单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,酒店效劳心理学基础,商务旅游系,2024/11/16,1,专题九 餐饮效劳心理,餐饮部根本概述,餐饮部的心理效劳工作,宴会效劳心理,专题提要：,2,一、餐饮效劳的特点,直接性,差异性,特点,一次性,无形性,3,二、餐饮效劳的意义,餐饮部为饭店创造可观的经济效益,1,饭店餐饮部的工种多，用工量大,2,餐饮服务直接影响饭店声誉,3,餐饮产品是一种重要的旅游资源,4,4,B,5,餐饮部经理,餐饮部助理,餐厅经理,餐厅领班,服,务,员,宴会经理,宴会领班,预,订,员,服,务,员,厨师长,各点领班,西,餐,厨,师,酒吧经理,酒吧领班,调,酒,员,服,务,员,管事部经理,领班,洗,碗,工,房内用餐主管,领班,订,餐,员,送,餐,员,中型饭店餐饮部组织结构图,擦,银,工,杂,役,初,加,工,厨,师,切,配,厨,师,炉,灶,厨,师,冷,菜,厨,师,点,心,师,收,银,员,领,位,员,B,6,扬州宾馆,-,红楼宴,餐饮旅游资源,7,满汉全席,满汉全席，满清宫廷盛宴。,满汉全席上菜一般起码一百零八种（南菜,54,道和北菜,54,道），分三天吃完。满汉全席菜式有咸有甜，有荤有素，取材广泛，用料精细，山珍海味无所不包。,8,安徽黄山狮林大酒店-狮林福地“素斋宴,铁板红烧素鱼唇,斋院清风菩萨串,蟹黄珍珠扒排翅,狮林福地香酥排,精美素食六小碟,鹤舞黄山,9,扬州,-,三头宴,扬州好，佳宴有三头，盘中荷点双双玉，夹食鲜醇烂猪头，隽味朵颐留。,10,任务二 宾客对餐厅效劳的心理需求,（一）宾客对餐饮效劳的一般心理,大家去餐厅就餐，对餐饮产品及效劳有哪些要求？,饥肠辘辘的客人,旅游度假的客人,工薪阶层,高端商务客人,11,客人在就餐时常见的心理,求平安心理,求卫生心理,求效率心理,求尊重心理,求知心理,求美心理,求新求异,求合理价值,12,如何满足求卫生的心理？,环境卫生,产品卫生,餐具卫生,操作卫生,13,XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团付B城海滨旅游度假，下榻某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发现所上菜肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐厅用餐。,面对该情况，作为餐厅效劳人员该如何处理呢？,案例 菜肴里的虫子,返回,14,桌布擦餐具,返回,15,如何满足求效率的心理？,16,如何减少客人等待的焦急感,1,2,3,提供合理化建议,先上安客茶,及时结账,17,镜头一“佛跳墙是什么菜？怎么那么贵？客人指着菜谱问道。“好的东西都放在瓦罐里煲，很鲜的。效劳员总算比较模糊地答复了问题。“那海鲜佛跳墙与迷你佛跳墙有什么区别？客人要有所选择。效劳员嗫嚅了。客人不悦地对效劳员说：“算了，算了，你讲不清楚，我们也怕白花冤枉钱，那就点别的菜吧。,镜头二“再来两碗小刀切面，不要汤水，有什么调料可以加？效劳员借机推销：“我店新推出的X.O.酱，味道很好。,“X.O.不是酒吗？怎么变成了酱？客人感到新奇。“这是新产品，您试试，开开眼界。效劳员对客人循循善诱。客人还是打破沙锅问到底：“X.O酱是什么玩意儿？“当然是用X.O酒配制成的喏！效劳员胡诌一气。