单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2017/7/31,#,单击此处编辑母版标题样式,叶予舜 2021年7月31日,管理沟通与创新,身为督导,WHO AM I?,你的工作内容是什么？,你对谁负责？,4,2024/11/16,课程目标,明确督导管理的功能，并了解如何将这些功能运用于实际工作当中,了解酒店行业督导人员的角色、义务,学习如何有效和上司、员工及其它督导相处,了解外表、态度、道德及自尊如何影响你本身的工作及你的员工,5,2024/11/16,酒店管理层次,6,2024/11/16,高级管理层：总经理,中级管理者：部门总监或经理,督导管理层：主管、领班,非管理层：员工,什么是管理？,从词义上，管理通常被解释为主持或负责某项工作,观点一：管理是指领导和组织成员通过有效的决策和可利用资源的整合到达组织目标的过程,观点二：管理是所有的人类组织不管是家庭、企业或政府都有的一种活动，这种活动由五项要素组成：方案、组织、指挥、协调和控制,7,2024/11/16,经过对管理职能认识的逐步演化，现已经将方案、组织、指挥、协调和控制这五个职能精简为四个根本职能，即：方案、组织、领导和控制,8,2024/11/16,管理的根本功能,9,2024/11/16,计划功能,设定目标，并决定达成目标的方法,组织功能,把上级决定落实分配到相关部门成员,领导功能,激励并引导员工，以达成酒店目标,控制功能,确定所有行动都按计划顺利进行,管理的功能 方案,方案是指界定目标、预测制定方案，以便按恰当的顺序完成该做的工作，方案目标，并确定如何到达这些目标,简单说，就是确定目标，制定战略，以及开发分方案以协调活动,10,2024/11/16,管理的功能 计 划,制定方案必须考虑,节省时间用以方案中,收集所有必须的资讯,让员工协助方案,订立具有弹性空间方案,巧妙运用软硬件设施,自行评估方案,准时完成方案,11,2024/11/16,管理的功能 组 织,组织就是按方案，如何将包括人力资源在内的所有其它资源做最好的分配运用，如给不同员工分派工作,简单说，就是决定需要做什么，怎么做，由谁去做,12,2024/11/16,管理的功能 组 织,组织过程必须考虑,分配工作时考虑员工的能力与素质,对技术仍待改进的员工实施培训,让员工了解本身工作表现与其它部门息息相关,向员工说明必要时与其它部门合作，并说明其重要性,有效协调各方资源,利用各种途径招聘所需人员,13,2024/11/16,管理的功能 领 导,领导包括通过鼓励、指导，选择最有效的沟通渠道，解决组织成员间的冲突，让其朝达成目标的方向工作,简单说，就是指导、引导和督导下属完成他们的任务和职责,14,2024/11/16,管理的功能 领 导,领导过程必须考虑,让员工知道我对他们的期待,表现出积极而正面的态度,适时赞美员工的良好表现,征询员工的意见与建议,以身作那么，树立典范,对员工的问题给予真诚关注,当员工需要时，随时提供帮助,15,2024/11/16,管理的功能 控 制,控制意味着让一些特定的方案循序进行包括对目标、对资料、对进展各阶段与方案比较状况等进行控制,简单说，就是对活动进行监控以确保其按方案完成,16,2024/11/16,管理的功能 控 制,控制时必须考虑,员工表现不佳时，给予协助改善,有时候必需改变做事的方式才能达成目标,尽早防止可预见的错误比事后补救更重要,适当运用部门预算是控制的利器之一,17,2024/11/16,小结,管理是与个人或群体一起工作，并通过他们来完成组织目标它包括为了完成目标而协调人力和物力等资源,督导管理实际是基层管理，或一线管理,督导是一种管理过程，是与个人或群体一起，并通过他们来完成组织目标的行动过程,在督导过程中承担督导任务的人，称为督导者，是对制造产品或提供效劳的员工进行管理的管理者,18,2024/11/16,督导的管理,技能,19,2024/11/16,SUPER+VISION,20,2024/11/16,S,S,h,oulder,勇于承担，切忌推卸责任,U Understand,理解他们所遇是难题,支持他们,克服困难,P Progress,按部就班，改进部门的工作，分工工作，提高技能,E Enforce,R Respect,对于酒店规那么，要予以切实执行,尊重员工的个性和,需要,SUPER+VISION,21,2024/11/16,V Visuailze,I Improve,S Sell,I Instruct,O Originate,N