单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,沟通的艺术：看入人里，看出人外：处理人际冲突,演讲人,2021-10-08,处理人际冲突,处理人际冲突,冲突的本质,冲突的处理方式,冲突类型的变项,建设性处理冲突的技巧,处理人际冲突,冲突的定义,冲突是自然的,冲突可以是有益的,冲突的定义,至少两个相互依赖的个体，在实现他们目标的过程中，其中一方觉察到了彼此目标的互不相容、资源的不足、来自另一方的阻扰，并通过斗争的形式表现出来,要素,表达出来的斗争,感觉到互不相容的目标,知觉到不足的资源,相互依赖,另一方的阻挠,表达出来的斗争,当另个个体察觉意见不合时，冲突就成立了,表达方式,要素,感觉到互不相容的目标,一方有所得、一方有所失,但双方目标并非完全不相容，让两人都得偿所愿的解决方法是存在的,要素,知觉到不足的资源,常见的不足的资源:时间、金钱,要素,相互依赖,要素,既对立又相互依赖，一个人的福祉和满足依赖于另一个人的行动,另一方的阻挠,只有当一个人阻扰另一个人的目标时，冲突才会发生,要素,冲突是自然的,不论关系多么亲近、了解、相容，当彼此的想法、行动、需求、目标不相配时，都可能发生冲突,冲突可以是有益的,建设性地处理好冲突，可以让关系变得更加强韧,处理人际冲突,五种处理方式（两个象限：关切自己、关切对方）,哪一种方式更好（怎么判断）,逃避（双输）不关切自己、不关切对方,不知所措地忽视或跟冲突保持距离,方式,代价,好处,适用,方式,身体上的、语言上的,逃避（双输）不关切自己、不关切对方,代价,逃避者的伴侣会感到更沮丧、更不舒服,逃避（双输）不关切自己、不关切对方,好处,逃避（双输）不关切自己、不关切对方,有些情况下避开冲突也好的，例如“选择性”忽视伴侣的一些小缺点,适用,议题不重要时,直面冲突的代价大于利益时,想要冷静下来获得新观点时,逃避（双输）不关切自己、不关切对方,调适（输-赢）：不关切自己、关切对方,允许别人用他的方法，胜过坚持自己的方法：即“按照你说的话”让步,调适者的动机影响关系,文化的影响,适用,调适者的动机影响关系,如果是仁慈、慷慨、爱的真诚行动，就可能增进关系,调适（输-赢）：不关切自己、关切对方,文化的影响,高语境文化,低语境文化,调适（输-赢）：不关切自己、关切对方,适用,当你发现自己错了时,当议题对双方的重要性大于自己时,当获胜的长期代价太大还不如短期收益时,为未来的冲突预留筹码时,想让对方从他自己的错误中学到东西时,调适（输-赢）：不关切自己、关切对方,竞争（输-赢/双输）：关切自己、不关切对方,只在乎自己而忽略别人，用我的办法”来寻找解决冲突之道,结果,竞争的黑暗面：引起攻击,适用,结果,竞争（输-赢/双输）：关切自己、不关切对方,强化关系,关系降级,竞争的黑暗面：引起攻击,竞争（输-赢/双输）：关切自己、不关切对方,直接攻击,被动攻击,适用,没有时间寻求双赢结果时,当议题不直接花太多时间协商时,当对方不愿意合作时,当你坚信自己的立场正确、且必要时,对方是一个得寸进尺的人，而你有必要保护自己时,竞争（输-赢/双输）：关切自己、不关切对方,双方都妥协牺牲一部分，双方的需求都被部分满足：“各取一半的方法”,适用,面对复杂的议题，想要获得快速、暂时的解决之道,当双方都强烈地主张自己的目标，且目标相互排斥时,当议题还没有重要到要双方鱼死网破时,当合作不起作用时的备用方案,妥协（部分双输）：关切自己、关切对方,合作（双赢）,同时高度关注自己和别人；“我们的方法”,避免牺牲双方利益为代价取得胜利，由双方共同努力，找到共赢的解决方法,适用,议题太重要以至于不能妥协,当你和双方之间的长期关系十分重要时,当对方对问题有不同的见解，而你想合并双方的看法时,为了进一步发展双方的关系，对彼此关切的问题给出承诺时,为了想出创造性的或独特的问题解决之道,对方拥有更多权力,调适,1.关系,2.情境,哪一种方式更好（怎么判断）,无关紧要的情况，可以折中妥协；如果碰到原则性问题，就要坚持己见,3.对象,是否选择双赢要看到对方，如果对方不愿意合作、无视关系的重要性，合作的可能性就比较低,哪一种方式更好（怎么判断）,4.你的目的,根据自己的目标选择合适的处理方式,哪一种方式更好（怎么判断）,处理人际冲突,性别,01,文化,02,其他影响因素,03,两性有差异、也有共同点，差异没有这么大,男性,攻击的、命令的、竞争的,使用直接攻击,关心权力，对谈话内容的兴趣高于关系议题,倾向于从讨论议题中退缩,女性,合作的、顺从的,使用间接攻击,更关心如何维持关系,在表达自己的感觉、想法时更肯定,集体主义和个人主义,个人主义：目标、权利、个人需求,集体主义：群体利益,高低语境文化,低语境：直接、无修饰的语言,高语境：强调自我约束、避免当面对抗（间接沟通）,文化,生理因素、自我概念、个人偏好,其他影响因素,处理人际冲突,合作解决问题,技巧：提问与释疑,人们很少使用双赢模式的原因,人们很少使用双赢模式的原因,缺乏洞察力，不知道有双赢模式存在,被情绪控制，无法思考更好的策略,竞争意识超过了合作意识,确认你的问题和未满足的需要,明白所有的问题都是“你的问题”,确认到底你的什么需求没被满足,例如，想朋友还钱：表面上是把钱要回来，更深层的是避免成为被朋友利用的受害者,订立约会,实现通知对方，让对方准备好面对冲突,合作解决问题,合作解决问题,利用第十章说的：肯定式的清晰信息的方式,1,同时要确认对方是否理解到了，例如“我不知道是否把自己的意思说清楚了，或许你可以告诉我你听到了什么”,2,思考对方的观点,找出对方的需求,合作解决问题,商议解决之道,之道实现双方需求的方法,建议,尽量多挖掘更多潜在的解决方式，一一评估，最后确定最能满足双方需求的方案,追踪解决方案的后效,合作解决问题,跟踪效果，发现需要改变的地方、甚至需要重新思考整个问题,合作解决问题,01,1.以上提到的步骤，需要按序进行,02,2.可能在每一步都遇到困难，甚至退回上一步，要做好准备,运用此方法常见的4个问题,01,“囚徒困境”合作双赢才是实用的策略,双赢的方法太好以至于不真实吗？,02,双赢的方法太复杂吗？,03,情绪激动时，先从情境中撤离出来,双赢磋商太理性吗？,04,关键在于向伙伴展示，与你合作符合他的利益（正反两面陈述：合作的好处、不合作的坏处）,有可能改变别人吗？,感谢聆听,