等酱端上来，客人一看，有红油有辣子，不吃了。他训斥效劳员：“根本没X.O酒，我不吃辣的，退掉。效劳员态度还算好，颇有几分冤屈：“我从来也没吃过，当然不知道是什么味。,18,如何满足求知的心理？,介绍餐厅的特色地方食品、名菜名点,介绍菜肴的相关知识与典故,主动介绍食谱，提供艺术菜肴的图片,19,菜可少一道，水果不能少,小王从外语学院毕业后在旅行社工作，刚刚拿到英语导游证，旅行社派他带一个欧洲团。小王非常快乐，这时他带的第一个外国团队，下决心一定要把这个团带好。在带团过程中，他满腔热情地为游客效劳。因为这个团队成员喜欢吃中餐，所以在安排餐饮的时候，小王也是费尽心思，尽量到达游客满意。可是，到最后竟然接到游客的投诉，原因却是他们的团餐没有水果。小王觉得冤枉，中国团餐都是没有水果的，怎么在外国游客身上就会出过失呢？,20,如何满足求尊重的心理？,2,领座恰当,3,尊重习俗,4,灵活用语,1,微笑迎送,21,思考：如下情况该如何领座？,右手有残疾的人,1,气质优雅、打扮入时的女性,2,带着小孩的客人,3,甜蜜的情侣,4,返回,22,西方客人的饮食禁忌,不吃动物内脏（法国人鹅肝除外）,不吃头脚,不吃无鳞无鳍的鱼,西方人动物保护意识很强，不会吃狗肉、青蛙等；,常吃刺少的海鱼，不习惯吃带小刺的河鱼,返回,23,批评的艺术,某饭店，餐厅效劳员正在为一批香港客人效劳。酒至半酣，客人吴先生见餐桌上的银质餐具非常精美，顺手拿起一把银匙塞进自己西装内侧衣兜里。效劳员看到后没有揭露客人，而是在宴请快结束时，手拿一套精致的带有饭店店徽的餐具递给 吴先生：“先生，您好。听说您非常喜欢我店的银餐具，我们经理很快乐，送给您一套，已经在你的帐单上记下了。客人一愣，马上反应过来，就着台阶下来：“谢谢你们的照顾，今天喝酒较多，有失礼的地方请多包涵。就这样，效劳员巧妙的让客人买了一套小件银餐具，而且实现将与客人装入衣袋的那间相同的抽出来了，以自己高超的效劳技巧，在不伤客人情面的情况下，巧妙地保护了饭店利益。,24,一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。效劳员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。,如果是你，你会如何提醒客人？,25,求美的心理,餐厅,形象美,人员,形象美,菜肴之美,如何满足求美的心理？,内外环境、内部装饰、光线、照明、色调等,仪容仪表、服饰、操作,色香味形器质,26,内外环境舒适美观、优雅大方；,注重内部装饰、光线、照明、色调等,1,、造就餐厅的形象美,27,28,29,周要进,餐厅形象,1,美好的视觉形象,2,愉悦的听觉形象,3,良好的嗅觉和温度环境,30,2、餐厅效劳人员的形象美,仪容仪表：面容、精神状态、发型、手部清洁卫生,服饰：清爽、美观、素雅、卫生。传统以白色为主色调，反映洁净之美，饰品要少,操作：标准得体，热情有礼，姿态优美，讲究技巧,31,找,找,看,哪,里,不,符,规,范,？,32,33,周要进,餐厅员工形象,餐厅的效劳人员必须注重仪容仪表，从服饰、发型、饰物、坐、立、行等各方面都要做到整洁、大方、自然，给客人留下良好印象。,效劳人员在餐饮效劳过程中，还应严格遵守操作程序，为客人提供标准化的效劳，切实提高效劳质量。