,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,华师汉口分校信息科学与技术学院,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,华师汉口分校信息科学与技术学院,*,2024/11/15,华师汉口分校信息科学与技术学院,1,第四篇 领导,2024/11/15,华师汉口分校信息科学与技术学院,2,目 录,领导概论,11,鼓励,12,沟通,13,2024/11/15,华师汉口分校信息科学与技术学院,3,第,13,章 沟通,学习目标,了解沟通的过程、有效沟通的原则、实现有效谈判的技巧,理解沟通的含义及其重要性、沟通的障碍,把握沟通的方式及其优缺点、组织内沟通与组织间沟通的内容、有效治理冲突的方法、对待沟通的现代观点,重点：,沟通的类型,有效沟通的障碍及其实现,对待冲突的不同观点,2024/11/15,华师汉口分校信息科学与技术学院,4,13.1,沟通的原理,一、沟通及其作用,沟通,目的,是通过相互间的理解与认同来使个人或群体间的,认知以及行为,相互适应。,沟通是借助肯定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程。,2024/11/15,华师汉口分校信息科学与技术学院,5,沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，其主要目的是鼓励或影响人的行为。在很大程度上组织的整个治理者工作都和沟通有关。在组织内部，有员工之间的沟通、员工与工作团队的沟通、工作团队之间的沟通；在组织外部，有组织与客户的沟通、组织之间的沟通,2024/11/15,华师汉口分校信息科学与技术学院,6,一般来说，沟通在治理中具有以下几方面的重要意义：,沟通是协调各个体、各种要素，使企业成为一个整体的分散剂；,沟通是领导者鼓励下属，实现领导职能的根本途径；,沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。,2024/11/15,华师汉口分校信息科学与技术学院,7,美国的一个结论：治理者的力量分布,传统管理,沟通,人力资源管理,网络联系,平均的管理者,32%,29%,20%,19%,成功的管理者,13%,28%,11%,48%,有效的管理者,19%,44%,26%,11%,2024/11/15,华师汉口分校信息科学与技术学院,8,二、沟通的过程,信息源,信息,编码,信息,通道,信息,解码,信息,接受者,噪声,噪声,噪声,噪声,反馈,图13-1 沟通的过程,2024/11/15,华师汉口分校信息科学与技术学院,9,发送者需要向承受者传送信息或者需要承受者供给信息。,发送者将这些信息译成承受者能够理解的一系列符号,将上述符号传递给承受者。由于选择的符号种类不同，传递的方式也不同。,承受者承受这些符号。承受者依据这些符号传递的方式，选择相对应的承受方式。,承受者将这些符号译为具有特定含义的信息。,承受者理解信息的内容。,发送者通过反响来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地承受。上图中的反响构成了信息的双向沟通。,2024/11/15,华师汉口分校信息科学与技术学院,10,三、沟通的类别,依据功能划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。,依据方法划分，沟通可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通等。,依据组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。,依据方向，沟通可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。,依据是否进展反响，沟通可分为单向沟通和双向沟通。