,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,主讲人 王 飞,职业礼仪素养培训教程,2012.12,目 录,前 言:学习礼仪的意义,第一讲:仪表礼仪简述,第二讲:仪态礼仪,第三讲:公务礼仪,礼仪与素养训练教程,“,你要受客人的欢迎才能,令你的产品和服务受欢迎”,推销心理学,前 言:学习礼仪的意义,礼仪从形式上来说是一种外在的行为规范,从内容上来说是一种精神气质。,在服务行业中,面对广大的服务对象,良好的礼仪及素养无疑是一剂疗效至佳的良药,对提升企业整体形象将起着举足轻重的作用,特别是随着现代企业经营模式的转变,以客户为中心的服务理念正在不断的深化,人们越来越深刻的认识到,高质量的企业服务必须以高素质的人员相匹配。,目前。企业经营模式正面临着巨大的变革,而观念的革新则是首要完成的事情。,“,思想统一,才能步调一致。”,第一讲:仪表礼仪简述,衣着,服装,1,、上班时间必须着统一的工作服,工作证佩带于左胸前;,2,、不能挽袖,纽扣必须扣好;,3,、衬衣不得有皱折,领口、袖口保持清洁;,4,、裤子要有裤线,长度以搭在鞋面合适;,5,、孕妇要穿与工作服相类似的服装(避免穿显眼的其他衣服);,衣着,领带,1,、领带必须保持清洁和整洁;,2,、领带的长度以齐腰线为宜;,3,、领带头必须紧贴衬衣领口,中轴与衬衣领尖对齐;,4,、如使用领带夹,应水平置于衬衣第三颗纽扣与第四颗纽扣之间,以穿西装时不露出领带夹为宜;,(领带夹的功能是固定领带,具有一定的装饰作用,但在正规的礼仪要求中,在穿有外套时,必须隐藏起来。),衣着,皮带,1,、皮带必须是片色,以黑色和棕色为宜;,2,、皮带的功能在现代礼仪中,其作用是装饰;,3,、皮带不得勒得过紧,以轻扣于腰间为宜;,4,、皮带上不得挂有任何物品,如:手机、钥匙扣等等;,5,、皮带的末端必须用环扣固定;,衣着,鞋袜,1,、皮鞋必须保持干净光洁,男士在工作中以穿黑色和深棕色皮鞋为宜;,2,、夏季禁止穿拖鞋,女士不得穿露出脚趾的凉鞋;,3,、男士着深色西装必须着深色皮鞋,搭配深色棉袜;,4,、女士夏季可穿接近肤色的丝袜,丝袜不得有破损;,5,、穿短裙时,建议穿裤袜,禁止穿短袜和长度在裙子以下的丝袜;,仪容,头发,1,、男士头发必须保持清洁,留分头者每日起床时必须整理;,2,、男士不得留长发,前发不能盖住额头,发角不能盖过耳朵,后发不得接触衣领;,3,、女士应保持发型端正,不得梳理和修剪华丽怪异发型;,4,、刘海不得超过眉毛;,5,、长发必须统一扎束在脑后,并用统一下发的发网整理成型;,6,、上班时间不得佩带头饰,严禁漂染彩色发色;,仪容,面部,1,、男士不得留长胡子,定期修剪鼻毛;,2,、男士每日必须清理眼角,保持充足睡眠,避免眼部充血;,3,、女士应画淡妆,口红以贴近自然唇色的棕色系和橘红色系为宜,眼影以棕色系为宜,胭脂和粉的施着必须自然;,4,、不提倡纹、绣眉和眼线、唇线;,5,、不提倡面部整容;,6,、上班时间不得佩带头饰,严禁漂染彩色发色;,仪容,指甲和饰品,1,、指甲必须保持清洁,长度以,5,毫米为宜,可涂抹浅红色和透明指甲油;,2,、工作时间不提倡带饰品,禁止佩带造型夸张的饰品;,3,、佩带耳环必须选择无坠饰的;,4,、每只手上的戒指不得超过两只;,仪表要求,仪表要求,男职员仪表注意事项,女职员仪表注意,第二讲:仪态礼仪,“相貌的美高于光泽的美,而秀雅,合适的动作美,又高于相貌的美,这,是美的精华”,-,英国哲学家培根,仪 态,1,、目光运用,2,、微笑,3,、体势,体 态 语,1,、表示友好:若要表示友好,则注视对方的时间,应占相处时间的三分之一左右;,2,、表示重视:若要对对方表示关注,则注视对方的时间应占相处时间的三分之二左右;,3,、无论希望表示怎样的意图,都应注意注视对方的时间控制,每次不能超过,3,秒,否则则给客户压力和被威慑感;,目光应用,*,注视对方,表示关注,*目光的许可空间,*直盯对方是失礼行为,*眼神运用,目光运用,*,介绍认识时,可凝视对方稍久一点,,*双方交谈时,应注视对方的眼鼻之间,*双方缄默不语时,不要再看对方,*当别人说错了话或显拘谨时,请马上,转移视线,*双目生辉,显示心情愉快,充满信心,*游离不定的目光传递你心神不宁,眼神运用,微笑是自信的象征,微笑是礼仪修养的充分展现,微笑是合睦相处的反映,微笑是心理健康的标志,微笑的内涵,在人际交往中,微笑是最令人感觉舒畅的笑容,也是人与人之间关系的一剂润滑剂。,我国有句俗语道:伸手不打笑脸人。,人有模仿本能。