,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,ppt课件,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,服务失败与服务补救,主讲人：陈小曼,服务失败与服务补救主讲人：陈小曼,关系较弱或变糟的一个明显迹象是缺少来自顾客的抱怨，任何人都不可能始终满意，尤其是在一段较长的时间内。,西奥多莱维特,犯错误在所难免，积极挽救就完美了。,克里斯托弗WL哈特,2,ppt课件,关系较弱或变糟的一个明显迹象是缺少来自顾客的抱怨，任何人都不,主要内容,4,服务失败及补救,1,2,3,5,顾客对服务失误的反应,顾客的补救期望,更换还是接受服务补救,服务补救策略与服务承诺,3,ppt课件,主要内容4服务失败及补救1235顾客对服务失误的反应顾客的补,服务失败,4,ppt课件,服务失败4ppt课件,服务失败的原因：,（1）服务提供系统失误。,在服务过程中，服务人员总要借助一些工具、设备等服务系统，这些有形产品无法保证每时每刻都处于良好状态，总有出现故障的时候，从而导致服务失败的出现。,（2）员工的错误或失误。,由于大多数服务需要服务员工与顾客在互动过程中才能实现，服务员工由于其情绪的波动、服务技能的熟练程度、沟通能力的高低等因素，总会不可避免地犯些错误，从而导致服务失败。,（3）顾客自身原因。,顾客作为服务活动的参与者，不可避免地会对最终服务质量带来影响。在互动过程中，顾客可能不知道如何参与到服务活动中来或在服务活动中进行了“误操作”等都会导致服务失败的出现。,（4）顾客与服务企业沟通存在差异。,由于企业在设计服务产品时，考虑的是产品的“通用性”；或者企业在设计服务产品时，未对顾客作充分的调查；或者是顾客文化背景的差异等因素，造成顾客与企业对该产品的理解不一致，从而导致服务失败的出现。,5,ppt课件,服务失败的原因：5ppt课件,服务补救,Gronroos,认为服务补救,(Service Recovery),是指当服务失误发生后，服务提供者针对顾客的抱怨行为所采取的反应和行动，亦可称之为对顾客抱怨的处理。,狭义的服务补救：是指服务提供者在发生服务失误后所做出的一种即时和主动性反应,主要强调及时性和主动性这两个特点。,广义的服务补救：则是指针对服务系统中可能导致失误或已发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施,它不仅包括失误的实时弥补,也涵盖了对服务补救需求的事前预测与控制,以及对顾客抱怨和投诉的处理。,6,ppt课件,服务补救Gronroos认为服务补救(Service Rec,服务补救努力,有效解决顾客问题会对顾客满意度、忠诚度、口头传播及最低绩效产生重大影响。也就是说，经历服务失误的顾客如果经公司努力补救并最终感到满意，将比那些问题未被解决的顾客更加忠诚。这种忠诚将转变成盈利性。,7,ppt课件,服务补救努力有效解决顾客问题会对顾客满意度、忠诚度、口头传播,图1 不满意顾客的再次购买意图,8,ppt课件,图1 不满意顾客的再次购买意图8ppt课件,补救悖论,一位开始不满意的顾客在经历了优质的服务补救之后可能更加满意，更加忠诚。,思考：,企业是否应该表现出一些小小的失败以便很好地修复这些失误呢？如果这样做真的能使顾客满意，这个策略是值得推崇的吗？,9,ppt课件,补救悖论一位开始不满意的顾客在经历了优质的服务补救之后可能更,主要内容,4,服务失败及补救,1,2,3,5,顾客对服务失误的反应,顾客的补救期望,更换还是接受服务补救,服务补救策略与服务承诺,10,ppt课件,主要内容4服务失败及补救1235顾客对服务失误的反应顾客的补,图,2,服务失误后顾客的抱怨行为,不满意/消极情绪,抱怨行为,没有抱怨行为,消极的口碑传播,第三组级行为,转换提供者,留在原来,提供者,处,转换提供者,留在原来,提供者,处,向服务提供者抱怨,服务失误,11,ppt课件,图 2 服务失误后顾客的抱怨行为不满意/消极情绪抱怨行为没有,极少会采取行动。