,2024/11/15,华师汉口分校信息科学与技术学院,11,表13-1 各种沟通方式比较,沟通方式,举例,优点,缺点,口头,交谈、讲座、讨论会、电话,快速传递、快速反馈、信息量很大,传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核实越困难,书面,报告、备忘录、信件、内部期刊、布告,持久、有形、可以核实,效率低、缺乏反馈,非语言,声、光信号、体态、语调,信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活,传递距离有限，界限模糊，只能意会不能言传,电子媒介,传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件（,e-Mail）,快速传递、信息容量大、一份信息可同时传递给多人、廉价,单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情,依据方法划分,正式沟通与非正式沟通,正式沟通,含义：是指依据组织明文规定的原则、方式进展的信息传递与沟通。一般状况下，重要文件和消息的传达、组织决策的贯彻等。,优缺点：沟通效果好，较严峻，约束力强，保密性高，可使信息具有权威性；但速度慢，传递中可能失真。,2024/11/15,华师汉口分校信息科学与技术学院,12,2024/11/15,华师汉口分校信息科学与技术学院,13,组织正式沟通的类型,横向,外向,斜向,上,行,下,行,非正式沟通,含义：是指正式途径以外的、不受组织层级构造限制的沟通方式。,优缺点：不拘形式、直接明白、速度快、面广准时了解内幕新闻；但难掌握、传递的信息不准确、还可能导致小团体的产生。,2024/11/15,华师汉口分校信息科学与技术学院,14,2024/11/15,华师汉口分校信息科学与技术学院,15,与正式沟通相比非正式沟通可能更有效,上行沟通、下行沟通与穿插沟通,2024/11/15,华师汉口分校信息科学与技术学院,16,下行沟通信息从高层成员朝低层成员的流淌；,上行沟通信息从低层成员向高层成员的流淌；,穿插沟通横向沟通是指与其他部门同等地位的人之间的沟通，斜向沟通是指与其他部门中不同地位即职权等级不同成员之间的沟通。,2024/11/15,华师汉口分校信息科学与技术学院,17,表13-2 单向沟通和双向沟通的比较,因 素,结 果,时间,双向沟通比单向沟通需要更多的时间,信息和理解的准确程度,在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高,接受者和发送者的置信程度,在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解,满意,接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通,噪音,由于与问题无关的信息较易进入沟通渠道，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多,13.2,组织沟通,一个体间沟通,个体沟通的含义,个体沟通是指组织中的个体成员如何将个体目标和组织目标相联系的过程。,个体沟通的重要意义,个体沟通在组织中是最根本的协调工作，生疏不到这一点，就不行能完全实现企业的目标。,个体沟通是以人为本的现代治理理念的具体表达。,2024/11/15,华师汉口分校信息科学与技术学院,18,二团队沟通,团队沟通的含义,指组织中以工作团队为根底单位对象进展的信息沟通和传递的方式。,团队沟通的重要意义,团队沟通对组织的意义在于，在高度竞争的全球环境中，组织应用群体或团队解决简单问题。,2024/11/15,华师汉口分校信息科学与技术学院,19,2024/11/15,华师汉口分校信息科学与技术学院,20,三组织间沟通,组织间沟通简洁地说就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息沟通和传递的过程。组织间沟通的目的，是通过协调共同的资源投入活动，实现有利于合作各方的共同利益。,2024/11/15,华师汉口分校信息科学与技术学院,21,13.3 沟通治理,一、有效沟通的障碍,个人因素：性格、气质、态度、心情、见解。,人际因素：沟通双方相互不信任。,构造因素：地位差异、信息传递链、团体规模、空间。,技术因素：语言、非语言示意、媒介的有效性和信息过量。