单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,面对突发公共事件 如何化解舆论危机,以天津港“,812”,特别重大火灾爆炸事故为例,危机管理中的“长板”,舆论危机管理中的“短板”：,现场火势熄灭，,舆论险情未断。,一个变化,二个突出三个原因四个关系五个有利六个流程,一个（重要）变化,国情,社情,民情,舆情,政情,二个（问题）突出,不敢说 不愿说,（多做少说 只做不说 不逼不说）,不会说 不善说,(,急着说 慌着说 随意说,),1,观念上的不适应,2,方法上的不适应,3,机制上的不适应,三个（关键）原因,与媒体的四个关系,除涉及国家安全和国家秘密外，要按照公开透明的原则，,及时准确地发布信息，开放有序地组织采访，切实做好媒体服务引导工作,。,六个（工作）流程,扩散,爆发,转机,反复,临界,消解,有必要重建,预判、响应、回应、导控、化解与修复,六个阶段的对策模型，以便提供操作层面的具体借鉴。,2015,年,8,月,12,日,22,时,50,分许，天津港瑞海公司危险品化学仓库发生火灾，天津市公安局,110,指挥中心接警后，派出,113,名专职消防员和公安民警在第,16,分钟抵达火场投入灭火，,23,时,34,分,06,秒现场发生爆炸，,30,秒后再次爆炸。,前馈预判阶段,（事发四小时）,据国家地震台官方微博“中国地震台网速报”,48,分钟,后显示：第一次爆炸近震震级约,2.3,级，第二次爆炸近震震级约,2.9,级。,北京,新京报,事发,20,分钟,后抵达现场。,前馈预判阶段,1,小时,07,分,后微博、微信和新闻客户端蜂拥围观，网民上传秒拍视频。,前馈预判阶段,美国有线电视新闻网（,CNN,）、英国广播公司（,BBC,）、,英国卫报,、,纽约时报,、,华尔街时报,、,洛杉矶时报,、日本,NHK,等亦做跟进报道，,CNN,进行了现场直播，事故迅速变为国际要闻，升温为全球热点，并且将议题设置在“发展模式”和“工业安全风险”上。,前馈预判阶段,1,小时,07,分,后微博、微信和新闻客户端蜂拥围观，网民上传秒拍视频。,3,小时,后天津消防官微发布事实。,4,小时,后天津市公安局官微正式发出灭火救援及政府应急处置信息。,5,小时,后天津市政府新闻办官微通报现场部分人员被困，初核,7,人死亡。,前馈预判阶段,事故,04,小时,后,人民日报,发出首篇评论,守住脚下的安全防线,。,事故,10,小时,后,新京报,发出评论,八问天津滨海大爆炸：为何救援人员失联受伤,；,中国青年报,推出,四问天津港,812,特大爆炸事故,；,新华社派出了无人机,前馈预判阶段,爆炸,10,个小时,后，天津卫视还在播出韩剧，除了早间对事故进行一分钟的报道外，其他各套节目仍播放着生活娱乐内容，于是社会情绪终于因为愤怒蔓延为燃点，一场与事故相伴的媒体遭遇战终于不可避免，天津旋即被推至舆论风暴的核心。,预判环节,预判环节：,舆论危机预案第一时间启动,事实判断,价值判断,引导决断,预判环节,初查事实、确定口径、决定谁说。,关键,掌握,爆发,点,站稳,立足点,把握,导控点,占领,制高点,预判环节,谁来说,说什么,怎么说,机制,混乱,舆情,误判,主体,错判,省部级学员培训班上的争论焦点,？,省部级学员培训班上的争论焦点,指挥长是谁？,首席发言人是谁？,条块担当人是谁？,国务院工作组来了，由谁担任总指挥,是行政指挥员，还是新闻办、宣传部,是地方行政部门，还是交通运输部,危机属地管理原则,守土尽责，以块为主,跨区事件，上级响应,上级政府，不替指挥,地方首长，党政双责,根据,危机应对法,，中央和国务院有明确的要求：,4,1,2,3,地震造成,300,人死亡,地质灾害造成,30,人死亡,生产安全,30,人死亡或,100,人中毒造成重伤，转移安置,10,万人以上,1,2,3,危机管理等级原则,（国务院派出工作组，协调、指导省市属地指挥权）,第一时间 应急处置阶段,应急处置阶段（第一时间发表电视讲话）,天津市主要负责同志应立即发表电视讲话，并通过多媒体广泛传播，第一时间发出第一声音。,应急处置阶段（第一次新闻发布会）,针对这起事故事权划分的规定，宜由主管副市长担任发布主体，各业务部门和涉事地方负责人协同，这样既体现了发布的权威性和重视程度，又具有统览全局的优势，能够为记者提供更多迫切需要的施救信息，也是一种积极的态度引导。,第一时间的关键三步,建立指挥部,设计一套总方案,突出舆情引导方案,赶赴现场,控制事态,初核事实,快速上报,确定口径,决定谁说,一个部署,缺一不可,01,两个同步,02,三个动作,两个“现场”,两个“社会”应急,03,第二时间 蔓延扩散阶段,第二时间 蔓延扩散阶段,（力戒三不,不清楚、不掌握、不知道）,边做变说,公布进度,主说措施 慎说原因 缓说结论,渠道分流,持续释放,由表及里,由点到面,知道先说,剥笋排除,第三时间 舆论导控阶段,第三时间 舆论导控阶段,黄兴国市长出席的第十场发布会，不但就,14,家媒体提出的,35,个问题均作出正面回应，而且勇于承担责任，对公众关注的调查追责的问题表达了坚决明确的态度。发布会的权威性和终局性使舆论场的“火势”终于在事发,161,个小时后扑灭。,第四时间 舆论转机阶段,第四时间 舆论转机阶段,2015,年,8,月,16,日，李克强总理赴现场看望救援官兵，慰问群众，部署救援及善后。,第四时间 舆论转机阶段,习近平总书记于,8,月,20,日主持召开中央政治局常委会，作出七项工作指示，强调要加强信息发布和舆论工作，要按照及时、准确、公开、透明的原则，主动发布事故及其处置准确权威信息，积极回应群众关切。,第五时间 形象重塑阶段,2015,年,9,月,22,日，李克强总理在听取事故调查进展汇报时强调“血不能白流，代价不能白付”，要求彻查并追究事故责任者，要求各地完善相关法律法规，切实改进和加强安全生产工作。,第四时间 舆论转机阶段,李克强总理就牺牲消防人员抚恤问题时“英雄无编外”的表态，充分体现了国家对逝者的人文关怀，在事故废墟上不仅只有悲情，更要唱正气歌，这才是科学导向。,第五时间 形象重塑阶段,善于转危为机,树立法治政府,树立责任政府,教训化为财富,彻查问题,追责处过,举一反三,善后整合,形象重塑,第五时间 形象重塑阶段,谢谢各位,2016,年,4,月,8,日,