单击此处编辑母版标题样式,调查报告,超市服务质量与顾客忠诚关系,学校：重庆文理学院,姓名：邱 先 鹏,目 录,背景和意义,第一节,实证调查,第二节,实证分析,第三节,结论和展望,第四节,第一节 背景和意义,超市营销的重点从以产品为导向转为以顾客为导向，企业之间的竞争己经不仅仅是产品和效劳的竞争,更是争夺顾客的竞争。,因此，关注超市的效劳质量与顾客忠诚,并研究效劳质量对顾客忠诚的影响有着重要的理论研究价值和现实意义。,调查,目的,服务,质量,顾客,忠诚,作用,机制,第二节 实证,调查,调查方法,查找文献资料,自行编制调查,问卷,发放问卷大规,模调查高效率,回收,统计问卷归纳,整理,利用质量统计,方法以及MINI,TAB15.0和SPS,S17.0分析,RSQS模型构建,问题,解决,服务,质量,人员,互动,可靠性,实体性,RSQS,模型,测评,体系构建,调查问卷表,根本资料,1、您的性别是,A.男 B.女,2、您的月生活费,A.800以下 B.800-1200,C.1200-1600 D.1600-2000,E.2000以上,第三节 实证分析,样本分析,统计方法,信度分析,根据评估结果的一致性或稳定性,检验测量工具的可靠程度。本研究选用克隆巴赫a系数检验量表的信度,描述性统计分析,通过数据整理,反映样本的分布与基本特征,得出服务质量及各维度,的关系,双因素T检验,利用两个来自总体的独立样本来推断总体均值是否存在显著差异的一种统计方法,单因素方差分析,研究一个变量的不同水平是否对观测变量产生显著性差异,相关分析,描述两个变量之间关系的密切程度,它反映的是当控制了其中一个变量的取值后,另一个变量的变异程度,统计方法,信度分析,通过SPSS17.0的统计分析得出,实体性、人员互动、问题解决、政策及整体的系数都在0.7以上，由以上数据分析可知,量表所有的变量、整体信度都是可以接受的。,描述性统计,描述性统计,双因素T检验,通过对男、女顾客对效劳质量的感知是否存在差异的调查，我们分析到效劳质量、实体性、可靠性、人员互动、问题解决等五个维度上，没有表现出特别明显的差异。,单因素方差分析,通过单因素方差分析，分析五个因素，分别是实体性、可靠性、员工互动性、问题解决以及公司政策。由上图的结果显示，分析结果为0.000，是高度显著性差异。,相关分析,第四节 结论和展望,研究结论,顾客对服务质量,与忠诚度的感受,各维度之间相互影响,效劳感知处于中等水平,各维度与中彻底成线性正相关,建议与展望,一、重视实体性维度，创造良好的购物环境。,三、重视可靠性维度，确保效劳承诺的实现。,二、重视政策维度，全面效劳好顾客。,THANKS!,