单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,旅游企业标准体系建设,成都市标准化研究院,成都市标准化协会,旅游企业标准体系建设成都市标准化研究院,1,一、旅游企业开展标准化活动的意义,1,、标准是企业安全生产的重要保障,有利于进一步规范企业的安全生产工作,有利于保护人民群众的生命财产安全,案例：深圳东部华侨城“,629,”事件,成都国色天香,一、旅游企业开展标准化活动的意义1、标准是企业安全生产的重要,2,一、旅游企业开展标准化活动的意义,2,、标准是提高企业管理水平的“助推器”,判断一个旅游企业优劣三个标准,创造价值 同行认可 竞争力强,进一步延伸产业链，提高企业品牌价值,案例：美国快餐业“肯德基”和“麦当劳”,欢乐谷连锁主题公园,一、旅游企业开展标准化活动的意义2、标准是提高企业管理水平的,3,一、旅游企业开展标准化活动的意义,3,、标准是提高服务质量的“加速器”,提高服务质量关键在于服务质量标准化,案例：星级饭店标准,全国星级饭店共有,14691,家。其中五星级,603,家，四星级,2214,家，三星级,6399,家，二星级,5121,家，一星级,354,家。,全国,A,级旅游景区达,4600,多家，其中,5A,级景区,95,家，,4A,级景区,1502,级家，,3A,级及以下景区近,3000,家。,中国优秀旅游城市总数达到,339,个。山东、江苏、浙江、河南、四川、广东等省区市形成优秀旅游城市群。,一、旅游企业开展标准化活动的意义3、标准是提高服务质量的“加,4,二、建立旅游企业标准体系,(,一,),术语和定义,1,、企业标准体系,一定范围内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体,GB/T13016-2009,，定义,3.3,2,、企业标准体系表,一定范围的标准体系内的标准按其内在联系排列起来的图表,GB/T13016-2009,，定义,3.4,二、建立旅游企业标准体系(一)术语和定义,5,二、建立旅游企业标准体系,标准体系基本框架,二、建立旅游企业标准体系标准体系基本框架,6,二、建立旅游企业标准体系,标准明细表,二、建立旅游企业标准体系标准明细表,7,二、建立旅游企业标准体系,单一的标准是对企业管理中,“点”,的规范标准体系是企业管理中“,面”,的规范,标准体系,管理人员的“管理手册”,员工考核的“考核准则”,员工服务的“作业指导书”,企业培训员工的“教科书”,顾客接受服务的“说明书”,二、建立旅游企业标准体系单一的标准是对企业管理中“点”的规,8,二、建立旅游企业标准体系,(,一,),术语和定义,3,、基础标准,对旅游企业标准化工作具有基础和通用指导意义的标准。,GB/T1.1,标准编写、,GB/T16766,旅游业基础术语,4,、管理标准,对旅游企业直接提供服务以外的事项进行管理的标准,。,环境、安全与应急、信息管理、财务、人力资源、合同管理,二、建立旅游企业标准体系(一)术语和定义,9,二、建立旅游企业标准体系,(,一,),术语和定义,5,、服务标准,对旅游企业服务提供活动进行规范标准,。,GB/T 26356,旅游购物场所服务质量要求、,GB/T 15971,导游服务规范,6,、岗位工作标准,规定各岗位任职条件和工作要求的标准。,总经理、销售人员、导游人员、餐饮服务人员,二、建立旅游企业标准体系(一)术语和定义,10,二、建立旅游企业标准体系,(,二,),标准体系建立原则,1,、完整性,覆盖到企业管理和服务的各个方面和环节（,80%,以上），特别是对于提供的服务产品应制定完整、详细和有特色的标准。,二、建立旅游企业标准体系(二)标准体系建立原则,11,二、建立旅游企业标准体系,二、建立旅游企业标准体系,12,二、建立旅游企业标准体系,(,二,),标准体系建立原则,2,、适应性,要求标准体系符合企业实际运营的需要，与企业文化、组织、制度相适应。