单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,商场销售人员技能培训,基本能力要求,心理素质,要求,服务技能技巧,一、商场销售人员的基本能力,由于零售店的营业员在店铺营运上担任直接商品销售或信息收集的主要工作，可谓是公司的先锋人员，其在能力开发上的要点为：,1、,环境形成,的能力,2、,信息传达,的能力,3、,情报收集,的能力,4、,计数管理,的能力,1、环境形成的能力,当顾客在选购商品时，营业员必须根据实际进行刺激、诱导而唤起顾客产生购买欲望的能力。,2、,信息传达的能力,要能洞悉顾客所欲求的商品，针对其需求提供必要的知识与情报，从而促成交易达成的能力。培养营业员情报传达的能力时，必须具备,3项条件,：,(1)必须具备有关的知识与情报,包括：所担当部门的商品系列及每个品种的商品特性、用途、价格、规格，以及相关商品的提供,计划甚至于库存状况、置放场所及营销情形等。,(2)对顾客洞察力的开发养成,顾客在进行商品的选购之际，如果能够观察出其所希望的及所想要的，则在对顾客说明时，必能提供其所需的知识与情报，所以身为营业员要养成洞察力，以助于商品的销售。,(3)表达说服能力的开发养成,在接待顾客时，要把握住其购买动机及购买心理，有效地针对所要解决的问题，避免让顾客有排斥感，所以一定要先由洞察能力着手，再以适当的表达说服技巧，将有关的知识情报传达给顾客。,3营业员情报收集的能力,针对卖场上销售的商品，诸如价格构成、陈列方法、商品意见、销售反应等，要善于通过顾客反应的收集、其他营业员的意见及营业员自身的分析与观察，有系统地加以整理，提供经营上的参考。,4营业员计数管理的能力,对于管理上有关的问题能通过计数的方式加以表示，诸如商品进销存的数量与金额、商品的回转率、每人的营业效率、每平方米的营业效率乃至商品的利益率、成长率、构成率等等，要能够以具体的数据资料表示出来，而避免只凭感觉来推测。,日常工作中要养成计数的习惯与能力,（如,票单或报表的填写与整理），工作目标尽量用数字表示，诸如营业目标的设定、库存标准的设定等，以求计数管理的有效实施。,二、营业员的心理素质,要求,1控制平静心态,不要让自己易怒、易躁，保持心态起伏的幅度不要过大，碰上喜事不要过分激动，遇上坏事不要过于悲伤，应始终保持平静。,2培养乐观精神,凡事都往好的方面想，当顾客出现异常举动时，不妨试着往好的方面去思考，这样容易使自己与顾客站在同一情感线上，也就容易理解顾客的言行。,3洞明世事,平时多学点消费心理学等方面的知识，研究一下人性，掌握人的一些本质特征，就能做到遇事不乱、不躁、不惊、不怒。,4阿Q精神,当碰上刁蛮、粗暴顾客时，来点阿Q精神胜利法，能帮助平静自己。,5移花接木,碰上不顺心的事情、情绪激动的时候，不防采用移花接木的方法，想想人生中美好的事情，转移对自己恶劣心情的注意力，有助于淡化目前的恶劣心情。,三、服务技能技巧,（一）服务用语基本技巧,1、说话的方法,要求发音清晰，语调和蔼，谁都能听懂。,要抓住重点，按次序来说，语速适中，语尾切忌露出不耐烦的腔调。如说“我想是那样吧！”或说“好像是吧！”之类回答都不好。,绝不使用生硬的语调或与顾客争论。,2、礼貌用语,请,推荐介绍商品时，首选使用“请”字。例如：“请您看这个”。,对不起,在让顾客等候的时候或求助于人的时候，要先说：“对不起”，然后再讲内情。例如：“对不起，请您稍等一下。”,请原谅,给顾客或其他人添了麻烦的时候要道歉，说“请原谅”。例如：“话还没说完，请原谅，我马上回来。”,谢谢,对任何细微的好意，也要表示谢意。例如：商场的商品在地上被顾客拾起来的时候，应向对方致谢。,3、成为与顾客沟通的高手,（1）了解自己；,（2）善于了解他人；,（3）掌控自己的情绪；,（4）常常设身处地为别人着想；,（5）懂得引导对方情绪。,（二）接待技巧,1、专柜柜区服务 接待服务过程：,准备招呼出样展示介绍操作开票递交核对单据发货道别,2、自营开架商品 接待服务过程：,准备招呼倾听介绍满足顾客需求道别,（三）接待服务的要求,1、精神饱满,2、语言文明,3、表达清楚,4、态度谦恭,（四）接待顾客的时机,1、当顾客注视某一种商品或某一商品的标价签时；,2、当顾客较长时间在手里拿着某种商品时候；,3、当顾客的视线离开商品，目光投向营业员的时候；,4、当顾客对各种商品进行比较考虑的时候；,5、当顾客拿出剪下的商品广告或拿出笔记本对照看着商品时。,（五）,顾客购买心理,一个好的营业员或导购，是懂得顾客心理的人，并能针对不同的顾客运用不同的推销技巧。这种技巧，是文化修养、语言艺术、操作技能和服务热情的高度统一。,1、了解,顾客购买动机,由于顾客要满足某方面的特定需要，因此决定要购买某种商品。这种顾客选择某种商品的原因就叫购买动机。,2,、,常见的购买动机及特征,购买动机类型,特征,表现,顾客类型,1.求实,追求商品的“实惠”和“实用”,顾客注重商品的功能、实用性，不强调商品的外观、样式等。,家庭主妇、中老年顾客,2.求新,追求商品的“时髦”和“奇特,顾客喜欢标新立异,青年消费者,3.求名,追求名牌,不考虑商品的价格,有相当的经济实力和社会地位，或炫耀心理强,4.求优,追求商品的优质,顾客注重商品质量，对外观价格不过多考虑,经济条件较好,5.求美,追求商品的艺术欣赏价值,注重商品的造型、色彩、图案等,中青年女性、艺术工作者,6.求廉,追求价格低廉,注重商品价格,经济收入较低或节俭成习惯的人,7.求便,追求购买过程的简便、省时,时间观念强,男性顾客、事业型顾客,8.嗜好,满足个人爱好或兴趣,丰富的知识和鉴赏水平,专业人士居多,*,注意,复数顾客！,在接待顾客时，千万不要忽视顾客的同伴，因为有些顾客在选购商品时，会把同伴提供的意见与建议当作真理！,营业员在接待中，要善于分清主次，以促进成交。且在接待中要能分辨出谁是买者，在向谁商量，而这位“谁”就是交易成败的主要目标。营业员要善于谋取同主要目标者的合作。正确的做法是，要把发言人与购买人一起带入谈话中，并顺其话题作出恰当的反应，以防止陪同者的干扰,。,谢谢！,总结思考,1、营业员应具备哪些基本能力？,2、营业礼貌用语有哪些？,3、营业员应如何调整工作心态、控制情绪？,