单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第七章 商务谈判的语言技巧,*,-28,153151500/153144480 商务谈判,主讲：毛强 西南科技大学经济管理学院,第七章 商务谈判的语言技巧,【本章内容】,商务谈判语言概述,有声语言技巧,无声语言技巧,【学习目的】,掌握商务谈判语言的类别、作用及原则,掌握商务谈判中基本的有声语言技巧,熟悉商务谈判中主要的无声语言技巧,11/15/2024,1,第七章 商务谈判的语言技巧,第七章 商务谈判的语言技巧 【本章内容】8/5/202,第一节商务谈判语言概述,一、商务谈判语言的类别,按表达方式：,有声语言、无声语言。,按表达特征：,专业语言、法律语言、外交语言、,文学语言、军事语言、生活语言。,二、语言技巧在商务谈判中的地位与作用,语言技巧是商务谈判成功的必要条件,语言技巧是处理谈判双方人际关系的关键环节,语言技巧是阐述己方观点的有效工具,语言技巧是实施谈判技巧的重要形式,11/15/2024,2,第七章 商务谈判的语言技巧,第一节商务谈判语言概述一、商务谈判语言的类别8/5/20,第一节商务谈判语言概述,三、正确运用谈判语言技巧的原则,客观性原则,针对性原则,逻辑性原则,规范性原则,灵活性原则,11/15/2024,3,第七章 商务谈判的语言技巧,第一节商务谈判语言概述三、正确运用谈判语言技巧的原则8/,第二节有声语言技巧,一、陈述技巧,陈述就是叙述自己的观点或问题的行为和过程。,入题技巧,迂回入题,先谈细节，后谈原则性问题,先谈一般原则，后谈细节问题,从具体议题入手,阐述技巧,开场阐述,要点：开宗明义、表明立场、有的放矢、,暗示互利、简明扼要、诚挚轻松,让对方先谈,坦诚相对,11/15/2024,4,第七章 商务谈判的语言技巧,第二节有声语言技巧一、陈述技巧 8/5/20234第七,第二节有声语言技巧,二、提问技巧,通过巧妙而适当的提问可以摸清对方的需要，把握对方的心理状态，并能准确表达己方的思想，其目的是为了了解情况、启开话题、以利沟通。,引导式提问：,“违约要受惩罚，你说是不是？”；,“成本不会很高吧，不是吗？”；,“说到现在，我看这样?，你一定会同意的，是吗？”,坦诚式提问,“告诉我，你至少要销掉多少？”,“你是否清楚我已提供给你一次很好的机会？”,“要改变你的现状，需要花费多少钱？”,封闭式提问,“你有什么保证能证明贵方可如期履约呢？”,“你认为上门 服务可能吗？”,11/15/2024,5,第七章 商务谈判的语言技巧,第二节有声语言技巧二、提问技巧8/5/20235第七章,第二节有声语言技巧,二、提问技巧,通过巧妙而适当的提问可以摸清对方的需要，把握对方的心理状态，并能准确表达己方的思想，其目的是为了了解情况启开话题，以利沟通。,证实式提问,“您刚说上述情况没有变动，这是不是说你们可以如期履约了？”,“为什么要中途改变这一条款，能说明理吗？”,探索式发问,“如果我们增加订货，你们能否在价格上更加优惠些？”,“假设用这个方案怎么样？”,借助式发问,“我们请教了某某权威人士，请你考虑，是否把规格要求提高一些？”,“据XX（机构）最新调查显示，该产品的市场前景十分乐观，你们能否考虑增加订购量？”,11/15/2024,6,第七章 商务谈判的语言技巧,第二节有声语言技巧二、提问技巧8/5/20236第七章,“听说近来消费者写信投诉过贵厂这一产品的质量问题，不知反映最多的是哪方面的毛病？”,这是一种,假设的问题,，先用了“听说”，表示不一定；又用了“近年来”，这样时间跨度较长的词语；再说，这种笼而统之的谈质量，一般是比较难于否认的，可是对方又不得不回答，这就达到了弄清产品质量的目的。,第二节有声语言技巧,11/15/2024,7,第七章 商务谈判的语言技巧,“听说近来消费者写信投诉过贵厂这一产品的质量问题，不知反映最,第二节有声语言技巧,提问技巧,提问四要素,提出什么问题,如何表述问题,何时进行发问,对方将作出什么反应,特别注意：,预先准备好问题，把握发问的时机。