,34,3,、菜肴之美,色,-,菜之肤,香,-,菜之气,味,-,菜之魂,形,-,菜之姿,器,-,菜之装,质,-,菜之骨,35,周要进,良好的食品形象,美好的色泽,优美的造型,可口的风味,36,三、宴会效劳心理,（一）政府与外企宴会效劳心理,1,、前期工作准备充分：,清楚宴会要求（宾客情况、场地、菜单、主题）,2,、仔细验收,3,、重视宴会进程,4,、注重宴会的结束,宴会规格高、正式、庄严、隆重,37,欢送晚宴包括：荠菜塘鲤鱼、墨鱼籽花虾、春笋相豆苗、一品雪花牛。,一道冷盘、一道点心和一碟水果。,38,迎宾冷盆由鲍鱼仔、烧鹅、紫菜蛋卷、虾肉、甜豆、西红柿等常见原料制作，配以四味小菜，由白灼马蹄、毛豆烤麸、椒盐蚕豆瓣、虫草花组成。是一道餐前的开胃小菜，用料大局部来自上海本地。,荠菜塘鲤鱼以塘鲤鱼片、荠菜茸（汤）为原料，采用春末夏初上海特有的野生塘鲤鱼与地方野菜做成，可称得上是上海一绝。40余桌嘉宾共用去750条塘鲤鱼，每条塘鲤鱼都不超过二两，厨师们将小鱼去骨去皮，烹制成野生的荠菜塘鲤鱼片，让民间的时令原料通过烹饪技艺，让世博嘉宾们共享。,黑鱼籽龙虾以国产南瓜茸、龙虾球、黑鱼籽、麻油散子为原料。麻油散子是上海的传统小吃，多种原料经烹调融合为一体，彰显清淡、环保、绿色。,39,一品雪花牛国产牛排配上扬州的茨菰、上海的小塘菜，形成中国式的牛排大菜。,春笋相豆苗以节瓜做盛器，笋尖、豆苗是上海春末夏初的时令蔬菜。450只节瓜盅，10余名厨师雕刻了近3小时方完成。豆苗全部为顶部嫩叶，每斤只能采出一两半。,上海馄饨上海传统的民间小吃，天然野菜马兰头、自制的香干、千岛湖的河虾仁，具有浓郁的地方风味。,慕斯鲜生果柚子、梨、芒果、草莓、杨桃采用5种低糖水果，加上栩栩如生的“海宝酥和“慕斯。形成一道餐后水果与甜品为一体的组合果盘。,40,世博会开幕 酒店耗时四个月研发“总统宴,新锦江大酒店总厨助理时益明正忙着为客人准备午餐。接到国宴任务之后，酒店餐饮部专门成立了产品研发小组，特别是四个套系中的总统宴，更是耗时四个多月，对口味的组合，材料的选用，烹制的手法反复研磨，到时呈现在中外嘉宾眼前的道道菜肴，个个都能与精雕细琢的工艺品相媲美。时师傅对中餐总厨黄国平研发的一道“菊花豆腐推崇备至。他说：“光菊花豆腐，他们反复试做了4到5次，最后试验成功了。制做时豆腐要放在水里面用手托着，一刀一刀下去，切成非常栩栩如生的菊花。没看到过做这个菜的人都难以想象是怎么做出来的。,41,（二）商务宴会效劳心理,商务宴请分分类：,重金邀请宴会,为实现商务合作的成功及显示自己的身份地位,宴会的布置、规格、菜肴及效劳要求高,环境气氛高雅、舒适、气派,勉强应付宴会,花费少，但宴请人体面,42,（三）特种宴会效劳心理,包括婚宴、寿宴、生日宴、节日宴会等,婚宴注重吉利和热闹的气氛；效劳（防止不应出现的词汇和语言）和菜肴（名称、花色、外形）的选择,其他宴会：气氛的营造（背景音乐、摄像、音响等）,43,44,婚宴宴席的名称主要有【比翼双飞席】、【龙凤呈祥席】、【山盟海誓席】等,其中菜品的命名也都始终遵循着“桔祥的原则：如：比翼双飞席,八冷碟：鸳鸯彩蛋、如意鸡卷、糖水莲子、满意鱼条、大红烤肉、相敬虾饼、香酥花仁、恩爱土司,八热菜：全家欢乐烩海八鲜、比翼双飞酥炸鹌鹑、鱼水相依奶汤鱼圆、琴瑟合鸣琵琶大虾、金屋藏娇贝心春卷、早生贵子花仁枣羹、大鹏展翅网油鸡翅、万里奔腾清炖金踢,四果点：甜甜蜜蜜喜庆蛋糕、欢欢喜喜夹心酥糖、热热闹闹糖炒栗子、圆圆满满豆沙汤团,45,46,47,48,