,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,培训资料,服务意识二,服务用语规范,培训资料服务意识二服务用语规范,酒店公共部分礼貌用语,一、问候语：,1,、在酒店遇到客人,9,：,30,之前说：“先生,/,小姐，早上好！”,9,：,30,之后说：“先生,/,小姐，上午好！”,中午,12,：,00,后说：“先生,/,小姐，下午好！”,晚上,18,：,00,后说：“先生,/,小姐，晚上好！”,2,、平时在酒店遇到客人，需点头示意，或说：“您好！”,酒店公共部分礼貌用语一、问候语：,3,、见到熟识的客人时说：,“某某先生,/,小姐，很高兴再次见到您。”,4,、当客人进入酒店或餐厅时说：,“您好，欢迎光临。”,5,、当被问候者不止一人，不能一一进行问候时说：,“大家好！,/,各位好！,/,各位领导好！”,6,、在节日期间，遇到客人时说：,“先生,/,小姐，新年好！”,3、见到熟识的客人时说：,二、指路、引路用语：,7,、当客人问路指引方向时说：,“请到某楼,/,请往左边走,/,请往右边走。”,8,、为客人引路时说：,“请跟我来,/,请往这边走。”,9,、,将客人引到目的地后说：,“您请随意，有事请吩咐。”,二、指路、引路用语：7、当客人问路指引方向时说：,三、服务征询语：,10,、主动为客人提供帮助时说：,“请问您有什么需要帮助的吗？,/,请问您有什么需要吗？,/,我能为您做点什么？”,11,、当客人正有事，有急事需要找客人时说：,“对不起先生,/,小姐，打扰您一下，可以吗？”,12,、征询客人意见时说：,“请您对我们的服务多提宝贵意见。”,三、服务征询语：10、主动为客人提供帮助时说：,13,、,在电梯里遇到客人时说：,“请问您到哪一楼层？”（并为客人按梯铃）,14,、当客人生病时说：,“先生,/,小姐，听说您不舒服，是否需要请医生？”,15,、,当发现可疑人时说：,“先生,/,小姐，请问您找哪位客人？”,16,、,询问客人姓名时说：,“请问您贵姓？”,17,、,征询客是否还有别的需求或暗示对话结束可说：,“请问您还有什么吩咐？”,13、在电梯里遇到客人时说：,四、服务应答语：,11,、当客人或同事向你借物品时说：,“当然可以，你请随便。”,12,、当客人询问你不清楚的事情时可说：,“对不起，待我向有关部门问清楚再回答您，,好吗？”,13,、当客人或同事对你的服务表示谢意时说：,“不用客气，这是我应该做的。”,四、服务应答语：11、当客人或同事向你借物品时说：,14,、有几位客人同时需要你的帮助，可对其中一位客人说：,“,请稍等，我马上为您服务。,”,15,、,答复客人或同事的请求时说：,“,好的，很高兴能为您服务。,”,16,、,当客人反映电话总是不通时说：,“,对不起，由于线路忙，请稍候。,”,14、有几位客人同时需要你的帮助，可对其中一位客人说：,17,、,当客人无事纠缠你时说：,“实在对不起，如果没什么事的话，我还有,别的工作需要处理，请原谅失陪了。”,18,、当客人请服务员外出，而服务员不愿去时说：,“真抱歉，下班后我还有事情要处理。”,19,、当接到找客人或同事的电话时说：,“,请稍等，我马上帮您找。,”,17、当客人无事纠缠你时说：,五、致歉语：,20,、若让客人或同事等待时间过长时说：,“,对不起，让您久等了。,”,“,非常抱歉，耽误您的时间了。,”,21,、由于工作失误给客人造成不便时说：,“,对不起，给您添麻烦了，请您原谅。,”,22,、没有听清楚客人或同事的要求时说：,“,对不起，我没听清楚您说的话，请再说一,遍好吗？,”,五、致歉语：20、若让客人或同事等待时间过长时说：,23,、为具体某件事情向人致谢时说：,“,上次给您添了不少麻烦，真是有劳您费心,了。,”,24,、不小心损坏了客人的物品时说：,“,先生,/,小姐，对不起，因不小心损坏了您的,物品，使您蒙受损失，实在是过意不去。