,注意发问的速度和频率：谈判者应该用正常速度发问。不是法庭上的审问，应该心平气和地提出问题。当然，发问速度亦不能太慢，在谈判中，不宜重复、连续不断地提问。,不可抢着提问，给对方充足的回答时间。,提问态度要诚恳，避开各种带有敌意的问题。,对方一时不愿回答的问题不要强问，以免触发僵局或大冲突。,11/15/2024,8,第七章 商务谈判的语言技巧,第二节有声语言技巧提问技巧8/5/20238第七章 商务,第二节有声语言技巧,三、倾听技巧,11/15/2024,9,第七章 商务谈判的语言技巧,第二节有声语言技巧三、倾听技巧8/5/20239第七章,第二节有声语言技巧,三、倾听技巧,在,头脑中记录,讲话者的信息,在头脑中概括讲话者所说的主要观点。不要过于具体，这会起妨碍作用，只是要点就可以了。,听,没有明示的信息,注意讲话者的身体语言，像音高、音调、视线、面部表情、姿态和距离等。这有助于你判断隐含的信息。,在头脑中提问,以探索表面问题背后的信息,证据全面吗？前后一致吗？说了全部的信息吗？我还需要知道什么？这些观点得到证实了吗？不要想当然。用你的结论来组织问题向讲话者提问。记住对方可能能解除你的疑问。,注意内容而不是形式,不要让说话者的说话方式干扰你，如果说话者语速很慢、音调单一，强迫自己集中注意力，关注信息的含义。如果讲话者用行话、术语、模糊的词语等，不要犹豫，用提问来澄清。,11/15/2024,10,第七章 商务谈判的语言技巧,第二节有声语言技巧三、倾听技巧8/5/202310第七章,第三节无声语言技巧,语言的传达=7%有声语言+38%语音语调+55%表情姿态,一、无声语言的作用,替代、补充、暗示、调节,11/15/2024,11,第七章 商务谈判的语言技巧,第三节无声语言技巧语言的传达=7%有声语言+38%语音,第三节无声语言技巧,二、人体语言,人体许多部位的姿态和动作，都能代表不同的内心变化，有效地解读这些身体语言所包含的信息不仅有利于交往，而且还可以帮助了解一个人的内涵。,通过对身体语言进行分析，可以引导我们更好地制定谈判的策略、把握谈判的节奏，营造良好的谈判后气氛，最终与对手之间达成双赢的结果。,11/15/2024,12,第七章 商务谈判的语言技巧,第三节无声语言技巧 二、人体语言8/5/202312,第三节无声语言技巧,表 情,表明人的心情,是信心十足还是满腹狐疑，是轻松愉快还是剑拔弩张，是精力充沛还疲惫不堪，这些都可以在人的表情上反映出来。,人类共通的表情：,喜、怒、哀、乐,11/15/2024,13,第七章 商务谈判的语言技巧,第三节无声语言技巧表 情8/5/202313第七章 商务,第三节无声语言技巧,头,习惯头部上扬的人通常,自视甚高、傲慢而唯我。,头总是低俯的人通常,内向而温柔，虽然有时显得缺乏激情，但是能细心体贴的关照人。,头部侧偏的人通常,充满好奇心，但偏于固执。,将手举向头部做出“抓”、“擦”、“摸”,类似整理头部的神经质的行为，表示行为者此时已陷入情绪混乱或紧张状态。,如兼有面带赧色和喘气的现象，则表示行为者的不满、困惑、害羞、痛苦等心态。,如果谈判对手采用此种动作，你可以稍做停顿与休息，让对方恢复平静，等对方整理好头绪之后再重新谈判。,11/15/2024,14,第七章 商务谈判的语言技巧,第三节无声语言技巧头8/5/202314第七章 商务谈判的,第三节无声语言技巧,颈,颈部的上下和左右移动,中国和英语国家的人，都采用肯定时点头，否定时摇头的姿势,东欧的,保加利亚，表示肯定时则左右摇头,，让对方看到自己的耳朵；表示否定时却采取先把头往后倒，随即再弹回原处的姿态。印度人亦采用此种表示法。,中东的,叙利亚,，则又有所不同。叙利亚人表示肯定时，是将头先向前倾倒，再向后反弹回。