,2024/11/15,华师汉口分校信息科学与技术学院,22,二、有效沟通的实现,明白沟通的重要性，正确对待沟通,培育听的艺术,制造一个相互信任、有利于沟通的小环境,缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通和完整性,建立特殊委员会，定期加强上下级沟通,非治理工作组,加强平行沟通，促进横向沟通,乐观倾听的行为,2024/11/15,华师汉口分校信息科学与技术学院,23,积极倾听,提问,不要多说,共情,目光接触,赞评性的点头及,恰当的面部表情,避免分心的,举动或手势,复述,避免中途,打断说话者,2024/11/15,华师汉口分校信息科学与技术学院,24,表13-3,“,听,”,的艺术,要：,不要：,表现出兴趣,争辩,全神贯注,打断,该沉默时必须沉默,从事与谈话无关的活动,选择安静的地方,过快或提前做出判断,留适当的时间用于辩论,草率地给出结论,注意非语言暗示,让别人的情绪直接影响你,当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍,当你遗漏时，直截了当地问,2024/11/15,华师汉口分校信息科学与技术学院,25,13.4,组织冲突与谈判,一、冲突的缘由,沟通差异：文化和历史背景不同、语义困难、误会、沟通中的噪音。,构造差异：组织规模浩大。,个体差异：背景、受教育程度、阅历、修养、性格、价值观、作风。,2024/11/15,华师汉口分校信息科学与技术学院,26,沟通是为了减低组织的治理本钱，进而降低组织之间的交易本钱。但是，由于组织之间以及组织中员工之间本质的区分，沟通并不会到达尽善尽美的效果，这样，组织摩擦和人员摩擦不行避开地发生，带来额外的治理组织本钱。这种摩擦程度越大，组织的协调本钱越高。这就是冲突的由来。因此，冲突是于旨由于某种差异而引起的抵触、争吵或争斗的对立状态。,2024/11/15,华师汉口分校信息科学与技术学院,27,二、冲突的治理,历史上对待冲突的观点：,第一种观点存在于19世纪未到20世纪40年月，认为组织应当避开冲突，冲突本身说明组织内部的机能失调。,其次种观点认为冲突是任何组织不行避开的产物，但它同时指出，冲突并不肯定会导致对组织的危害，甚至可能有利于组织中的乐观动力。,第三种观点是当今的冲突治理观点，明确认为冲突不仅可以成为组织中的乐观动力，而且其中有些冲突对于组织或组织单元的有效运作是必要的。,2024/11/15,华师汉口分校信息科学与技术学院,28,有效治理冲突的方法：,慎重地选择你想处理的冲突,认真争论冲突双方的代表人物,深入争论冲突的根源,妥当地选择处理方法,妥协,迁就,强制,合作,回避,2024/11/15,华师汉口分校信息科学与技术学院,29,图13-2 冲突治理战略,强制,妥协,迁就,协作,回避,不合作 合作,合作程度,谦虚,武断,武断程度,处理冲突的五种方法,2024/11/15,华师汉口分校信息科学与技术学院,30,三、有效谈判的实现,为了治理冲突，治理者必需和组织内外的人员打交道。在组织内部，冲突治理时常可以有效地通过行政手段进展。但对于组织之间的冲突，像企业之间在新的经济形式下开展的旨在拓展将来商机的战略联盟，通常消失联盟各方在协调上的困难，就不能简洁地用行政干预的手段去降低治理本钱，实现组织目标。相反，联盟各方必需从包括协议、信任和互惠等多方面的视角，寻求解决组织间冲突的途益。谈判作为一种实现目标的手段，必定是冲突治理的重要内容。,2024/11/15,华师汉口分校信息科学与技术学院,31,实现有效谈判的原则,理性分析谈判大事抛弃历史和情感的纠葛,理解你的谈判对手对手的制约因素、真实意图、,战略、兴奋点和抑制点,抱着诚意开头谈判条件合情合理、提法易于承受、,必要时主动让步、寻求双赢方案,坚决与敏捷相结合目标的根本要求要坚持、对双方最,初的意见不必太在意,案例分析,阿维安卡52航班,1990年1月25日晚7：49，阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空37000英尺的高空。机上油量可以维持近两个小时的航程，在正常状况下飞机降落在纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间。,晚8：00整机场交通治理员通知上空盘旋待命。,8：45副驾驶报告“燃料快用完了”,但9：24之前，机场未批准降落。此前，机组人员间互通险情，但未向机场报告。,2024/11/15,华师汉口分校信息科学与技术学院,32,9：24航班第一次试降失败，由于高度低及能见度差无法保证安全着陆。,机场指示二次降落时，机组人员提到燃料将要用完，飞行员却告知治理员新安排的飞行跑道可行。,9：32，飞机的两个引擎失灵,1分钟后，另两个也停顿了工作,9：34坠毁于长岛，机上73人全部遇难。,2024/11/15,华师汉口分校信息科学与技术学院,33,争论分析