单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,中层管理者的管理技能提升,（第二讲）,中层管理者的管理技能提升（第二讲）,2,中层管理者之,“道”,中层管理者的沟通之道,中层管理者,的用人之道,中层管理者,的相处之道,内容导航,中层管理者,的执行之道,2中层管理者之“道”中层管理者的沟通之道中层管理者的用人之道,中层管理者的沟通,之道（一）,一、沟通的概述,；,二、沟通的障碍；,三、,沟通五大,核心,技巧,之,语言技巧,3,中层管理者的沟通之道（一）一、沟通的概述；3,沟通的,组成,03,沟通的,作用,02,一、沟通的概述,沟通的,定义,01,4,沟通的03沟通的02一、沟通的概述沟通的014,沟通的定义,两个或者两个以上的人，互相通过任何途径达致对某一特定信息的相同理解。,沟通,一、沟通的概述,作者：（英）卡特、（英）福克斯,5,沟通的定义 两个或者两个以上的人，互相通过任何途径达致,一、沟通的概述,工作停顿、发生问题的原因,沟通的作用,6,一、沟通的概述工作停顿、发生问题的原因沟通的作用6,“双,50%,理论”,管理者,50%,以上的时间用在沟通上，如开会、谈判、指示、评估等。,工作中,50%,以上的障碍都是在沟通中产生的。,一、沟通的概述,沟通的作用,7,“双50%理论”管理者50%以上的时间用在沟通上，如,5000,名被解雇的职员,哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在,5000,名被解雇的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占,82,。,沟通,不良,其他原因,一、沟通的概述,沟通的作用,8,5000名被解雇的职员 哈佛大学就业指导小组调查结果显,是战略实施的,“广播站”,是查找症结的,“听诊器”,是公司运转的,“润滑剂”,是信息反馈的,“收音机”,对于,公司管理,一、沟通的概述,沟通的作用,9,是战略实施的“广播站”是查找症结的“听诊器”是公司运转的“润,得到下属支持的,“,源动力,”,提升内外影响力的,“,助推器,”,良好工作氛围的,“,稳固剂,”,健康人际关系的,“,向心力,”,职业发展道路的,“,推土机,”,对于管理者,一、沟通的概述,沟通的作用,10,得到下属支持的“源动力”提升内外影响力的“助推器”良好工作氛,沟通,气场感染,面部表情,身体动作,非语言,口头,书面,语言,一、沟通的概述,沟通的组成,11,沟通气场感染面部表情身体动作非语言口头书面语言一、沟通的概述,沟通渠道,一、沟通的概述,沟通的组成,信息的丰富性,信息的清晰度,良好沟通渠道的两个维度,12,沟通渠道一、沟通的概述沟通的组成信息的丰富性信息的清晰度良好,面对面沟通,电话,正式文件,备忘录、信件,电子邮件,信,息,丰,富,性,信,息,清,晰,度,一、沟通的概述,沟通的组成,常见沟通渠道的特点,13,面对面沟通电话正式文件备忘录、信件电子邮件信信一、沟通的概述,中层管理者的沟通,之道（一）,一、沟通的概述,；,二、沟通的障碍；,三、,沟通五大,核心,技巧语言技巧,14,中层管理者的沟通之道（一）一、沟通的概述；14,01,沟通障碍的“七宗罪”,二、沟通的障碍,02,沟通障碍产生的原因,15,01沟通障碍的“七宗罪”二、沟通的障碍02沟通障碍产生的原因,第一宗：,影响身心健康,影响,心理,健康,影响,生理,健康,恶性循环,沟通,障碍,沟通,障碍,二、沟通的障碍,七宗罪,沟通障碍的七宗罪,16,第一宗：影响身心健康影响心理健康影响生理健康恶性循环沟通沟通,第二宗：,影响工作绩效,二、沟通的障碍,阻碍,事件推进节奏,误导,工作绩效评估,影响,工作能力提升,七宗罪,沟通障碍的七宗罪,17,第二宗：影响工作绩效二、沟通的障碍阻碍误导影响七宗罪沟通障碍,因恨生仇,第三宗：,破坏人际关系,二、沟通的障碍,因怨生恨,因碍生误,因误生怨,七宗罪,沟通障碍的七宗罪,18,因恨生仇第三宗：二、沟通的障碍因怨生恨因碍生误因误生怨七宗罪,沟通障碍的七宗罪,对领导的,要求不明,，导致,方向偏差,对领导的,意图不解,，导致,心存疑虑,对领导的,方式不解,，导致,心生隔阂,第四宗：,下属对领导产生误解,二、沟通的障碍,七宗罪,19,沟通障碍的七宗罪 对领导的要求不明，导致方向偏差 对领导,沟通障碍的七宗罪,对下属的,工作能力不明,，,导致,大材小用,小材大用,。,对下属的,职业目标不明,，,导致,南辕北辙,；,对下属的,工作状态不明,，,导致,绩效失判,；,第五宗：,领导对下属产生误判,二、沟通的障碍,七宗罪,20,沟通障碍的七宗罪对下属的工作能力不明，对下属的职业目标不明,沟通障碍的七宗罪,协作意识不够,工作现状不明,第六宗：,使团队之间产生壁垒,工作职能不明,工作任务,“张投李家”,“闲死”,与,“累死”,“公事公办”,与,“自扫门前雪”,二、沟通的障碍,七宗罪,团队之间,21,沟通障碍的七宗罪协作意识不够工作现状不明第六宗：使团队之间产,沟通障碍的七宗罪,第七宗：,管理系统紊乱,二、沟通的障碍,责任推诿,信息阻滞,分工不明,工作延误,七宗罪,22,沟通障碍的七宗罪第七宗：管理系统紊乱二、沟通的障碍责任推诿信,01,沟通障碍的“七宗罪”,二、沟通的障碍,02,沟通障碍产生的原因,23,01沟通障碍的“七宗罪”二、沟通的障碍02沟通障碍产生的原因,产生意念,化成表达方式,传送,反馈,沟通障碍会在沟通过程中,随时,产生，,“沟通无小事”。