单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,小田,www.iloveppt.org,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,小田,www.iloveppt.org,*,收银服务管理,点击此处添加副标题,收银服务管理点击此处添加副标题,0,能力目标,通过本次课的学习，能够掌握收银流程，完成收银员一天的工作。,能力目标通过本次课的学习，能够掌握收银流程，完成收银员一天的,1,收银员是干什么的,收银员是将公司的货款收取回笼汇总，并将销售数据正确输入收银机，将正确销售住处提供给公司的专职人员，（即在什么时间销售了哪些商品，卖了多少，币种是什么等）公司根据这些信息对商品的种类、数量、价格进行数据归纳和分析，是整个公司信息网络的重要组成部分。,2,收银员是干什么的2,2,收银的重要性,收银作业是商场销售服务管理的一个关键点。收银台是商场商品、现金的“闸门”，商品流出，现金流入都要经过收银台，因而，稍有疏忽就会使经营前功尽弃；收银台是商场的“掌门人”，在短暂的收银结帐服务中，集中体现了整个商场的服务形象；收银作业也不只是单纯的结帐服务而已，收取了顾客货款，并不代表整个销售行为的结束。收银作业是商场销售的一个重环节。,收银的重要性收银作业是商场销售服务管理的一个关键点。收银台是,3,收银员员礼仪规范,头发,保持头发清洁整齐，经常洗头，剪发。,剪发不可遮及眉毛，发型造型不得过于夸张、怪异，不得将头发染成黑色以外任何其他颜色。,头发应整理得体，过肩长发必须束扎盘结，头饰造型不得过于夸张，颜色不得鲜艳。,收银员员礼仪规范头发,4,化装服饰,收银员上班必须化装，口红、眉毛需涂描得体，不得浓妆艳抹。,指甲须短而干净，不得留长指甲。使用指甲油时，只可涂无色或肉色，且每只指甲均应按涂上相同的颜色。,工作时间不得有戴色眼睛。,除了手表以外，可佩戴无镶嵌物的戒指一枚，不得佩带大圈或带坠耳环，不得戴项链、手链或脚链，以免妨碍工作。,制服需清洁、整齐、发现破损应及时修补。,工装拉链必须拉上，长袖衬衣需扣紧袖口，衬衣下摆应扎放在裤、裙内，着长裤是要用皮带。,着裙装时，应穿长袜，长袜不得短于裙子的下摆，并一律为肉色。衬衣钮扣必须扣好。,胸卡添写的内容需规范齐全，外套和内芯无破损、污渍。,胸卡一律佩带于制服外衣的左胸，不得佩带无照片或经涂改的胸卡。,化装服饰,5,不得穿拖鞋、凉鞋、草鞋或雨靴。,不得穿拖鞋、凉鞋、草鞋或雨靴。,6,步姿,要求：上身平直端正，稍向前倾（35度）双手平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇晃，行走时，双手五拭旨自然并拢，两臂一肩为轴自然摆动，请摆是肘关节稍微弯曲，后摆是幅度不宜过大（3035度）不用力甩腕，双腿在行走过程中直而不僵，走步时，脚尖方向要端正，双脚沿直线平行向前，步幅不宜过大，步频不宜过快。,步姿,7,手势,指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂一肘关节为轴，自然从体前上扬并向所指方向伸直（手臂伸直后应比肩低），同时上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意。,交谈手势：与人交谈时使用手势时，动作不宜过大，手势不宜过多，不要用拇指向自（应用手掌轻按左胸），不要击掌或拍腿，更不可手舞足蹈。,手势,8,站姿,要求：头端目正，下凳微收，双肩平正并稍向后张，右手放在左手，虎口交叉相握，自然垂直放于体前。挺胸、收腹、提臀；双膝尽量靠拢，脚尖成30度张开（其间距以一拳为宜）脚跟并靠，身体中重心自两腿间垂直向下，全身重量均、均匀分步于双脚，不集中脚跟或脚尖。,站姿,9,微笑,甜美，要温和友好，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适、动人的感觉。真诚、微笑要发自内心，是内心喜悦和真实的流露。