单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,www.,themegallery,.com,*,单击此处编辑母版标题样式,LOGO,星级复评背景下的餐饮岗位操作标准,海南经贸职业技术学院 黄莉,www.,themegallery,.com,一、中餐饮部分基本情况,比例,1,构成,2,www.,themegallery,.com,一、中餐饮部分基本情况,比例:,标准满分610分,餐饮部分161分,占26.4%,www.,themegallery,.com,一、中餐饮部分基本情况,构成:,自助早餐服务 19分,正餐服务 48分,酒吧/茶室/大堂吧服务 22分,送餐服务 32分,餐饮区域整体舒适度 40分,（其中:每一小项均由标准、特殊情景描述、员工应变能力评价构成）,www.,themegallery,.com,二、的两大特点,1、具有很强的操作性,2、把定性要求具体数字化,www.,themegallery,.com,三、从以下几点看操作标准,1、礼貌礼节,2、,熟悉服务程序,3、注重数字量化,4、掌握服务知识：,语言知识、心理学知识、服务技术知识、民俗学,知识、生活常识,5、了解饭店内部情况,6、标准与日常服务规范的差异,7、,对“及时”、“主动”、“适时”的理解,8、良好的卫生习惯,www.,themegallery,.com,三、从以下几点看操作标准,2、熟悉服务的程序,例如：,正餐服务程序：预订引座餐间服务（酒水服务）结帐服务,www.,themegallery,.com,三、从以下几点看操作标准,7、对“及时”、“主动”、“适时”的理解,归结为：服务意识,服务效率,www.,themegallery,.com,四、各项特殊情景,自助早餐服务：,u,特殊情景描述,考核环节：餐间服务,时间：早餐时间,地点：餐厅,事件经过：宾客到餐厅用自助早餐，餐厅早餐中没有现榨果汁，但宾客提出额外付钱，要求提供现榨果汁。,u,员工可能的应对措施,a.,请宾客稍等，立即与厨房联系，在可以的情况下，尽量满足宾客要求，并合理定价。,b.,请宾客稍等，立即与厨房联系，但告知宾客无法提供现榨果汁。,c.,直接告知宾客不提供这样的服务。,u,结果分析,a.,宾客很满意。,b.,宾客满意。,c.,宾客不满意。,www.,themegallery,.com,正餐服务：,u,特殊情景描述,考核环节：结帐,时间：用餐结束后,地点：餐厅,事件经过：宾客,用餐后要求结账，服务员将打印好的帐单请宾客看过后，宾客用某种信用卡结账，但服务员发现信用卡余额不足以支付餐费。,u,员工可能的应对措施,a.,服务员用,“,对不起，先生，由于我们机器的原因不能识别您的信用卡，请您换一张好吗,”,等话语，以委婉礼貌的处理方式，使宾客避免尴尬。,b.,服务员以,“,打扰一下，先生，有您的电话,”,之类的话语，请付款宾客到包间外或避开其他宾客的区域，再告诉宾客事实真相。,c.,服务员当着宾客面说,“,先生，您卡里的钱不够,”,之类的话，使宾客很尴尬。,u,结果分析,a.,宾客很满意。,b.,宾客满意。,c.,宾客不满意。,www.,themegallery,.com,酒吧,/,茶室,/,大堂吧服务：,u,特殊情景描述,考核环节：小吃零点服务,时间：午餐或晚餐时间,地点：大堂吧,事件经过：宾客于午餐或晚餐时间来到大堂吧，请服务员介绍小吃，并要求点几种餐厅提供的小吃（但大堂吧没有）。,u,员工可能的应对措施,a.,热情、详细地介绍小吃的种类和特点，乐于为宾客提供餐厅中的小吃，并告知宾客需要多等一些时间。,b.,热情、详细地介绍小吃的种类和特点，告知宾客需要联系后才能确认能否提供餐厅中的小吃。,c.,热情、详细地介绍小吃的种类和特点，但不能提供餐厅中的小吃，需要宾客到餐厅中点小吃。,u,结果分析,a.,宾客很满意。,b.,宾客满意。,c.,宾客不满意。,www.,themegallery,.com,送餐服务：,u,特殊情景描述,考核环节：订餐,时间：非正餐时间,地点：客房内,事件经过：宾客在正餐时间以外，在客房内电话订餐，要求送餐到客房，付款方式为签单，费用记入房间账目。但订餐的宾客并非该房间的付款人，订餐的宾客没有签单权。,u,员工可能的应对措施,a.,一边准备送餐的食品和饮料，一边联系实际的付款人，力求做到稳妥和快速；在不能确认的情况下，委婉地请求宾客改用其它的付款方式。,b.,首先联系实际的付款人，直到得到确认后才开始准备送餐的食品和饮料。,c.,直接告诉该宾客他没有签单权，必须改用其它的付款方式。,u,结果分析,a.,宾客很满意,b.,宾客满意。,c.,宾客不满意。,www.,themegallery,.com,Add your company slogan,Thank You!,www.,themegallery,.com,