,*,中国管理培训网,WWW.GLPX.COM,中山大学中外管理研究中心,*,沟通管理与,高效沟通技巧,沟通管理与,目 录,一、沟通基本原理概述,二、高效的语言沟通,三、肢体语言的沟通,四、书面语的沟通,五、协调关系的方法技巧,六、组织协调与沟通管理,目 录,1、沟通的内涵和实质,沟通的定义,沟通是人与人之间通过语言、文字、符,号或其它的表达形式，进行信息传递和交换,的过程,。,一、沟通基本原理概述,1、沟通的内涵和实质 沟通是人与人之间通过,1、沟通的内涵和实质,沟通的特点,：,沟通是一种具有反馈功能的程序,被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，,以及思想、观点、态度和其它各种情报,目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐,沟通形式：对话、书信、肢体语,传达的主要内容：信息、感情、思想,一、沟通基本原理概述,1、沟通的内涵和实质传达的主要内容：信息、感情、思想一、沟通,1、沟通的内涵和实质,沟通在组织中的作用,提高管理效能,了解人员情况,有助于员工参与管理,有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解,管理格言,沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，,善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。,一、沟通基本原理概述,1、沟通的内涵和实质管理格言一、沟通基本原理概述,2、沟通过程的原理模型,沟通基本模型,理,解,传送者,接收者,反 馈,感,知,编,码,传,递,思,考,译,码,一、沟通基本原理概述,2、沟通过程的原理模型理传送者接收者反 馈感编传思译一、沟通,3、形形色色的沟通类型,沟通的种类及结构,（1）正式沟通与非正式沟通,（2）下行沟通、上行沟通、平行沟通,（3）单向沟通与双项沟通,（4）语言沟通与非语言沟通,沟通的结构有五种：,环式、轮式、链式、全渠道式和,Y,型式,一、沟通基本原理概述,3、形形色色的沟通类型一、沟通基本原理概述,4、个人与组织的沟通障碍,沟通中必须排除的障碍,语言障碍：外语、方言（家乡话）,组织障碍：上下级关系、实权者,心理障碍：性格、情感、疾病,其它障碍：时间、环境、利益,一、沟通基本原理概述,4、个人与组织的沟通障碍一、沟通基本原理概述,4、个人与组织的沟通障碍,畅通沟通渠道,发送者,接收者,反 馈,防干扰,编码,渠道,译码,来自信息发送者本身的干扰,来自信息接收者本身的干扰,来自信息传送渠道的干扰,来自信息传送过程的干扰,一、沟通基本原理概述,4、个人与组织的沟通障碍发送者接收者反 馈防干扰编码渠道译码,一、沟通基本原理概述,5、沟通的四大原则,准确性原则：,表达的意思要准确无误,完整性原则：,表达的内容要全面完整,及时性原则：,沟通要及时、迅速、快捷,策略性原则：,要注意表达的态度、技巧和效果,一、沟通基本原理概述 5、沟通的四大原则,一、沟通基本原理概述,5、沟通的四大原则,四大原则的,背后是四大问题：,A、,对不对？,B、,全不全？,C、,快不快？,D、,好不好？,一、沟通基本原理概述 5、沟通的四大原则,1、人际交往中的语言沟通,沟通漏斗,想表达的100%,表达出来的80%,理解的100%,听到的60%,记住的20%,执行？%,传递信息的你,接收信息的人,二、高效的语言沟通,1、人际交往中的语言沟通想表达的100%表达出来的80%理解,二、高效的语言沟通,1、人际交往中的语言沟通,某机构的调查,组织内信息的传递及流失,职位,总经理,原始信息,流失率,常务副总,行政经理,部门经理,主管,员工,100%,66%,34%,56%,44%,40%,60%,30%,70%,20%,80%,二、高效的语言沟通1、人际交往中的语言沟通组织内信息的传递及,二、高效的语言沟通,2、语言沟通的基本特征,声音为媒介,嗓子与耳朵,口语的含义,存在的普遍性,动物界、人类,与文字的关系,容易被忽视,原因,现场思考,为什么会,人微言轻？