始终如一，每位员工在任何时候，任何场合，对任何人都应微笑相待。练习时要培养敬业爱岗、乐业的思想，同时加强心理素质的锻炼，提高自身的素质。,微笑,10,收银员的行为规范,六必须,必须按规定整齐着装。,必须发型规范、淡妆上岗、坐姿端庄。,必须精神饱满、主动热情、微笑待客。,必须文明礼貌、使用普通话，文明用语和唱收唱付。,必须保持款台干净整齐。,必须保持帐款一致。,收银员的行为规范六必须,11,八不准,不准在收银台内聊天、嘻笑、打闹。,不准在当班擅自离台、离岗、停台。,不准在款台内看书、看报。,不准以点款、结帐为借口，拒收和冷漠顾客。,不准在款台内会客、吃东西、喝饮料，将水杯放在款台上。,不准踢、蹬、翘、靠、坐收银台。,不准未到下班时间私自关闭款台或拒收。,不准出现对顾客争吵辱骂欧打现象。,八不准,12,收银员考核上岗标准,点钞,单指单张点钞三十秒100为合格，二十五秒100张为,良好，二十秒100张为最优秀。,四指点钞十五秒100为合格，十二秒100张为良好，,十,秒,100张为优秀。,电脑操作,电脑操作流程：键盘实行盲打，输入商品货号1分钟10件,商品合格，1分钟13件商品为良好，1分钟15件商品为优,秀。,收银员考核上岗标准点钞,13,扫描,扫描商品速度要求1分钟23种商品为全格，26件为良好，30件为优秀。,扫描步骤：,1顾客把所有的商品放在结帐台上，收银员应该把商品和条形码面对扫描器并处于30度的位置上，把扫描器红外线对准商品条形码，并覆盖其全部。,2扫描枪收到条形码信号时，发出“嘀”的一声响，商品进入POS机。,3货号不同的商品应一件一件的扫描。,4按总额键，报告顾客总款数。,5收银员扫描时应扫一件商品看一件屏幕，以避免错扫和漏扫现象的产生。,扫描,14,收银缴款规定,1收银员必须在收银主管或领班打完班、日结报表后，方可将银箱内的钱币全部装入钱袋，然后离开款台到总收清点、缴款，严禁在款台上清点。,2缴款时，收银员需有收银前台防损员陪同到总收室。,3主管或领班打印完班结时，收银员不得看班、日结内容。,4收银员不允许与主管或领班对班结，只可将备用金和货款交总收后方可与总收人员进行核对。,5如发现货款与班结不符时，必须由总收人员清点备用金，或在总收人员在场监督由本人清点。,6缴款单上的票面、金额必须字迹清晰、明确，不得涂改。,7营业结束前不得在款台上清点货款，清点货款必须在总收室进行。,8收银员点款时，防损部需设2名防损到总收室前站岗。,收银缴款规定1收银员必须在收银主管或领班打完班、日结报表,15,收银作业流程,收银作业可针对每天、每周、每月来进行安排流程,收银作业流程收银作业可针对每天、每周、每月来进行安排流程,16,每日工作流程,每日工作流程可分为营业前、营业中和营业结束后三个阶段，以此做安排。,每日工作流程每日工作流程可分为营业前、营业中和营业结束后三个,17,上班前,1,、提前,15,分钟到收银中心，检查、整理自己的着装（头发、衣着、打好领结、化好淡妆）。,2,、开晨会（点名、宣布机台位，讲述注意事项，安排清洁收银机台）。,3,、清洁完毕后，按规定拿好购物袋及纸卷，领取“暂停收银牌”和钱袋包。,4,、拿好自己的备用金，至帐台处换取零钞。,5,、做好所有准备工作后，准时打卡上班。,上班前1、提前15分钟到收银中心，检查、整理自己的着装（头发,18,上班时,1,、快速到岗，查看收银机状况，签到、放入备用金。,2,、将购物袋装上架子。,3,、正确摆放好顾客显示屏后，取出“顾客商品隔离牌”，打开通行门，微笑迎接顾客。,4,、迎接顾客时做到目视顾客、使用礼貌用语。,上班时1、快速到岗，查看收银机状况，签到、放入备用金。,19,5,、做到,100%,、准确扫描商品。（眼视屏幕、耳听打印机）,6,、遇到需要帮助情况时，及时寻求资深帮助。,7,、遇到带有防盗装置的商品，应及时取下。,8,、将顾客商品按生熟、冷热、干湿、食用等打包原则分装购物袋。,（遇到已被拆箱的商品、手提包、拉杆箱、专柜已结帐等商品时，必须打开检查核对，核对无误后帮顾客重新打包）,5、做到100%、准确扫描商品。