不大可能对服务人员和第三方进行抱怨，怀疑抱怨的有效性，认为结果与花费的时间努力相比不值得，个人价值观会抵制抱怨。,抱怨者的种类,消极者,乐于向服务人员抱怨，不大可能传播负面消息。是服务提供者最好的朋友。,发言者,根据人们对服务失误做出的反应，可将其分类：,发怒者,积极分子,会向供应商抱怨，也会告诉其他人，并且比其它类型更可能向第三方抱怨。在极端情况下，会成为“恐怖分子”。,更有可能向朋友、亲戚传播负面消息并改变供应商。不大可能向第三方抱怨，不会给服务者提供第二次机会，其竞争者转移。,12,ppt课件,极少会采取行动。不大可能对服务人员和第三方进行抱怨，怀疑抱怨,人们抱怨（不抱怨）的原因,抱怨：,相信投诉总有积极结果且对社会有益,社会责任感促使其帮助他人免受不好的服务（利他主义）,相信自己会获得某种形式的赔偿,相信应该得到公平对待和良好服务且认为服务本该做好,惩罚供应商，发泄怒气,拥有“抱怨”的个性，喜欢抱怨，制造麻烦（极少数）,不抱怨：,认为是浪费时间和经历,不相信抱怨后，会对自己或他人会有积极的事情发生,不知道如何抱怨,认为错误是自己的原因造成的且得不到赔偿,缺乏必要的专业技术和知识,廉价的频繁购买的服务，不足以抱怨,负面结果的大小：个人生理与心理安全、形象与名誉受损与威胁,13,ppt课件,人们抱怨（不抱怨）的原因抱怨：13ppt课件,主要内容,4,服务失败及补救,1,2,3,5,顾客对服务失误的反应,顾客的补救期望,更换还是接受服务补救,服务补救策略与服务承诺,14,ppt课件,主要内容4服务失败及补救1235顾客对服务失误的反应顾客的补,理解和责任,当顾客花费时间哈精力抱怨时，都保佑很高的期望：,能迅速得到帮助,对其不幸遭遇和引起的不便进行补偿,在服务过程中得到平等亲切对待,对服务失败不采取任何措施,85%顾客不满意,为顾客提供一个发泄不满的机会,33%不满意,向顾客道歉,20%不满意,15,ppt课件,理解和责任当顾客花费时间哈精力抱怨时，都保佑很高的期望：对服,结果公平,顾客希望结果或者赔偿能,与其不满意水平相匹配,可采用实际货币赔偿、一次性正式道歉、未来免费服务、折价、修理或更换等形式,过程公平,顾客希望抱怨过程的政策,、规定和时限公平,容易进入的投诉过程、事情快速被处理,相互对待公平,希望被有礼貌地、细心地,、诚实地对待,对一线员工进行相应的培训、授权,公平对待,在投诉时，顾客尤其想要公平和正义，Steve Brown和Steve Tax总结出三种顾客在投诉后所寻求的特别公平类型：,16,ppt课件,结果公平顾客希望结果或者赔偿能可采用实际货币赔偿、一次性正式,主要内容,4,服务失败及补救,1,2,3,5,顾客对服务失误的反应,顾客的补救期望,更换还是接受服务补救,服务补救策略与服务承诺,17,ppt课件,主要内容4服务失败及补救1235顾客对服务失误的反应顾客的补,服务转换,顾客决定转换供应商的原因很多，服务失误和糟糕的服务补救常常是最主要的原因。下图是一项服务转换事件研究中识别出的八个因素。,18,ppt课件,服务转换顾客决定转换供应商的原因很多，服务失误和糟糕的服务补,主要内容,4,服务失败及补救,1,2,3,5,顾客对服务失误的反应,顾客的补救期望,更换还是接受服务补救,服务补救策略与服务承诺,19,ppt课件,主要内容4服务失败及补救1235顾客对服务失误的反应顾客的补,英国航空公司把鼓励、帮助和追踪顾客投诉作为其高效服务补救过程的重要组成部分。,公司采取了新的方式倾听顾客心声和处理顾客抱怨，公司在机场设立了一个小,录音室,，不满的顾客可以马上在机场进入录音室向总裁投诉。公司通过扫描和人工录入将与投诉有关的所有顾客信息输入一个,顾客投诉数据库,。