,”,（如客人要求赔偿时，应根据具体情况予以赔偿。）,25,、因酒店设施原因给客人带来不便时说：,“,给您带来为便，还请多多包涵。,”,23、为具体某件事情向人致谢时说：,六、答谢语,26,、当客人跟我们提意见时说：,“感谢您提出的宝贵意见，我们一定努力改进。”,27,、当客人夸奖时说：,“谢谢，您过奖了。”,28,、当得到客人或同事的帮助时说：,“谢谢。”,六、答谢语 26、当客人跟我们提意见时说：,29,、当客人因故对自己表示歉意或谢谢时说：,“,没关系,!/,不用客气！。,”,30,、当客人离开酒店或餐厅时说：,“,我们期待您的再次光临。,/,您慢走，欢迎,您下次光临，再见。,29、当客人因故对自己表示歉意或谢谢时说：,语言技巧,1,、,“,先生，需要我帮忙吗？,”,“先生，我能帮您做点什么？”,这是在酒店经常可听到的服务用语。粗粗一听，这两句话似乎也中规中矩，无懈可击，但仔细推敲，就感到有些不妥，问题出在这个,“,帮,”,字上。,“,帮,“,有一种施以恩泽的含义，会使受,“,帮,”,的人有一种受人恩惠的感觉。而客人来酒店消费，是上帝，我们理所当然地应为客人服务，绝不能让客人产生花钱后还要接受赐予的别扭心理。所以改用,“,为,”,就比较合适，,“,为,”,，是替客人做的意思，用,“,为,”,就摆正了服务与接受服务的关系，使客人备感尊荣，如果说成：,“,先生，有什么事我能为您效劳吗？,”,效果则会更好。,语言技巧1、“先生，需要我帮忙吗？”,2,、,“,先生，对不起，刚才我没听清楚，请您再说一,遍！,”,当服务员听不清楚客人的吩咐或要求时，往往会这样请求客人再说一遍。表面看来，这句话礼貌周到，没有什么不对，但总有麻烦客人之嫌。作为服务员，理应随时恭候和听清客人的吩咐，由于语言的差异或环境嘈杂而听不清楚，也不宜直接要求客人再说一遍，而应是委婉地表达，如,“对不起，先生，您刚才的意思是,？,”,后半句的语气略作停顿，客人见你迟疑不决自然会重述明白，既达到询问的目的，又可避免客人厌烦心理。或者使用征询的语气尽可能完整地将客人刚才的吩咐重述一遍，客人同样也会证实或补充完整。,2、“先生，对不起，刚才我没听清楚，请您再说一,3,、,“,先生们好，我们这里包房早茶的最低消费是,元，已经免费包房费了。,”,服务员说这句话的本意是向客人介绍包房的消费标准，从字面上看也没有什么问题，但客人一听就可能发火，误认为是服务员看不起他，怕他消费不起。包房设最低消费是酒店的经营规定，如不向客人讲清楚易引起不必要的麻烦。即要让客人明白酒店的收费规定又不伤及客人的自尊，这句话应怎么说呢？不妨这样：,“,先生们早上好，欢迎品尝我们酒店的特色早茶。我们餐厅最近推出一项惠客活动，在包房消费满,元，免收包房费。各位请先喝茶，我再介绍我们餐厅的特色早点,”,这样迂回的介绍，先让客人感受到热情欢迎，又把经营规定巧妙地说成了惠客，迎合了客人的消费心理，避免了可能引起的误解，最低消费也已交代清楚。虽说这样的介绍，话是长了点，但一边为客拉椅或斟茶，一边解释，还是可以讲完的。,3、“先生们好，我们这里包房早茶的最低消费是元，已经免,4,、,“,先生，这是您忘记带走的东西！,”,这是服务员拾到客人忘记带走的物品追送给客人时说的一句话。虽说服务员认得客人，肯定是这位先生忘记的物品，客人不会计较这句话的轻重，但就服务用语来说，如果改成：,“对不起，先生，刚才我没有提醒您把这,带走。,”,我想客人看到服务员追送失物，已心存感激，若再听到这样的话语，肯定心中还会有一种热乎乎的感觉。,4、“先生，这是您忘记带走的东西！”,5,、,“,先生，对不起，请稍等一下，服务员正在查房。,”,某些总台服务员请退房客人等待结帐时爱说这样的一句话，虽是大实话，但客人听起来有不被信任之感，何不改说成：,“先生，对不起，请稍等一下，服务员正在看房内有没有您忘记带走的物品。”,同样的内容，讲法不一样，客人的感受肯定也不同。,5、“先生，对不起，请稍等一下，服务员正在查房。”