,二、高效的语言沟通2、语言沟通的基本特征 现场思考,二、高效的语言沟通,2、语言沟通的基本特征,语言表达的类型,会面：会见、会晤、暗中？,介绍：正式、非正式、友好称呼,交谈：话题、技巧、礼节,电话,电视媒体中的对话：第三方观看,二、高效的语言沟通2、语言沟通的基本特征,二、高效的语言沟通,3、电话交谈中语言应用,电话沟通技巧,打电话注意事项十 要点,A.,理清自己的思路,B.,养成随时记录的习惯,C.,立即表明自己的身份,D.,确定对方是否有时间,E.,表明打电话的目的,二、高效的语言沟通3、电话交谈中语言应用,二、高效的语言沟通,3、电话交谈中语言应用,电话沟通技巧,打电话注意事项十 要点,F.,给对方足够时间反映,G.,避免与身边的人交谈,H.,设想对方要问的问题,I.,简洁道歉,J.,不要占用对方过多时间,二、高效的语言沟通3、电话交谈中语言应用,二、高效的语言沟通,3、电话交谈中语言应用,电话沟通技巧,接电话注意事项五要点,A.,随时记录,B.,自报家门,C.,转入正题,D.,避免将电话转给他人,E.,避免电话中止时间过长,二、高效的语言沟通3、电话交谈中语言应用,二、高效的语言沟通,3、电话交谈中语言应用,电话沟通技巧,电话交谈四戒,A.,出言不逊,“,伤人,”,B.,故弄玄虚,“,吓人,”,C.,没话找话,“,烦人,”,D.,没完没了,“,害人,”,二、高效的语言沟通3、电话交谈中语言应用,二、高效的语言沟通,3、电话交谈中语言应用,交谈中基本原则,不独占谈话时间,不同对象，话题不同,别尽谈自己,面谈时眼睛的,“,聆听,”,严禁恶语伤人,二、高效的语言沟通3、电话交谈中语言应用,二、高效的语言沟通,4、演讲技能的开发,完美声音的八大原则,语调,发音,节奏,语速,用词,逻辑,音量,激情,八 大,原 则,二、高效的语言沟通4、演讲技能的开发,三、肢体语言的沟通,1、非语言沟通的主要形式,专家的调查,不同形式的信息沟通模式相对重要度调查,7%,38%,55%,开头,声音,肢体,三、肢体语言的沟通1、非语言沟通的主要形式不同形式的信息沟通,三、肢体语言的沟通,1、非语言沟通的主要形式,八种常用的非语言沟通,体语：头语、手势、身姿（动/静）,脸部表情：微笑、眼睛,眼神目光：眼睛是心灵的窗户,人际距离：0.5米,3.5米,A、,私人距离（0.5米）,B、,常规距离（0,5-1,5米）,C、,礼仪距离（1,5-3,5米）,D、,公共距离（3,5米）,三、肢体语言的沟通1、非语言沟通的主要形式,三、肢体语言的沟通,1、非语言沟通的主要形式,八种常用的非语言沟通,时间控制：预约、现场控制,仪表环境：个人服饰、沟通环境,人体接触：握手、碰杯、其它,语音/语调/语气：辅助语,注意：,沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的,三、肢体语言的沟通1、非语言沟通的主要形式注意：,三、肢体语言的沟通,2、肢体语言的表达特征,身体的非语言信息,微笑,开放的姿态,接触,眼神沟通,点头,身体语言的沟通,理解别人的身体语言,恰当使用自己的身体语言,三、肢体语言的沟通2、肢体语言的表达特征,三、肢体语言的沟通,3、正式沟通中的肢体语应用,人际外交活动,动态肢体,A、,站、做、行,B.,点头、微笑、握手,C.,递名片、乘车、赴宴,D.,访客、旅游、跳舞,三、肢体语言的沟通3、正式沟通中的肢体语应用,三、肢体语言的沟通,4、有效倾听的技巧,习惯与观念的改变,自我表现是人性特点之一,倾听他人表达是吸纳信息的手段,改变自己，倾听他人,养成倾听的习惯,做一个好的听者,“,洗耳恭听,”,三、肢体语言的沟通4、有效倾听的技巧,三、肢体语言的沟通,4、有效倾听的技巧,实用倾听技巧,真诚的态度（内心/诚于中）,体态的反映（外在/形于外）,A.,面部：微笑、和善,B.,眼神：真诚地看着对方（专注）,C.,姿态：坐态,上身前倾,D.,点头：伴以,“,是,”,、,“,嗯,”,等以示在听,和认同，给对方鼓励,三、肢体语言的沟通4、有效倾听的技巧,三、肢体语言的沟通,4、有效倾听的技巧,倾听中的禁忌,不礼貌,A.,半听半不听,B.,不看着对方，东张西望,