这样，一位特定顾客的信息就很容易找到，数据还可以根据各种类型进行分析。,顾客服务代表拥有各种工具和权力，,他们被授权可使用任何必要的资源来保留住顾客，并接受新的培训如,倾听技巧、怎样处理愤怒以及怎样争取谈判的双赢,。英航不仅使用这些信息和系统直接保留不满意的顾客，同时还为将来使用这些信息和数据进行改进而建立了系统。它们使用这些信息设计出一般失误类型，并且设计出,早期预警机制,来警示公司注意未来的潜在失误。除了设计机场投诉录音室以外，公司建立了,12,个不同的“倾听哨”和其他联系渠道，包括已付邮资的明信片、顾客集会、调查和一个“跟我飞”计划等沟通方式来提供顾客,投诉的渠道。,案例一,20,ppt课件,英国航空公司把鼓励、帮助和追踪顾客投诉作为其高,美国联邦快递,公司利用,Powership,自动系统跟踪有关货件的行踪资料，以了解服务类别、送货时间及地点。这样服务人员可以及时了解到是否发生服务失误，,并在第一时间采取补救措施,。同时，服务人员记录和分析顾客的投诉以,评估服务补救的效果,，并以此了解服务失误发生的原因并作出相应的改进措施。之后把这些信息收集整理，建立,数据库,，用于改进内部工作程序，以减少下次服务失误的发生。当顾客打电话给联邦快递的时候，只要报出发件人的姓名和公司的名称，该顾客的一些基本资料和以往的交易记录就会显示出来，极大地提高了服务补救质量。,案例二,21,ppt课件,案例二21ppt课件,在这一服务补救过程中，美国联邦快递公司制定了非常严格的服务标准。公司承诺肯定于第二天上午,1000,前送达物件，这样顾客会很清楚地了解其应获得的服务水准。同时公司也非常重视员工的,培训与授权,，组织学习等。公司有相当好的培训制度，每时每刻联邦快递都有,3%,5%,的员工在接受培训,在员工培训方面的花费每年约为,1.55,亿美元。特别是对于一线服务员工，服务和,服务补救技巧,是必不可少的培训内容。同时，公司大胆对一线服务员工授权解决顾客问题。公司注重从补救经历中学习，通过追踪服务补救的努力和过程，服务人员能够获知一些在服务交付系统中需要改进的系统问题。,案例二,22,ppt课件,案例二22ppt课件,服务补救的步骤,建立数据库,（根据数据库信息预测下一阶段的服务失误）,预测潜在的服务失误,采取补救行动,分析服务失误发生的原因并加以改进,搜集、整理顾客反馈信息,循环的服务补救,23,ppt课件,服务补救的步骤建立数据库（根据数据库信息预测下一阶段的,服务补救策略,24,ppt课件,服务补救策略24ppt课件,服务质量的第一条规则就是：第一次把事情做对。,可靠性，是所有行业关于服务质量的最重要的量度。,措施：防故障程序的全面质量管理（TQM）,“零缺陷”行动,避免服务失误，争取在第一次做对,25,ppt课件,服务质量的第一条规则就是：第一次把事情做对。避免服务失误，争,抱怨应该是被预期、被鼓励、被追踪的。抱怨的顾客应该被真正当成朋友看待。,方法：通过满意度调查、重大事件研究、完全免费的呼叫中心系统、电子邮件和丢失顾客研究等。,教会顾客怎样抱怨，使抱怨过程变得简单。,鼓励并跟踪抱怨,26,ppt课件,抱怨应该是被预期、被鼓励、被追踪的。抱怨的顾客应该被真正当成,快速行动,在一线关心问题,授权员工,允许顾客自行解决问题,提供及时的解释,在许多服务失误中，顾客尝试着去了解为什么失误会发生。企业没有能力提供足够的结果，给顾客提供充分的理由也能减少顾客的不满。,理由的主要特征：,1、解释的内容必须是正当的；,2、传递解释的风格，包括：给予解释人的个人性格特点，他们的信用度和真挚度,公平对待顾客,27,ppt课件,快速行动27ppt课件,培养与顾客的关系,研究发现，顾客和企业的和谐关系提供了更多补救益处：提升的失误后的满意、忠诚度、消极的口碑传递影响降低。,想要继续保持与公司关系的顾客有更低的服务