,沟通流程,二、沟通的障碍,接收者,传送者,信息,接收,理解,接受,反应,沟通障碍产生的原因,24,产生意念化成表达方式传送反馈沟通障碍会在沟通过程中随时产生，,有效沟通的五个特征,双向性,积极聆听,有效反馈,谈事,不谈人,明确性,25,二、沟通的障碍,沟通障碍产生的原因,有效沟通的五个特征双向性积极聆听有效反馈谈事明确性25二、沟,案例分析,26,案例分析26,“气死我了！”，一回到办公室，杜尚就愤愤地把手里的方案拍到了桌子上。,工程进度这么紧张，因为一项规划方案没有审批，已经十天没有进展了。经过了连续半个月的协调和觥筹交错后，终于在前天，相关领导口头上答应了，但同时也要求，两天内必须拿出方案。,正在兴头上的杜尚立刻赶回公司，找到了设计部门要求协助此事。他叮嘱道：“这个方案非常重要，我两天后就要交，你们要快点啊。”,谁知两天后，当杜尚到设计部门拿结果时，却被告之，这两天活儿太多，还没时间处理他的事情。,于是和设计部门的同事大吵一顿后，他只能回头又向领导再三赔礼道歉，但对方却以本月时间不够为由，要求准备齐全资料，下个月再报。,事后，竹篮打水一场空的杜尚百思不得其解：为什么同事之间的合作会这么差劲呢？,27,讨论：,1,、是什么原因导致了杜尚的“一场空”？,2,、如果您是杜尚，您会怎么做？,3,、您从中得出怎样的沟通经验和心得？,27讨论：1、是什么原因导致了杜尚的“一场空”？2、如,信息传送者,主观误解,二、沟通的障碍,信息都是以言语方式表达,只在自己愿意时才去与人沟通,所有人对同一字眼会有相同理解,沟通障碍产生的原因,信息接收者只是受动一方,28,信息传送者主观误解二、沟通的障碍信息都是以言语方式表达只在自,您看到了什么？,29,您看到了什么？29,30,30,信息传导过程,你心里想的,100%,你嘴上说的,80%,别人听到的,60%,别人听懂的,40%,别人行动的,20%,信息传导媒介选择不当,信息传导的环境不适宜,信息逐层过滤（漏斗原理）,二、沟通的障碍,沟通障碍产生的原因,31,信息传导过程你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60,信息接收者,自身误导,在聆听时加入自己的想象,缺乏聆听技巧,未能与信息传达者同步,二、沟通的障碍,沟通障碍产生的原因,32,信息接收者自身误导 在聆听时加入自己的想象 缺乏聆听技巧,中层管理者的沟通,之道（一）,一、沟通的概述,；,二、沟通的障碍；,三、,沟通五大,核心,技巧语言技巧,33,中层管理者的沟通之道（一）一、沟通的概述；33,三、沟通,的五大,核心技巧,语言技巧,聆听技巧,指导技巧,反馈技巧,激励技巧,34,三、沟通的五大核心技巧语言技巧聆听技巧指导技巧反馈技巧激励技,三、沟通,的五大,核心技巧,语言技巧,说话的基本原则,1,注重语言的使用细节,2,声线的七个要素,3,声音的力量,4,肯定的技巧,5,提出异议的技巧,6,35,三、沟通的五大核心技巧语言技巧说话的基本原则1 注重语,（,2,）,说话的基本原则,三、沟通,的,五,大,核心技巧,语言技巧,顾及别人的自尊,换位思考的心态,36,代替直言的建议,（2）说话的基本原则三、沟通的五大核心技巧语言技巧 顾及,（,3,）注重语言的使用细节,尽量少使用术语和地方性语言,避免使用“但是”,避免个人权威化,使用积极语言,三,、沟通的五大核心技巧,避免轻易的发表评论,避免不良的口头禅和个人习惯,语言技巧,37,（3）注重语言的使用细节尽量少使用术语和地方性语言避免使用“,（,4,）声线的七个要素,声线的,运用,音量,(Volume),抑扬,(Intonation),音高,(Pitch),语速,(Pace),停顿,(Pause),语气,(Tone),发音,(Enunciation),三,、沟通的五大核心技巧,语言技巧,38,（4）声线的七个要素声线的音量 抑扬 音高 语速停顿 语气,语言技巧,（,5,）声音的力量,语音清晰,使用不同的声调,重要内容加重语气或重复,需要思考的，放低声调或放慢语速,注意停顿,声音要富有情感,三,、沟通的五大核心技巧,39,语言技巧（5）声音的力量语音清晰使用不同的声调重要内容加重语,语言技巧,（,7,）肯定的技巧,三,、沟通的五大核心技巧,陈述客观事实,分析好处、优势、经验,积极的口头语言、身体语言,达成经验的共享,40,语言技巧（7）肯定的技巧三、沟通的五大核心技巧 陈述客观事,（,8,）提出异议的技巧,语言技巧,三,、沟通的五大核心技巧,表示理解对方,有理有据，客观分析,提出自己的见解,建立共识,41,（8）提出异议的技巧语言技巧三、沟通的五大核心技巧 表示理,中层管理者的沟通,之道（一）,一、沟通的概述,；,二、沟通的障碍；,三、,沟通五大,核心,技巧语言技巧,42,中层管理者的沟通之道（一）一、沟通的概述；42,Thanks!,Thanks!,