电话礼仪服务标准,Standard of Telephoning Courtesy,酒店电话接听服务礼仪,授课人：龚彩凤,Welcome to“Standard of Telephoning Courtesy”Course,欢迎参加“电话礼仪服务”课程,学习目标：,掌握电话接听礼仪和技巧、认识电话服务重要性,课程大纲,一、电话礼仪和礼貌,二、如何接听电话,三、如何转电话,四、如何进行电话留言,五、如何处理让客人等待,六、如何结束一个电话,七、如何在电话中与生气的客人交谈,八、电话服务注意事项,九、案例,一、电话礼仪和礼貌：,1,、电话服务应注重礼貌,：,（,1,）重要的第一声,当我们打电话给某公司时，若一接通，就能听到我们酒店员工亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对酒店有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表酒店形象”的意识。,（,2,）要有喜悦的心情,接听电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着,“,对方在看着我,”,的心态去应对。,（,3,）端正的姿态与清晰明朗的声音,接电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够,“,听,”,得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是,懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此接电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。,(4),声音要温雅有礼，以恳切之话语表达,口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。,(5),迅速准确的接听,听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，,接听电话，,最好在三声之内接听。若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是,“,喂,”,了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。,二、如何接听电话,1,、标 准：,（,1,）电话铃声不得超过三声，若超过三声接听要致歉。,（,2,）接电话时，须在铃响第二声时接起电话。,步 骤,要 点,备,注,用左手拿起电话听筒,1.1,随时准备好纸和笔,1.2,右手随时记下电话内容,2A,问好（从酒店外打来）,2A.1 Good morning!/afternoon/evening,早上好,!/,下午好！,/,晚上好！,3A,报酒店名称（总机接线员）,3A.1,YaoYe,International Hotel,尧业国际大酒店,2B,问好（从酒店内部打来）,2B.1 Good morning!/afternoon/evening,早上好,!/,下午好！,/,晚上好！,3B,报部门名称（总机,/,各部门）,3B.1 Operator/Housekeeping Dept,总机,/,管家部,4B,报自己姓名,4B.1 Eric speaking,5B,提供帮助,5AB.1 May I help you?,备注,：,1,、凡对客服务部门需用英文、中文接电话,2,、后台部门可以用中文接听电话。,三、如何转电话：,步 骤,要 点,备 注,1A,告诉打电话的人你要转电 （总机）,1A.1 Certainly,Sir/Madam.I,ll,connect you to,好的,先生,/,女士，,正确程序,2A,告诉打电话的人你要转电话转到哪,2A.1 Sales Dept,销售部,(,接线员重复客人要转的分机或部门名称,),重复确保,信息正确,1B,告诉打电话的人你要转电话 （内线）,1B.1 One moment,please.I,ll,transfer you to,请稍后,我给您转到,.,正确程序,2B,告诉打电话的人你要把电话转到哪、转给谁,2B.1 Sales Dept,Secretary,销售部秘书那里,正确程序,四、如何进行电话留言：,1,、标 准：,（,1,）书写清楚。,（,2,）信息完全,（,3,）准确无误,步 骤,要 点,备,注,1,认真聆听,2,信息完全、记录准确,打电话的日期、时间,来电人的姓名,来电人的公司名称,受话人的姓名,来电人的电话号码,所要传递的信息,签上接电话人姓名,3,、准确无误,1,向来电人复述所,要传递的信息,五、如何处理让客人等待：,1,、标 准：,步 骤,要 点,备,注,1,让来电人做出选择,1.1,等待,/,留言,2,如客人选择等待,2.1,应每隔几分,钟回电告诉来电人事情进行的情况,不让,客人,久等,3,让来电人再次做出选择,3.1,如时间较长,应让来电人再 次做出选择,:,等待,/,留言,六、如何结束一个电话：,1,、标 准：,步 骤,要 点,备 注,1,与来电人总结一下所谈的内容,正确程序,2,告诉来电人你将会做什么,3,与客人告别,4,放下电话,4.1,不可先于客人放下电话,七、如何在电话中与生气的客人交谈,1,、标 准：,步 骤,要 点,备 注,1,不要生气,2,注意说话方式,2.1,不要参杂个人情绪与客人说话,3,仔细聆听,4,表示同情,5,重复来电人的信息,告诉来电人你能为,他做什么,7,对来电人表示感谢,常用电话用语：,错误,正确,原因,上洗手间了,现在不在,臭味,领导正批评他呢,正在开会,犯错误了,看电影去了,有事出去了,不务正业,正在吃饭,刚刚出去一会,不是时候,正在睡觉,正参加一个重要会议,偷懒,被开除了,已经不在这里工作了,不合格,八、电话服务注意事项：,1,、正确使用称呼,（,1,）按职务称呼,了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以,“,先生,”,或,“,小组,”,、,“,女士,”,进行称呼。,（,2,）按年龄称呼,在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客,人的年龄状况予以尊称。如：先生、太太、小姐、,小朋友等。,（,3,）,按身份称呼,对军队官员有军衔、职务称呼，如师长、团长、连长等；暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”；对无官衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”。对地方官员按职务称呼，如暂不清楚职务的可统称“先生”。对宗教人士，按教名称呼，如天主教称主教、神甫；基督教称牧师；道教称道士、道长；佛教称方丈、师父。,2,、正确使用敬语。,3,、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。,4,、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。,5,、接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起对方反感。,6,、接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。,7,、在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。,8,、对方拨错电话时，要耐心地告诉对方,“,对不起，您拨错电话号码了,”,，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。,场景一,:,有一位张小姐电话至总机,找人力资源部高经理,电话转至人事部后,秘书小陈接的电话,九、情景模仿,场景二,:,8808,房间的客人李先生,电话至房务中心,很,生气地投诉房间的马桶堵塞了,房务中心文员小王接,到了电话,其实,电话是一种重要的服务方式。,俗话说：,“,闻其声而知其人,”,，对酒店服务行业而言，专业的标准化服务是宾客满意的最基本保障。宾客通常会根据酒店的电话接听来判断酒店的形象和服务水平，所以每一位员工都必须注意自己的形象，维护和树立良好的酒店形象，接听好每一个电话。,简言之，每一个电话代表酒店的形象。,Thanks!,