C.,始终没有回应,D.,摆弄物品，抖晃四肢,轻慢对方,A.,继续自己的工作,B.,中途接待他人,C.,打电话,D.,走来走去,粗暴对待,A.,插话打断,B.,提问误导,C.,过早评论,D.,粗暴中止,三、肢体语言的沟通4、有效倾听的技巧,四、书面语的沟通,1、个人书面沟通的形式,便条留言,言简意赅，一目了然,书信,书来信往,鸿雁传情,正式活动中的书面沟通,书面发言：照会、声明等,司法机关的书面沟通,A.,律师函件,B.,传票,C.,判决书/裁决书/民事协议等,四、书面语的沟通1、个人书面沟通的形式,四、书面语的沟通,2、书面沟通的利弊分析,书面沟通的特点,单向沟通、跨越时空,信息发出者一次性定格,信息接收者多次性接收,有利有弊，趋利弊害,书信负载的情感信息有加强的功能,正面情感会增值,利,负面情感也会增强,害,四、书面语的沟通2、书面沟通的利弊分析,3、不同文化背景下的沟通,跨文化沟通,所谓跨文化沟通，是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。,跨文化沟通的障碍,A、,言语和非言语,B、,信仰与行为,C、,文化的多样性,D、,价值观比较,跨文化沟通的策略,四、书面语的沟通,3、不同文化背景下的沟通四、书面语的沟通,五、协调各类关系的方法技巧,1、不同层级人员角色的沟通特点,从年龄层次上看,两头与中间,从性别特征上看,女性与男性,从性格特点上看,开朗活波型与内向抑郁型,从知识层次上看,知识者与文盲的区别,从社会地位上看,上对下易，下对上难,不同的人有共同的特点,五、协调各类关系的方法技巧1、不同层级人员角色的沟通特点,2、协调各层次人际关系的原则,五大原则,尊重,：做人的第一前提,信任,：相互信任，互不猜疑，,宽容,：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量，,真诚,：,“,精诚所致，金石为开,”,，,“,人心都是肉长的,”,自制,：自我克制是有涵养的表现（曾国藩）,发怒是拿别人的错误惩罚自己,注意：,宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺,五、协调各类关系的方法技巧,2、协调各层次人际关系的原则注意：宽容不是无原则迁就，宽容不,五、协调各类关系的方法技巧,3、知识经济时代的新人际沟通,社会人员知识层次普遍提升,生活节奏加快：网络,沟通技术越来越先进,新人际沟通出现,直截了当，开门见山,淡情重法的趋向,中华民族多情重义的传统,五、协调各类关系的方法技巧3、知识经济时代的新人际沟通,4、如何处理企业内的上下级关系,上下级的差异性,权位差异：,素质差异：,职责差异：,角色表演差异：,处理上下级关系的原则,对待下级：平等、公正,对待上级：服从、大局为重、认清角色,任何团队组织中的人群，,都存在着个性化的差异,我们,必须认同和理解它的存在。,五、协调各类关系的方法技巧,4、如何处理企业内的上下级关系 任何团队组织中,5、处理上下级关系的艺术,协调上下级关系,互尊互重,互谅互让,互来互往,处理下级关系的艺术,引力艺术,平衡艺术,信息沟通艺术,弹性控制艺术,保持距离的艺术,语言艺术,处理上级关系的艺术,五、协调各类关系的方法技巧,5、处理上下级关系的艺术五、协调各类关系的方法技巧,1、组织冲突与组织协调,组织冲突,冲突管理,创建和谐的人际关系,管理格言,任何一个团队，都是人群的集合体，有人的地方,自然就会产生人的,矛盾，这就是组织冲突，有冲突就,要想办法解决，这就是冲突管理。,六、组织协调与沟通管理,1、组织冲突与组织协调管理格言六、组织协调与沟通管理,2、组织冲突与组织协调,培养良好的风气,大企业，小社会,新理念,组织协调,会议、非正式谈话、集体活动,沟通技巧在组织中的作用,从研究人的心理入手,卡耐基人际关系技巧对我们的启示,六、组织协调与沟通管理,2、组织冲突与组织协调六、组织协调与沟通管理,3、部门冲突与合作,部门冲突,六、组织协调与沟通管理,目标冲突,职权冲突,利益冲突,观念冲突,部门冲突的危害性与合作必要性,部 门,冲 突,3、部门冲突与合作六、组织协调与沟通管理目标冲突职权冲