否定时则反之，先将头向后倒再弹回,过度频繁的头部运动,当谈判对手对你方的话题感到索然无味、希望转移话题说些他感兴趣的事时,，常会采用过度频繁的应和动作，这种应和完全是机械的、敷衍的，完全是出于礼貌才没有公然打断对方的话。,此时，已方可考虑转移话题。,斜着脖子,表示疑问和犹豫，此时，应向谈判对手做进一步的解释和说服。,11/15/2024,15,第七章 商务谈判的语言技巧,第三节无声语言技巧颈8/5/202315第七章 商务谈判,第三节无声语言技巧,眼 睛,眼睛能够暴露一个人心中最大的秘密,。不管嘴在说什么，眼睛都会告诉你他正在想什么。,如果瞳孔扩大，眼睛大睁，那就表明,他听到了什么令他高兴的事情，抑或你说的话使他感觉良好。,如果瞳孔缩小，那就表明,他听到了什么他不喜欢的事情。,如果他的眼睛眯起来，那就表明,你大概是说了什么他不相信的话。,当一个人说假话时，,他总是不敢正眼视人，以掩饰内心的虚假。,眼眉的变化是一个人正在想什么的另一种迹象。,如果他只是抬起一侧眼眉，那就表明，你告诉他的话，他不相信或认为不可能。,如果他两侧眼眉同时抬起，表示惊讶。,11/15/2024,16,第七章 商务谈判的语言技巧,第三节无声语言技巧眼 睛8/5/202316第七章 商务,第三节无声语言技巧,鼻 子,一个人在说假话时，除了不敢正眼视人外，就是不自觉地触摸自己的鼻子。,在你提出一个议题时，对手如果用手去摸鼻子。,很可能表示：他们接受你提议的可能性很小，确切地说，他拒绝了你的提议。,谈判中发生类似情况，你可采取两种策略：一是先转移话题，转而进行其他的议题，过后再回到此议题。二是对你的提议进行详细的阐述，强调此提议可以使对方获得的利益，也许是对方并未深入理解议题的原因造成的拒绝。,用手摸鼻子的行为，再加上身体前屈的动作。,很可能表示：你的话怕是靠不住吧?,谈判中发生类似情况，你可用坚定诚恳的态度再次表明已方立场和意见，打消对方的疑虑。,11/15/2024,17,第七章 商务谈判的语言技巧,第三节无声语言技巧鼻 子8/5/202317第七章 商务谈,第三节无声语言技巧,嘴,说话的时候经常舔嘴唇的人，是正在压抑着因兴奋或紧张所造成的内心波动；,在交流的过程中，出现咬嘴唇的动作，表明对方在自我惩罚，也有可能是在用心思考对方的讲话；,如果说话时以手掩口，说明对方存有戒心，或者在自我掩饰，或者这人较为害羞；,如果告诉别人小秘密，我们常遮住嘴贴近对方耳朵；,抿嘴动作往往意味着已经下定了某个决心，习惯性抿嘴的人一般比较坚强，有股不达目的誓不罢休的毅力。,吃惊时人的嘴会略呈O型，而特别开心时则完全张开。,捂嘴偷笑，嘟嘴撒娇，撅嘴不满，闭唇抗议。,嘴唇两端呈现出稍稍拉向后方的状态，,表示对方在很注意地倾听你的讲话。,此时，,你可以继续阐明你的观点,。,嘴角向下斜，,表示对方不大同意你的看法或有些忍无可忍。,此时，,你应及时停顿或做些调整,。,11/15/2024,18,第七章 商务谈判的语言技巧,第三节无声语言技巧嘴8/5/202318第七章 商务谈判,第三节无声语言技巧,耳 朵,小孩为了逃避父母的责骂会用两只手堵住自己的耳朵，抓挠耳朵的手势则是这一肢体语言的成人版本。抓挠耳朵的手势也有多种变化，包括摩擦耳廓背后，把指尖伸进耳道里面掏耳朵，拉扯耳垂，把整个耳廓折向前方盖住耳洞，等等。,当人们觉得自己听得够多了，或想要开口说话时，也可能会做出抓挠耳朵的动作。,抓挠耳朵也意味着当事人正处在焦虑的状态中。查尔斯王子在步入宾客满堂的房间，或者经过熙攘的人群时，常常做出抓挠耳朵和摩擦鼻子的手势。这些动作显示出他内心紧张不安的情绪。然而我们从未看到查尔斯王子在相对安全私密的车内做出这些手势。,手摸耳朵,表示对议题感到乏味、无聊，或对话题内容产生反感时，想要打断对方的话题，或是想借自我触摸来消除内心浮躁不安的情绪。,如果你能从对方的扯耳朵上，接受到对方要打断你的话头的信号，不妨停下嘴来，让他开口发言，这样，对方反而会认为你是个十分通情达理而健谈的人，因为你允许他积极地参与谈话。,11/15/2024,19,第七章