,企业一般按部门管理，标准体系按企业管理事项（要素）划分，注意合理调整、灵活处理,与质量体系、环境体系、评星定级等认证相兼容,可以根据服务和管理需要进行裁剪,二、建立旅游企业标准体系(二)标准体系建立原则,13,二、建立旅游企业标准体系,(,三,),标准体系建立依据,企业性质和类别,景区、饭店、旅行社、乡村酒店,企业规划、目标,国内、国际、星级、等级,企业组织结构和制度,股份制、个体,国家有关法律法规要求,“,旅游管理,”,、,“,工程建设,”,、,“,文化娱乐,”,、,“,安全管理,”,、,“,环保、卫生和能源,”,相关国标、行标和地标的要求,二、建立旅游企业标准体系(三)标准体系建立依据,14,二、建立旅游企业标准体系,（四）标准体系的组成,标准体系总体结构图,分结构图,标准明细表,标准统计表,编制说明,二、建立旅游企业标准体系（四）标准体系的组成,15,二、建立旅游企业标准体系,（五）标准体系的总体结构,1,、总则,旅游企业应根据自身特点和需要设计标准体系结构,二、建立旅游企业标准体系（五）标准体系的总体结构,16,二、建立旅游企业标准体系,（五）标准体系的总体结构,总体结构,旅游企业标准体系可由,基础标准体系、管理标准体系、服务标准体系,三大子体系组成，并在此基础上形成,岗位工作标准体系,二、建立旅游企业标准体系（五）标准体系的总体结构,17,二、建立旅游企业标准体系,（五）标准体系的总体结构,总体结构图,二、建立旅游企业标准体系（五）标准体系的总体结构,18,二、建立旅游企业标准体系,（六）基础标准体系,1,、基础标准体系,二、建立旅游企业标准体系（六）基础标准体系,19,二、建立旅游企业标准体系,（六）基础标准体系,2,、,标准化导则,包含适用于本企业标准化工作的相关国家标 准、行业标准、地方标准,GB/T1.1,标准化工作导则,、,GB/T24421,服务业组织标准化工作指南,包含旅企业制定的标准化工作基础文件,XX,企业标准化工作管理办法,二、建立旅游企业标准体系（六）基础标准体系,20,二、建立旅游企业标准体系,（六）基础标准体系,3,、术语与缩略语标准,包含适用于本企业的术语和缩略语，国家标准、行业标准、地方标准,包含旅游企业制定的术语和缩略语标准,GB/T 15565.1图形符号 术语 第1部分：通用,GB/T 15565.2图形符号 术语 第2部分：标志及导向系统,GB/T16766,旅游业基础术语,旅游饭店术语,（报批）,二、建立旅游企业标准体系（六）基础标准体系,21,二、建立旅游企业标准体系,（六）基础标准体系,4,、标志与图形符号标准,包含适用于本企业的标志与图形符号，国家标准、行业标准、地方标准,GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号,GB 13495 消防安全标志,旅游企业制定的标志与图形符号标准,企业,VI,标识使用办法,二、建立旅游企业标准体系（六）基础标准体系,22,二、建立旅游企业标准体系,（六）基础标准体系,5,、其他子体系,旅游企业可根据需要增加子体系设置，如数值与数据标准、量和单位标准、测量标准等,二、建立旅游企业标准体系（六）基础标准体系,23,二、建立旅游企业标准体系,（七）管理标准体系,1,、管理标准体系,二、建立旅游企业标准体系（七）管理标准体系,24,二、建立旅游企业标准体系,（七）管理标准体系,2,、其他子体系,旅游企业可根据自身情况，调整并增加其他子体系。可增加市场营销管理标准、综合管理标准、后勤管理标准、运营管理标准、采购管理标准、文物保护管理标准、工程管理标准、活动管理标准等,二、建立旅游企业标准体系（七）管理标准体系,25,二、建立旅游企业标准体系,（八）服务标准体系,二、建立旅游企业标准体系（八）服务标准体系,26,二、建立旅游企业标准体系,服务规范,服务提供的质量要求和程序规定。