,标准的微笑是什么样子的呢?,微笑礼仪,八颗牙的微笑最美!,*,微笑可以是客户的需求得到最,大限度的满足,*微笑发自内心,*微笑应始终如一,微笑服务,你喜欢他(她)吗?,*,精神饱满,两眼平视,口嘴微闭,面带笑容,*双脚:男士可采用,V,型或双脚稍分开,女士,可,V,型或,T,型,一脚在前,一脚在后(重心,),膝盖靠拢,两腿靠紧直立。,*上半身挺胸收腹,腰直双肩平齐舒展,站姿要领,*,上体自然坐直,两腿自然弯曲,双膝并,拢,(男士可稍分开),*坐满椅子的,2/3,,后背轻靠椅背,两手,自然放在膝上或小臂平放在扶手上,*胸微挺,腰直,目平视,嘴微闭,面带笑容,大方自然。,坐姿要领,几种不良的交谈坐姿,*,起步时,上身略向前倾,身体重心放在前脚掌上行走时应目视前方,上身正直,挺胸收腹立腰,重心稍向前倾,*,双肩平稳,双臂以肩关节为轴前后自然,摆动手臂外开不过不过,30,度,前后摆幅,3040,厘米,*,女子两脚行走一字步,非平部,因平部行走臀部就会失去摆动腰部会显得僵硬,失去步态的优美,走姿要领,欠身礼,头颈背成一条直线,目视对方,前倾约,15,20,度。一般适于在座位上和行走的时候行礼,鞠躬礼,15,度鞠躬礼:男士站立,双手放在裤,缝的两边(女士双手交叉放在体前),头,颈背成一条直线,前倾,15,度,目光约落于,体前,1.5m,处,再慢慢抬起,注视对方,鞠躬礼与欠身礼,30,读鞠躬礼:男士站立,双手放在裤缝,的两边(女士双手交叉放在体前),前倾,30,度,目光约落于体前,1m,,,在慢慢抬起,行礼要距对方,2-3m,,,在与对方目光,交流的时候,当客户来访时,应起身候迎,并微笑至欠身礼;,在处理完客户咨询或投诉时,起身微笑恭送客户并至,30,度鞠躬礼;,在上级来检查时,起身微笑至欠身礼;,进上级办公室时,叩门示意,并至欠身礼;,在办公场所中行走时,遇到公司同事,相互至欠身礼;,在办公场所中行走时,遇到参观或检查公司的客人,至欠身礼;,欠身礼和鞠躬礼使用范畴:,有声,语言的技巧,用中音区说话;,尽量讲普通话;,注意语速应适中;,关注语调的轻重抑扬(一般情况下,名词和形容词应重读,介词、连词等轻读);,在说话时,保持面部微笑;,练 习:,时间:每两人一组进行练习,每人,60,秒,内容:,1,、坐姿,2,、起身行欠身礼(侧面),微笑,问候语:“您好,请问,办理什么业务?”,3,、行,30,度鞠躬礼,微笑,问候语:“再见,请走好?”,4,、现金收找:,收,微笑,双手接过现金,“您好,收您“,200,元”;,找,微笑,双手递送现金和发票。“您好,这是您,的发票,找您,50,元,请您清点一下。”,5,、行走中的欠身礼:,两人一组,相对行走,交会时相互行欠身礼,并致问候语:“您好”,要求:,运用上在本堂课中所学到的知识,保持微笑,问候他人时,注意声音的音量和音调。,在学员练习时,其他人注意他的行为,每组必须有一人对他提出建议(轮流进行)。,第三讲:公务礼仪,1,、,“,三分钟,”,原则:一般情况下,通话时间不宜超过三分钟,以免导致对方的不耐;若通话时间必须较长,应该在开始时就告知对方,并在通话结束时表示歉意;(发话人),2,、内容简练:要做到言简意赅,必须注意三个方面,一是事先准备,二是讲话必要务实,三是适可而止;(发话人),3,、文明用语:接听电话时,应用以下句式:,“,您好,,中心,,请问您找哪位?,”,电话礼仪,4,、接听时机:待电话响,23,声时接听最为适宜;,5,、接听态度:接听电话时要面带笑容,并应对谦和耐心:,6,、通话中如有客户接近,应向客户点头致意并尽快结束通话;,7,、通话过程中,如必须与他人讲话时应用手挡住话筒;,8,、通话结束时必须说“再见”,注意让来电人先挂断电话;,电话礼仪,准备工作(资料、时间),报出单位、姓名再寻找接听人,重新问候对方,维护自己的“电话形象”,叙述正题,不打断对方说话。,注意时间掌控,结束语,拨打电话重点整理,接电话礼重点整理,铃响三声之内接起,接电话时要用左手,右手备纸、记笔记,报出:,“,您好,单位,”,,,不要与他人打招呼、说话,表示自己在倾听,明白对方来意要有回应,确认对方身份后再转接电话,接到拨错的电话要礼貌告之,通话结束,可询问:“还有什么吗?以,提醒事待对方先挂断电话,握手礼仪,1,、标准方式:行至距握手对象,1M,处,双腿立正,上身略往前倾,伸出右手;四指并拢,拇指张开与对方相握;,2,、握手力度:要稍微用力,避免出现,“,死鱼手,”,和,“,爆炸式,”,握手;,3,、握手顺序:一般是尊者和女士先伸出手;,4,、注意事项:在手上有水或其他污物时避免与他人握手,但要解释清楚;,重点整理,生活、工作中,在自尊的基础上理解和尊重他人,是一切礼仪活动的根本。,赠 语,谢谢大家!,