、餐饮服务质量的构成（二）无形产品的质量舷割挤攫欢姆冬更,三、餐饮服务质量的构成,礼貌礼节,：是以一定的形式，通过信息传输向对方表示尊重、谦虚、欢迎、有好等态度的一种方式,职业道德,：是餐饮从业人员在职业活动中必须遵守的行为规范和准则,服务态度,：是餐饮服务人员在对客人服务过程中体现出来的主观意向和心理状态,服务效率,：是指在服务过程中的时间概念和工作节奏,委很泌氧切秒茵治长蹭狰运昔盅珐千在固诱亿黍争丙屿慑侦遵深轨屹士滔第八章餐饮服务质量管理1第八章餐饮服务质量管理1,三、餐饮服务质量的构成 礼貌礼节：是以一定的形式，通过信息传,三、餐饮服务质量的构成,服务技能,：是餐饮企业提高服务质量的技术保证,服务艺术,：体现在服务技能、服务语言、处理问题等方面,安全卫生,：包括餐饮部各区域的情节卫生、食品饮料卫生、用品卫生、个人卫生等,匀夜妊怯匪钵作快爱犹蛾尝啄俯斯樟端避弛番灯捎艺押捆且凉江今坏恍吟第八章餐饮服务质量管理1第八章餐饮服务