,服务质量控制标准,对服务提供过程进行控制，消除可能或已发生的影响服务质量的因素的标准。,服务评价与改进标准,对服务质量和顾客满意进行评价，不断改进和提高服务质量的标准。,GB/T 14308-2010,旅游饭店星级的划分与评定,LB/T 007-2006,绿色旅游饭店,SB/T 10476-2008,饭店服务礼仪规范,前厅服务规范、宾客拜访规范、服务质量的监督检查制度、满意度测评方法,二、建立旅游企业标准体系服务规范,27,二、建立旅游企业标准体系,（九）岗位工作标准体系,二、建立旅游企业标准体系（九）岗位工作标准体系,28,二、建立旅游企业标准体系,（十）企业标准编号,企业标准编号形式（,Q/TH GW 403.0052012,）,二、建立旅游企业标准体系（十）企业标准编号,29,二、建立旅游企业标准体系,（十一）标准明细表,标准明细表的一般格式,二、建立旅游企业标准体系（十一）标准明细表,30,二、建立旅游企业标准体系,（十二）标准统计表,二、建立旅游企业标准体系（十二）标准统计表,31,二、建立旅游企业标准体系,（十三）标准体系编制说明,标准体系编制的目的和意义,标准体系编制的依据,标准体系的编制过程,标准体系的特点和创新,标准体系结构图,标准体系内容介绍,二、建立旅游企业标准体系（十三）标准体系编制说明,32,二、建立旅游企业标准体系,(,十四,),标准体系建立的步骤,1,、,组织准备,（,成立工作机构、配备专门人员、明确职责和任务、制定工作计划,2,、制定标准体系结构图,依据企业组织结构、工作内容和服务项目,3,、制定标准明细表,对已有的管理制度、工作程序、工作规范等整理，按照标准体系结构图进行分类。对重复或不适宜的文件进行整合或作废，对缺少标准工作项目列出拟订标准名称，形成标准明细表,4,、标准编写,对已有的管理制度、程序、规范进行标准转换；待制定标准编写,5,、意见征集及审定发布,将初稿在企业内征求意见，组织讨论修。组织专家组对标准体系报批稿进行评审，修改后形成试行稿，由企业负责人正式批准颁布实施,。,二、建立旅游企业标准体系(十四)标准体系建立的步骤,33,三、标准,体系实施与持续改进,（一）企业标准体系的实施和管理,1,、建立企业标准体系管理办法,2,、制定标准化工作年度实施计划,3,、标准实施,旅游企业应编制标准实施责任表,三、标准体系实施与持续改进（一）企业标准体系的实施和管理,34,三、标准实施与持续改进,（一）企业标准体系的实施和管理,旅游企业标准实施责任表样表,注：“,”表示标准实施的主要责任部门,“”标准标准实施的相关责任部门,三、标准实施与持续改进（一）企业标准体系的实施和管理注：“,35,三、标准实施与持续改进,（一）企业标准体系的实施和管理,3,、标准实施重点,“写你所做，做你所写”,有标准实施记录，并将各环节形成数据、有关部门情况及时反馈,标准实施率达到,90%,以上,三、标准实施与持续改进（一）企业标准体系的实施和管理,36,三、标准,体系实施与持续改进,（二）企业标准体系持续改进,1,、企业标准体系表要实行动态管理,每半年或,1,年汇总一次实施的情况,2,、每隔,34,年对企业标准体系表进行一次复审,进行修改、补充和完善。,3,、,计算机辅助标准化管理，,建立企业标准体系数据库,三、标准体系实施与持续改进（二）企业标准体系持续改进,37,旅游企业标准体系,旅游企业标准体系,38,旅游企业标准体系,旅游企业标准体系,39,旅游企业标准体系,旅游企业标准体系,40,旅游企业标准体系,旅游企业标准体系,41,旅游企业标准体系,旅游企业标准体系,42,旅游企业标准体系,旅游企业标准体系,43,旅游企业标准体系,旅游企业标准体系,44,旅游标准化示范创建单位旅游企业标准体系建设课件,45,旅游标准化示范创建单位旅游企业标准体系建设课件,46,