,6,、,“,先生，请走好，欢迎再次光临,”,。,这是服务员送别客人时常会说到的一句话，礼貌是有了，但过于一般化，很难给客人留下印象，若说成：,“,先生，这次我们有缘认识，希望有机会再为您服务，请走好！,”,就会给客人留下一个比较熟络的感受，增加了这为客人再次光临的可能。,6、“先生，请走好，欢迎再次光临”。,亲情服务语言技巧三例,亲情服务是优质服务具体化的表现形式之一，它要求我们在对客服务中不但要做到服务规范，更重要的是服务中,亲情的流露,，从,语言、眼神、行动,等方面得以体现，设身处地地为宾客着想，以主人翁的态度真正的为客人创造一种宾至如归的感觉。,亲情服务语言技巧三例 亲情服务是优质,事例一：某晚,20,：,00,，,501,房刚入住的客人站在门口叫：“服务员，我的钥匙怎么打不开门？”,服务员答道：,1,、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙一试，门开了，服务员回答客人：“可能刚才是您使用不当，您看，门现在开了。”,2,、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙边试边说：“您将钥匙芯片向上插入门锁，待绿灯亮后，立即转动把手门就可以开了。”门开启后，服务员主动将钥匙插入取电盒内取电。,事例一：某晚20：00，501房刚入住的客人,分析：,第一种：,处理方法太过于直截了当，让客人,面子上过不去。,第二种：,处理服务员不动声色地纠正了客人,不当的使用方法，既帮助了客人，,又让客人免于尴尬，体现了亲情服,务的风范。,分析：第一种：处理方法太过于直截了当，让客人,事例二：有些司机送客下车后喜欢将车停靠在车道两侧，这样影响到车道的畅通，保安员和礼宾员在通知司机将车停到停车场时，不同的说法会起到不同的效果。,1,、“对不起，这里不允许停车，请您将车停到停车场去。”,2,、“对不起，这里是行车道，为了您车身的安全，请您将车停到停车场。”,事例二：有些司机送客下车后喜欢将车停靠在车,分析：,第一种：,说法虽然事先礼貌地与司机沟通，,但有一些命令的语气，对一些不太,好说话的司机，可能起不到太好的,效果。,第二种：,说法让司机感觉到，酒店工作人员,是为他车子的安全考虑，自然会配,合酒店人员的工作。,分析：第一种：说法虽然事先礼貌地与司机沟通，,事例三：总台人员在办理,CHECK-IN,时让同行的客人出示证件，而客人只愿意出示其中一人的身份证，服务员对客人这样说：,1,、“住店客人必须登记，这是酒店（或公安部门）的规定。”,2,、“为了便于各位在出入房间和在酒店签单方便，同时也为方便你们朋友的查询，请大家出示一下证件，我们为您登记。”,事例三：总台人员在办理CHECK-IN时让,分析：,第一种：,说法以“规定”来强制客人，让人不,易接受，相反会产生抵触心理。,第二种：,说法让客人感觉到，登记是为了方,便客人在酒店的活动，是站在客人,的角度着想，也就容易接受和给予,配合。,分析：第一种：说法以“规定”来强制客人，让人不,服务忌语,1,、不尊重之语,不尊重之语多是触犯了顾客的个人忌讳，尤其是与其身体条件、健康条件等方面相关的某些忌讳。如：,“侏儒”、“老东西”、“病秧子”,等。,服务忌语1、不尊重之语,2,、不友好之语,当顾客对服务感到不满，或是提出一些建议、批评时，有个别的服务员居然会顶撞对方。如,“您有钱吗？”,、“你消费得起吗？”,3,、不耐烦之语,服务员在接待顾客时要表现出应有的热情与足够的耐心。如,“我不知道”、“那上面不是写了吗？”,2、不友好之语,4,、不客气之语,如：,“你问我，我问谁”，“瞎乱动什么”,等。,5,、不讲,粗话、脏话、黑话、怪话、废话,。,6,、表现出无礼：,有气无力，不负责、傲慢、急躁、独断专横，优柔寡断，不耐烦或出口伤人，不使用任何称呼，使用不雅的称呼，这些行为举止是极不规范。,4、不客气之语,