Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,总额支付制度卓越计划实施,后门诊病患满意度研究,大綱,緒論,研究結果,結論與建議,研究背景,研究動機,研究目的,文獻探討,研究方法,研究假設,研究對象,研究工具,資料分析方法,总额支付制度卓越计划实施后门诊病患满意度研究,緒,論,总额支付制度卓越计划实施后门诊病患满意度研究,研究背景,全民健保開辦至今，十年有成：(1)全民納保率達99%；(2),民眾就醫方便，醫療院所特約率達92.54；(3)低收人者受益,更大；(4)減輕重大傷病患者負擔，人口僅占3%，但使用醫療,費用24%；(5)民眾之滿意度維持在76-78之間高滿意度；,(6)英國經濟學人雜誌評比醫療保健表現，全球排行第二（中央,健康保險局，2005）。,然而，由於我國進入老人化社會，與84年開辦時比較老人人口,增加22%，醫療費用增加96%；重大傷病人口增加124%；,醫療費用增加130%，健保局收入成長4.88%，支出成長,6.09%，入不敷出發生財務危機，安全準備金即將告罄。,健保局為了抑制醫療支出，不得不陸續實施牙醫(87.07)、中,醫(89.07)、基層西醫(90.07)、醫院總額(91.07)總額支付制,度，衛生署於93年7月1日核定醫院卓越計畫支付原則。,总额支付制度卓越计划实施后门诊病患满意度研究,研究動機,在政府飽受責難、健保制度面臨倒閉危機；醫院永續經營又受,到挑戰的同時，最可憐還是民眾健康沒受到保障。,病患對實施總額支付制度又瞭解多少？影響有多少？可否經由,病患對總額制度之卓越管理計劃實施前、中、後滿意度的變化，,來瞭解病患的感受與期望？,醫院經營者為了卓越管理計劃實施的衝擊，推出千方百計的策,略來因應，效果如何？會不會因殺雞取卵，導致業務萎縮，到,關門地步，是否可由滿意度的變化分析因果關係？,以培養忠誠度高的顧客角度看，高滿意度是否有高忠誠,度，高滿意度顧客是否願意再次來院或介紹親友來院？,总额支付制度卓越计划实施后门诊病患满意度研究,研究目的,實施醫院卓越計畫前、中、後病患滿意度的,變化。,由資料分析設計問卷瞭解病患的滿意度。,分析高滿意度與高忠誠度關係。,針對病患的期望提出對醫院經營者以及政府,政策制定者之建議。,总额支付制度卓越计划实施后门诊病患满意度研究,文獻探討,总额支付制度卓越计划实施后门诊病患满意度研究,總額預算制度實施後病患滿意度之研究,邱俊傑(2003)研究認為西醫基層總額預算制度實施後的病患滿,意度並未下降。,張益誠(2002)在探討西醫基層總額預算制度實施前後對其醫療,費用及醫師滿意度之影響，發現總額制度實施後，診所醫師對,總額制度預算的認知瞭解程度明顯增加，對總額預算制度的感,受及滿意度也顯著提昇。,李季黛(2003)探討在醫院員工對總額預算制度之滿意度，研究,結果發現醫院員工對總額預算制度的整體滿意度整體上持不滿,意態度者約佔有七成的員工數。,黃志峰(2002)指出在既定政策實施下牙醫師對健保總額預算制,度，雖不甚滿意但仍可接受。,总额支付制度卓越计划实施后门诊病患满意度研究,研究方法,总额支付制度卓越计划实施后门诊病患满意度研究,研究假設,假設1:總額預算卓越計劃實施前、中、後，門診病患滿意,度中五個方面，具顯著差異。,假設2:人口統計變項對門診病患滿意度具顯著差異。,假設2-1受訪者性別對滿意度具顯著差異。,假設2-2受訪者年齡對滿意度具顯著差異。,假設2-3受訪者教育程度對滿意度具顯著差異。,假設3:民眾滿意度對推薦行為與再度就診意願間，有強烈,的正相關係。,总额支付制度卓越计划实施后门诊病患满意度研究,研究對象vs.施測時間,本研究問卷調查方式採不計名方式，調查時間為週,一至週五計五天，分早上、下午兩個時段施測。,問卷發放方式為每個門診診間依上週門診人數比率，,發放1至5張問卷。