第,*,页,正 大 集 团 农 牧 食 品 企 业 中 国,CHIATAI GROUP AGRO-INDUSTRIAL&FOOD BUSINESS,福 建 区,FUJIAN AREA,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第,*,页,正 大 集 团 农 牧 食 品 企 业 中 国,CHIATAI GROUP AGRO-INDUSTRIAL&FOOD BUSINESS,福 建 区,FUJIAN AREA,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,业务员根本礼仪常识,厦门正大 傅共守,2011-10,0,目录,仪表着装,举止表情,名片交换,办公礼仪,言谈,拜访,电话接听,1,第,2,页,业务员的,2,第,3,页,着装及配置要求,衬衣（有领有袖，浅色），长袖衬衣要扣好袖口，,要扎在裤腰内；春冬季外加深色外套；,深色长裤；,黑皮鞋；,手表、钢笔、笔记本；,手提电脑、计算器、照相机、手机；,产品宣传资料册。,3,第,4,页,着装的重点事项,忌穿过露的服装,忌穿过紧的衣服,胸部、腹部、腋下、大腿,被公认为正式场合外露的四大禁区,忌穿过短的衣服,忌穿过透的衣服,忌穿拖鞋、凉鞋、短裤、背心,4,第,5,页,日常言谈的根本要求,语音清晰，语速适中，语调抑扬顿挫、声音中气足,用词文明，体语得当、条例清楚、逻辑性强,交谈的内容要以他人为中心（如共同关注、高雅、对方感兴趣的话题等）,学会倾听，连带微笑、学会赞美，记住别人的名字，把“对让给对方,不抢双方话题，不直接反驳客户，使其不爽甚至激怒,5,第,6,页,日常言谈“四不,不谈论与个人隐私有关的话题,不谈论令人不快的话题,不谈论失敬于人的话题,不品评他人,6,第,7,页,1.多说关心的话因为关心增加了解,2.多说鼓励的话因为鼓励提高士气,3.多说感谢的话因为感谢拉近距离,4.多说商量的话因为商量建立诚信,多说的话,7,第,8,页,1.少说消极的话因为消极令人沮丧,2.少说对抗的话因为对抗引起冲突,3.少说偏激的话因为偏激招来反感,4.少说攻击的话因为攻击形成对立,少说的话,8,第,9,页,一般职场用语,你们公司,你是谁,有什么事,你要找谁,等一下,（负责人员）快来了,他不在,请找销售部,他回來我会告訴他,现在去（对上司）,贵公司,请问你是哪位,请问有何贵事,请问你找哪位,请稍等一下,（负责人员）马上来,很抱歉，他目前不在座位上,麻烦你找销售部,等他回来，我会转告他,我马上就过去,更好的用语,9,第,10,页,注意语言沟通技巧,解释问题多采用“是的如果表达法,举例,错方：您的想法不正确，因为,正方：您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到,时，我的想法和您一样，可是如果我们做进一步的了解后,心平才能气和，气和才能人顺，人顺才能事成,10,第,11,页,控制体声（走路、动作、吃饭、公共场所）,控制体味（体味、烟味、酒味、口味等异味）,控制小动作,头部（搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙齿等）,手部（乱摸、乱拿、乱放、乱动等）,腿部（抖腿、勾腿、踢脚、蹭痒等）,集体场合个人举止的三控制,要求呈现卫生、稳重、文雅,11,第,12,页,表情的根本要求,控制自己的过分表情（喜、怒、忧、思、悲、惊、恐七情）,识别他人的表情（真实或虚假）,习惯微笑：笑不出声，笑不露齿,用好目光交流方式,显示老实、守信、自信,让微笑感染和温暖周围的每一个人,12,第,13,页,接待、拜访、交往的相关礼仪,见面礼,致意：点头、微笑、举手、欠身、握手、鞠躬、合十、拱手、敬礼、拥抱、吻礼,称呼：介绍、称谓,拜访客户的礼仪重点事项,名片交换,电话（手机）礼仪,13,第,14,页,拜访客户的礼仪重点事项,事先打电话约定拜访时间、地点和目的，应避开刚上班、快下班、开会、休息、用餐时拜访,提前5-10分钟到达现场，进入室内面带微笑，雨天不应将雨伞带入办公室,先敲门，听到“请进后再进入，并注意称呼、问候、握手和交换名片等,客户上茶应示谢意,交谈中如无急事，不打、接电话。应注意聆听、记录、点头、注目，不打断对方讲话,告辞时应起身离开座位，并感谢、握手！出门后轻轻把门关上，若客户相送应礼貌地请客户留步,14,第,15,页,接待预约访客的礼仪重点事项,看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。,握手和交换名片。,将客户引到会议室。奉茶或咖啡。,会谈结束。送客。,注意接待三要素：来有迎声，问有答声，走有送声,15,第,16,页,接待临时访客的礼仪重点事项之一,确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。,如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。,看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。,如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈,16,第,17,页,接待临时访客的礼仪重点事项之二,如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。,依受访者的指示行事：,（1）带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到,（2）将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退,（3）告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。