（眼视屏幕、耳听打印机）,20,9,、完成扫描，按小计键。清楚、准确报出商品总价。,10,、礼貌收取顾客钱款，准确找零。做到“三唱服务”。,11,、确认顾客商品无遗忘后，微笑迎接下一位顾客。,12,、服从主管安排吃饭、加时段及休息。,9、完成扫描，按小计键。清楚、准确报出商品总价。,21,下班后,1,、服从下班安排，关闭通道门，放出“暂停结帐牌”。,2,、将退货箱内的退货收干净。,3,、清倒废纸篓中的垃圾。,4,、签退，取出营业款。,下班后1、服从下班安排，关闭通道门，放出“暂停结帐牌”。,22,5,、将未用完的购物袋、纸卷及存根纸卷连同营业款一同安全带往收银中心。,6,、将未用完的购物袋、纸卷放置指定地点。,7,、留出备用金，清点营业款，按币种填写钱袋表。,8,、按次序缴纳钱袋包。（同时将“暂停结帐,/,顾客商品分隔牌”交还帐台主管）,5、将未用完的购物袋、纸卷及存根纸卷连同营业款一同安全带往收,23,9,、由帐台资深核对、复点后，确认自己的钱袋包被安全投库后，签名离开。,10,、将备用金（,500,元）锁入自己的备用金柜。,11,、完成工作，及时离开收银中心。,12,、完成当日收银机台的收尾清洁工作。,13,、十五分钟做好所有结束工作后，打卡下班。,9、由帐台资深核对、复点后，确认自己的钱袋包被安全投库后，签,24,每周工作流程,收银作业每周工作流程包括收银作业必备物品申领；,清洗购物车、篮（超市）；,更换特价宣传单；,确定本周收银员轮班班次；,兑换零钱；,整理传送收银报表。,每周工作流程收银作业每周工作流程包括收银作业必备物品申领；,25,每月工作流程,收银作业每月工作要做好安排。包括：,准备发票；,准备必备物品；,整理汇总传送收银报表；,收银机定期维修。,每月工作流程收银作业每月工作要做好安排。包括：,26,装袋服务,装袋并不是把商品放进袋子里就行了，装袋服务要按照一定规范来进行。,根据顾客购买商品的数量来选择大小袋子；,不同性质的商品分别装进不同的袋子；,容易出水或味道较强烈的商品，先用其他购物袋包装好，再放进大的购物袋内；,商品不能高过袋口，以免顾客手提不方便；,掌握好装袋顺序：重、大、底部不稳的商品放置袋子底部，正方形或长方形的商品放在袋子两侧，瓶装和罐装的商品放在中间，容易碰损、破碎、较轻、较小的商品置于上方；,装袋后提醒顾客不要遗忘商品。,装袋服务装袋并不是把商品放进袋子里就行了，装袋服务要按照一定,27,装袋并不是把商品放进袋子里就行了，装袋服务要按照一定规范来进行。,根据顾客购买商品的数量来选择大小袋子；,不同性质的商品分别装进不同的袋子；,容易出水或味道较强烈的商品，先用其他购物袋包装好，再放进大的购物袋内；,商品不能高过袋口，以免顾客手提不方便；,掌握好装袋顺序：重、大、底部不稳的商品放置袋子底部，正方形或长方形的商品放在袋子两侧，瓶装和罐装的商品放在中间，容易碰损、破碎、较轻、较小的商品置于上方；,装袋后提醒顾客不要遗忘商品。,装袋并不是把商品放进袋子里就行了，装袋服务要按照一定规范来进,28,购物折扣作业,收银员要明确购买优惠折扣商品的对象，供应优惠折扣商品的种类，要能识别优惠卡、证的种类。,购物折扣作业要按照规定做好登记工作，以便核对。,离开收银台作业,收银员需要离开收银台时，要先将“暂停结帐”提示牌放置在明显位置，将现金锁进抽屉，计算机关闭，钥匙随身带不可留在收银台，并向邻近收银员、营业员言明去向、及回来时间，如还有顾客等候结帐，不可立即离开收银台。,收银作业支援,营业高峰时，为了让顾客以最短时间完成结账付款程序，可以加开收银机、增加收银员，也可以请其他店员支援，协助收银员招呼顾客，帮助装袋等，以缩短顾客等候时间。,购物折扣作业收银员要明确购买优惠折扣商品的对象，供应优惠折扣,29,营业后整理,营业结束后，应将收银机关闭、清理，将抽屉里现金、购物券、单据上交保管，空抽屉不必锁上。收银员收银作业还会遇上很多问题。顾客提出兑换现金，如是要求大面额现金兑换小面额现金，小面额现金兑换大面额现金，都要婉言拒绝；如需打公用电话等原因，应让其到服务台请公司指定人员处理。,顾客