問卷由跟診護士隨機發放給病,患或病患家屬填寫，回收由駐守大廳領藥處問卷調,查員收回。,問卷施測分為三階段：總額預算實施卓越計劃前,(92年)、實施中(93年)及實施後(94年)之醫療品,質指標與門診滿意度調查結果。,总额支付制度卓越计划实施后门诊病患满意度研究,研究工具,本研究採用的門診病患滿意度調查表係參考已經過,台灣醫務管理學會驗證，及已獲得財團法人醫院評,鑑暨醫療品質策進會TaiwanJoint,CommissiononHospitalAccreditation,TJCHA採用版本，部份修改而成。,本研究問卷共分六個方面：醫院結構面、等候時間、,人員態度、醫療過程及服務結果五方面，另含一個,推薦行為與再回診方面之問題，共計38個題項。,問卷採李克特式5等量表方式設計。,总额支付制度卓越计划实施后门诊病患满意度研究,資料分析方法,描述性分析,t檢定,單因子變異數分析(ANOVA)及Scheffe事後,檢定,总额支付制度卓越计划实施后门诊病患满意度研究,研究結果,总额支付制度卓越计划实施后门诊病患满意度研究,描述性統計分析,(1)性別分析：男女比為41%比59%，顯示女姓看病比率高於男性，,與個案醫院實際門診人數男女比相符，男性有非必要，決不輕,言看病的壞習慣。,(2)年齡分析：以20-39歲最多，其中再分析發現，填寫人為陪伴,的家屬代填，陪伴家屬關係以女兒或媳婦為多。,(3)教育程度：以高中居多，其次為大學，與彰化教育程度趨勢相,符。,(4)病患來源：以彰化縣、市為大部份佔84%，個案醫院為典型地,區型醫院，地區型醫院要重視社區的醫療保健服務。,(5)來院方式：以汽車為多，其次為騎摩托車，個案醫院位址離市,區較遠，到院需依賴交通工具或親人接送，醫院管理者應規劃,好停車空間與市區巡迴車。,总额支付制度卓越计划实施后门诊病患满意度研究,實施前、中、後門診滿意度分析,評估項目,1.92年度,(N=581),平均數,2.93年度,(N=581),平均數,3.94年度,(N=581),平均數,F值,Scheffe,事後檢定,標準差,標準差,標準差,A.醫院結構面,候診空間,儀器設備,座椅,地板走道,B.等候時間,3.70,3.95,3.76,3.92,0.73,0.65,0.79,0.65,3.51,3.72,3.70,3.82,0.74,0.75,0.71,0.66,3.69,3.85,3.71,3.92,0.81,0.75,0.81,0.68,3.831*,5.230*,0.321,1.416,12,12,等待檢查,領藥時間,批價掛號,候診時間,等候檢驗,3.44,3.90,3.68,3.63,3.42,1.18,3.04,0.85,0.78,1.21,总额支付制度卓越计划实施后门诊病患,2.741.643.091.50,2.71,3.41,3.54,3.36,1.61,1.01,0.80,0.81,3.10,3.50,3.57,3.58,1.50,1.02,0.87,0.85,12.507,3.583,1.527,6.394*,10.563,12,3,满意度研究,實施前、中、後門診滿意度分析,評估項目,1.92年度,(N=581),平均數,2.93年度,(N=581),平均數,3.94年度,(N=581),平均數,F值,Scheffe,事後檢定,標準差,標準差,標準差,C.人員態度,醫師,4.04,4.09,3.91,3.81,3.81,0.7497,0.8426,0.7916,0.9652,1.0747,3.95,3.74,3.53,3.67,2.81,0.7344,0.9374,1.0470,0.9100,1.6802,4.02,4.08,3.71,3.85,3.25,0.7483,0.6418,1.0626,0.7947,1.5553,3.349,11.659,7.821,2.112,22.884*,門診護士,藥局人員,批掛人員,檢查人員,12,3,D.