,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,Company,LOGO,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2019/12/25,#,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2019/12/25,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2019/12/25,#,医院管理核心课程 未授权不在网上发表,医院效率提升及服务模式转变运营策划操作,-,打造最佳运管、质量控制和,投诉管理基本到位最新经典操作,王健康,群英顾问,授课大纲,满意率与满意度评价指标分级与分值,满意率与满意度计算公式,工作效率指标,医院运营效率提升及服务模式转变关键点,3,个小技巧,需要解决的七大关键性问题,医疗战略运营策划核心模块,会诊最佳时限:患者95,%,以上,30,分钟获治,三个机遇和挑战,预约模式金五条,预约细节五个做到,体现救治流程与服务时限七大疾病,体现救治流程与服务时限方法,授课大纲,在预约中确保门诊量增加几个想到,深度调研晚间门诊和节假日,医院运营效率提升及服务模式转变关键点：门诊量提升,11,个策划,预约挂号方式可以多样化,病员满意成本：某县人民医院“五条自问自责”,特殊案例,(,一,):,从某医院快速成长中的科室科学化,老概念新做法（一）,老概念新做法（二）,确定门诊量:与挂钩合作机构预约转诊服务,医疗服务上重新打造几个关键内容,门诊新服务设置数量与依据,工作效率指标,1.,出院患者,平均住院日,。,2.,平均,每张床位工作日,。,3.,床位使用率,%,。,4.,床位周转次数。,医院运营效率提升及服务模式转变关键点4个小技巧,1,、开设简易门诊,2,、鼓励开展,门诊适宜手术,3,、开设,日间病房、开展一日手术,4、术前平均住院日85%,2.术前平均住院日85%,关键性指标21项,5.危重病人护理合格率95%,6.院内感染率90%,8.急救物品完好率100%,关键性指标21项,二医疗质量,1.核心制度，知晓率100%,2.急诊抢救首诊首科负责制,3.单病种费用控制及临床路径入组率50%,4.处方合格率95%,关键性指标21项,三服务质量,1.病人选医生方案,2.医疗服务费用清单制执行率95%,3.第三方满意度,4.医疗纠纷投诉率,关键性指标21项,四药品管理,1.药品收入占业务总收入38%以下,2.抗菌素使用药敏试验细菌培养率达86%,关键性指标21项,五.其它,1.应急演练2-3次,2.论文2篇,3.开展新业务新技术2-3项,体现高水平的几项关键数据和工作,（,1,）接受,急诊诊疗总例数与死亡的例数,；,（,2,）,进入急诊抢救室总人数与死亡例数,；,（,3,）,急诊分诊与急诊就诊患者例数之比,；,（,4,）,严重外伤（颅、胸、腹腔内大出血，其它威胁生命需紧急手术）手術在,30,分钟内到达手术室的比率；,（,5,）实施病人病情,严重程度评估分级,之各级的,例数,；,（,6,）急诊患者中,收入住院例数与比例,；,（,7,）急诊住院,占全院住院比例,。,体现会诊的四个主要方面,会诊实施记录,会诊人员具备相应资质,会诊时限符合规定,会诊记录完整,医院运营效率提升及服务模式转变关键点：门诊量提升,11,个策划,一、分楼层挂号、划价收费，在尽可能开足窗口的前提下,实行弹性工作制，,提前半小时上班,改善高峰期医技检查流程,:,二、在增加工作单元的同时实行,大型检查错时制,:,上午,7,时,30,分,8,时,30,分和下午时间主要为住院病人服务,上午,8,时,30,分后主要为门诊病人服务,公示服务、限时服务、预约服务,医院运营效率提升及服务模式转变关键点：门诊量提升,11,个策划,预约门诊不断推出四大门诊：,专家全日制门诊,周末专家门诊,专病门诊,名专家会诊中心,5.多学科会诊中心,6.