,17,第,18,页,自我介绍,的方法,在不阻碍他人工作和交际的情况下进行。,介绍的内容：公司名称、职位、姓名。,给对方一个自我介绍的时机。,例如：,您好！我是正大集团公司的业务代表，我叫。,请问，我应该怎样称呼您呢？,18,第,19,页,名片交换重点事项之一,不必交换名片的场合,对方是陌生人,不想认识对方,不愿与对方深交,对方对自己并无兴趣,双方地位、身份、年龄差异悬殊,19,第,20,页,名片交换重点事项之二名片放在什么地方？,衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。,口袋不要因为放置名片而鼓起来。,不要将名片放在裤袋里。,养成一个根本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。,20,第,21,页,名片交换重点事项之三如何递交名片？,右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下局部，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。,如何接拿名片？,双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。,同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。,21,第,22,页,无意识地玩弄对方的名片。,把对方名片放入裤兜里。,当场在对方名片上写备忘事情。,先于上司向客人递交名片。,名片交换重点事项之四,名片交换四忌,22,索要名片的技巧,向对方提出交换名片,主动递上本人名片,询问对方：“今后如何向您请教？（长辈）,“今后怎样与你联系？（平辈或其他）,23,第,24,页,接电话（手机）礼仪之一,本人受话,电话接听：不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。,电话问候：热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！正大集团！然后确认对方单位与姓名，询问来电事项。如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。,24,第,25,页,接电话（手机）礼仪之一,本人受话,电话礼貌：接电话时，要聚精会神，态度友好，不打断对方讲话，不同时作其它事情。与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽误时，应表示歉意，说明原因。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。说声“再见。,电话挂断：通话结束后应等对方挂断后再挂。当接到不喜欢的电话时，要婉转友好地结束对话，并由对方主动挂断。,25,第,26,页,接到抱怨和投诉电话时，要有修养，不与对方争执，并表示尽快处理。,如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。,接电话（手机）礼仪之一,本人受话,26,第,27,页,打电话（手机）的礼仪“五要,时间要适宜：对方方便的时间（如上班时间），尽量避开私人时间（如7点之前，22点后，用餐、午休、节假日等）,内容要简练：问候之后先自我介绍，并确认对方姓名、部门、职位后应直奔主题，内容简明扼要，忌模糊不情、故弄玄虚。若对方不在，视重要或保密程度可请代接电话者转告。相反，应询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。,27,第,28,页,打电话（手机）的礼仪“五要,言谈要文明：多使用“您好、请、麻烦、劳驾、谢谢、请问等礼貌用语，少用“喂、你是谁、你在哪里、叫xxx听电话等不标准用语。拨错电话应主动抱歉。通话的语音语调语态要让对方感到亲切,举止要得当：不要边吃边打电话，打喷嚏或咳嗽应掩住话筒并抱歉；尽量不用免提电话,道别要礼貌：要等对方讲完内容，征求意见，听到盲音前方可挂机。挂机动作应轻柔,28,第,29,页,手机使用礼仪使用手机“四不,不在驾驶汽车时使用手机，以免发生车祸,不在医院里使用手机，以免干扰医疗设备运转,不在飞机行驶间使用，以免影响飞行平安,不在加油站、油漆厂等易燃易爆场所使用，以免发生火灾或爆炸,29,第,30,页,若干社交效劳行为重点事项,应该这样做,主动通电话,善于做推荐,言语直爽,表示感谢,提效劳建议,用解决问题的语言,主动接近问题,认真做笔录,公开自己的难处,积极应答,承担责任,规划未来,不应该那样做,只回电话,强词狡辩,顺口打哼,等候误解,等效劳问题,用生硬死板的语言,只答复以下问题,心不在焉,隐藏自己的难题,厌烦情绪,推脱责任,重温过去,30,第,31,页,人际交往两原则,礼尚往来,有借有还,31,第,32,页,办公室礼仪之一环境礼仪,总体要求严肃、美观、大方、简洁、明亮、卫生、空气清新、分清公共区域与个人空间,装饰物要与工作气氛一致，风格高雅，志存高远,办公桌：单人办公桌应放在正对门口、光线好之处。多人办公应按规则摆放，桌面物品宜少、整齐洁净。抽屉内分层分段整理，取放方便。离开办公室时重要资料应收拾好。（如以下图）,32,第,33,页,电 脑,产品资料册,计算器,照相机,手 机,办公桌,物件排放,33,第,34,页,办公室礼仪之二办公举止礼仪,应遵守大方、得体、尊重、平等、友善、肃静的总体原则,要求人人精神饱满，坐姿端正，举止得体，语音适中，表情适当、称照应标准，不称兄道弟,公私清楚，不干私活，不挂私人电话，不探究别人隐秘，不对他人评头论足,不随意东跑西窜，与人闲聊,34,谢谢!,35,