醫療過程,傾聽病情,診察說明,醫術,尊重隱私,4.15,4.12,4.13,4.07,0.6352,0.6023,0.6480,0.6398,总额支付制度卓越计划实施后门诊病患,3.741.08503.920.8916,3.84,3.80,3.82,0.8948,0.8755,0.9220,4.10,4.07,4.07,0.6016,0.6265,0.5922,10.155*,11.439*,10.269*,6.715*,12,3,12,3,12,3,12,满意度研究,實施前、中、後門診滿意度分析,評估項目,1.92年度,(N=581),平均數,2.93年度,(N=581),平均數,3.94年度,(N=581),平均數標準差,F值,Scheffe,事後檢定,標準差,標準差,D.服務結果,抱怨處理,病症改善,藥劑說明,3.28,3.78,3.84,3.96,1.5739,0.9228,0.8503,0.6150,2.95,3.61,3.58,3.76,1.5460,0.9466,0.9750,0.6821,2.89,3.55,3.58,3.96,1.7922,1.3253,1.1992,0.6615,3.125,2.370,3.917*,6.305*,12,整體量表,总额支付制度卓越计划实施后门诊病患满意度研究,醫院結構面滿意度變化,4,3.9,3.8,3.7,3.6,3.5,3.4,候診空間,儀器設備,座椅,地板走道,92年,93年,94年,总额支付制度卓越计划实施后门诊病患满意度研究,等候時間滿意度變化,4.00,等待檢查,領藥時間,批價掛號,候診時間,等候檢驗,3.50,3.00,2.50,92年,93年,94年,总额支付制度卓越计划实施后门诊病患满意度研究,人員態度滿意度變化,4.5,4,醫師,門診護士,藥局人員,批掛人員,檢查人員,3.5,3,2.5,92年,93年,94年,总额支付制度卓越计划实施后门诊病患满意度研究,人口統計變項對門診病患滿意度之差異,民眾來源別唯獨對醫療人員服務態度此構面中,的醫師達到統計上之顯著差異，且彰化縣的民,眾對醫師的滿意度大於彰化市民眾對醫師態度的滿,意度。,男性在儀器設備及等候批掛時間的滿意度,高於女性。,受訪者年齡別對滿意度並無達統計上顯著性差異,受訪者教育程度別對滿意度在四個構面(等候時間、,人員態度、醫療結果、服務結果)皆有達統計上之,差異。其中，教育程度愈高者相對的滿意度較低，,尤其在醫療過程與服務結果方面最為顯著。,总额支付制度卓越计划实施后门诊病患满意度研究,滿意度與再度就診意願分析,民眾滿意度與再度就診意願間，有顯著的正,相關。且92年、93年與94年度皆達統計上,之顯著差異。,以92年而言，會選擇該醫院再度究診的百分,比為76.1%。進一步分析，當民眾整體滿,意度達80%以上者，有78.9%的民眾有意,願回診，而整體滿意度僅40%時，民眾回,診意願則降至50%。,总额支付制度卓越计划实施后门诊病患满意度研究,結論,總額預算卓越計劃實施前、中、後，門診病患滿,意度具顯著差異。,各項滿意度指標均成v形趨勢，表示在93年,7月至12月間實施中階段，病患很可能的確受各,醫院推出因應方案影響而滿意度下降。,人口統計變項對門診病患滿意度，具顯著差,異。,民眾滿意度與再度就診意願間，有強烈的正相關。,滿意度愈高者，其再度至該院就診的意願亦愈高。,总额支付制度卓越计划实施后门诊病患满意度研究,建議,本研究建議政府推出新的政策，需全面性規,劃，與業者充分溝通；醫院因應策略應以顧,客優先、品質優先；整個醫療院所是一體的，,本著誠信合作，共創雙贏，才是民眾之福。,對民眾之建議則是，建議民眾應該養成大,病到大醫院，小病到診所之觀念，應接受,轉診及家醫制度之觀念。,总额支付制度卓越计划实施后门诊病患满意度研究,