Notice,善于远见可能发生是问题，防止、减至,最小,改进下属的技能、态度、培养士气及积极性,善于向上级和下属推销自己的意见,指令要清楚及有逻辑性,员工希望得到必要,辅导,处理问题有自己独到的,见解,留意员工的工作表现，给予必要的,信心,督导扮演的角色,人际关系角色,22,2024/11/16,团队象征,作为团队的象征，代表这个团队,领导者,帮助团队成员实现组织和个人的目标,联络者,维持团队和外界的联系,信息传递角色,23,2024/11/16,监听信息者,搜集与团队或组织相关的各种有用信息,信息发送者,向组织成员提供相关的合适信息,发言人,在上级面前代表员工，在员工面前代表上级,上级,在其他团队面前代表本团队,决策制定角色,24,2024/11/16,企业家,处理问题、进行改革来改进团队,骚乱处理者,对出现的危机和问题做出反应,资源调配者,分配本团队的资源,谈判者,与员工、管理者和外部人员进行谈判,督导的人际关系,组织关系,督导与员工的关系：接近、提供帮助,督导与同级管理者以及其他管理人员之间的关系：,帮助、支持，但也存在竞争和冲突,督导管理者与上级管理者的关系：,被管理，需要支持和配合工作,外部关系,顾客、业主、供给商、政府机构等,25,2024/11/16,督导的地位“承上启下,督导,老板,高管,顾客,员工,26,督导人员的的义务,对老板的义务,使企业盈利,维系企业的运营体系,对员工的义务,提供一个有效提高生产力的工作环境,创造一种能使他们心甘情愿为酒店付出的工作气氛,关心下属员工，全心全意为员工效劳,27,2024/11/16,员工想要什么？,员工最看重的是督导对待他们的方式与态度，他们希望督导把自己看作独立的个体，希望督导倾听他们意见，希望督导明确告诉他们对他们的要求并说明原因,要想使他们努力工作，就需要创造一种使他们感到自己被接纳、被认同、能够坦言相对，具有公平性、归属感的开诚布公的工作气氛,28,2024/11/16,督导人员的义务,对其它督导的义务,提供本身的经验,与其它部门协调或提供支援,对酒店宾客的义务,提供宾至如归的感受,提供优质的效劳,29,2024/11/16,与龙共舞,管理方向,你觉得应如何与上司、下属、宾客、其它督导人员相处？,30,2024/11/16,与龙共舞,管理方向 与上司相处,与上司相处的秘决,务必选择会引起你上司注意的说话方式,确定你的资料完整而准确，小心仔细考虑你的想法,写下你的看法，作为上司做进一步的参考,意见务必简短，让上司容易发表评论,注意你的语调与姿势有时你的肢体语言会夸大 你说话的内容,31,2024/11/16,与龙共舞,管理方向 与员工相处,与员工相处的秘决,告诉员工“我们一起完成而不是“你把这件事完成；,让员工参予决策过程以显示他们的价值；,学习与不同个性的员工相处；,不忘随时地让员工知道他们的表现值得赞许,对员工诚恳；,立场一致保证宾客的满意；,告诉员工为什么要照你的方式做事，如果你有理有据，他们就会尊重你，理由往往比做法更重要，容易获得彼此的认可,32,2024/11/16,与龙共舞,管理方向 与员工相处,作为督导层应学会如可与多样化的员工相处如女性、男性、中年人、资深员工、青少年、特殊民族等等,33,2024/11/16,与龙共舞,管理方向与其它督导相处,虽然你不存在管理其它督导，但如何和其它督导合作却是一件极其重要的事情，它是达成酒店整体目标的关键,和其它督导合作过程中收益匪浅,34,2024/11/16,树立督导新形象,督导新形象包涵,看的局部个人外貌,做的局部良好的态度,想的局部道德意识,实质局部自我尊重,35,2024/11/16,树立督导新形象之个人外貌,注意个人外表会得到如下结果,酒店的形象因你的形象而得到提升,好的仪表会让你倍增信心,你的员工也会因你注重外表而引起他们更重视他们自己的外表,36,2024/11/16,树立督导新形象之良好态度,保持良好态度的原那么,已所不欲，勿施于人,注意礼貌多用“请、麻烦、谢谢等,37,2024/11/16,树立督导新形象之道德意识,道德意识影响到酒店的利润,道德意识会影响你的自尊与工作表现,道德意识会阻碍你周围的人,38,2024/11/16,树立督导新形象之道德意识,维持高度道德意识的秘诀,对自已和员工都必须保持老实,乐于成认自已的错误,立场一致,一律公平，无论友敌都一律平等对待,39,2024/11/16,树立督导新形象总结,个人的外表会影响个人与所在团队的成功,好的态度是酒店行业从业人员必须具备的必要条件之一,道德意识会影响到酒店的利益、个人自尊和工作表现以及与员工之间的关系,自尊是迈向成功的重要关键,40,2024/11/16,总结,明确督导管理的功能，并了解如何将这些功能运用于实际工作当中,了解督导的角色、地位、义务,学习如何有效和上司、员工及其它督导相处,了解外表、态度、道德及自尊如何影响你本身的工作及你的员工,41,2024/11/16,