综合诊疗会诊中心,VIP,门诊,门诊布局和流程的重新打造,四个中心规范与建立,中心药房和药房自动发药系统,中心输液室,中心检查室,门诊设置导医中心,病员满意成本：某县人民医院,“,五条自问自责,”,治疗方案,是否尽到最大责任,治疗方案是否为,最佳方案,和达到,最佳效果,治疗过程各环节,是否符合安全性,是否对患者尽到,最大责任,是否在,最短,时间抓住,最好救治时机,医院运营效率提升及服务模式转变关键点：门诊量提升,11,个策划,三、,设立院长代表协调员,四、实施周末专家门诊，同时,采取免挂号费的优惠举措,，,引导病人,周日就诊,五、为,慢性病患者或复诊患者提供免费处方服务,六、开设,几十余种专病门诊,，实行专病专治,医院重大纠纷,6,个高发点患者身份确认的制度、方法和核对程序,标本采集,给药,输血或血制品,采集供临床检验及病理标本,发放特殊饮食,诊疗活动及操作前,解决方案：识别腕带与条形码,理念,在工商管理中，管理者要,充分利用各种资源,来获取成功，没有明令禁止的即为可行。而公共管理则不然，一定要注意,社会的有序,实例,十个空瓶子，三个空瓶子换一瓶饮料，能换几瓶饮料？,赛马的想法？规则之后,医院运营效率提升及服务模式转变关键点：门诊量提升,11,个策划,七、,组建健康呼叫中心,开辟专用电话短号服务“,96120”,，与“,114”,、“,118”,联动，在线为广大公众提供健康咨询、预约挂号、诊疗指导等全方位服务。,特殊案例,(,一,):,从某医院快速成长中的科室科学化,现拥有固定资产,5.24,亿，开放床位,1800,张。,现代化门急诊外科大楼高,19,层,.,新城区的徐州市中心医院分院设置,2000,张床位，定位为三级甲等综合性医院，计划,5,年内建成。届时，总床位将达,5000,张以上。,特殊案例,(,一,):,从某医院快速成长看能为医院做些什么,在病房：,“,看一个病人、树一次形象、,交一个朋友,”,为达标；,特殊案例,(,一,):,从某医院快速成长看能为医院做些什么,专门成立客户服务部门，,对所有出院病人开展三级随访：,病人出院一周内,，由,床位医生通过电话,进行一级随访，指导病人治疗用药、康复锻炼、门诊复诊等；,病人出院二周内，,随访中心,通过电话和短信,进行二级随访，征求病人对我院医疗护理服务等各项工作的意见和建议，,同时督察一级随访是否落实；,特殊案例,(,一,):,从某医院快速成长看能为医院做些什么,3,、,病人出院一月内，医院行风办,随机抽取一定区域,(,以农村病人为主,),一定比例,(,每月,150,名左右,),的病人进行,三级随访,家访，,通过,面对面的交流,，了解院后病人对服务的评价，送去关爱和问候，同时进行健康指导。,体现高水平服务的8个重点部门,急诊室,手术室,血液透析室,内窥镜室,导管室,重症病房,产房,新生儿病房,安全服务转变的5关键环节,危急重患者管理,围手术期管理,输血管理,药品管理,有创诊疗操作,医院运营效率提升及服务模式转变关键点：门诊量提升,11,个策划,八、八大固定流动载体载体，全方位群众选择和预约,利用医院,网站,门诊,电子显示屏,专家信息,一览表,候诊,区域展架,宣传板,院报,专家名片,科室三折页,确定门诊量:与挂钩合作机构,预约转诊,服务,1.,上级对口支援医院,开展预约转诊服务协议,，有规范，有流程。,2.,基层医疗,机构合作,开展预约,转诊服务协议,，有规范，有流程。,3,.,提高转诊质量的相关培训和指导。,4,.,预约转诊患者可携带转诊全部病历资料的认可与规范。,5,.,信息系统,支持病历资料,协同传输,。,医疗服务上重新打造几个关键内容,1.,根据门诊量设立的门诊楼分层挂号收,2.门诊标识设计,3.导诊指示线路图设计,4,.,患者,等候,时间计算与分析,5.不同科室病种病情看病时间长短计算与分析,医院运营效率提升及服务模式转变关键点：门诊量提升,11,个策划,九、,将大专科小专科改为强专科，大综合,，具体策划是几个中心的重新组建：,将肿瘤外科、肿瘤内科、放疗科等科室组建起,肿瘤诊疗中心,将心血管内科和心脏外科联合组建起,心脏诊疗中心,将肝胆胰外科、血管外科、胃肠外科、微创外科、甲状腺乳腺科、肛肠科组建成,普外诊疗中心,将急诊科和,ICU,联合组建起,急救医疗中心,医院运营效率提升及服务模式转变关键点：门诊量提升,11,个策划,十、院报的七大栏目，定期、免费赠阅给出院病人、合作单位,要闻,综合新闻,医疗动态,专家论坛,科普知识,医苑,就医指南,近期重点加强的九个学科,重症,监护,血液,透析,新生儿,病理,传染,急救,职业病防治,精神卫生,近三年县外转诊率排名前,4,位的病种,所在临床专业,科室,的建设。,医院运营效率提升及服务模式转变关键点：门诊量提升,11,个策划,十一,仔细开展引人注目的六项核心活动,“万名,慢性病,健康管理骨干医生培养工程”,在城市开展“千名医生,进社区,”活动,乡镇开展“,结对子,”帮扶活动,“已婚育龄妇女生殖健康免费体检”,“,老乡回乡送健康,”,“基层医务人员骨干培训班”,