单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,金牌店长培训课程,做一个合格的店长,店长的工作职责,顾客服务管理,指导店铺员工以专业化水准销售货品，提供优质顾客服务，实现全面客户满意,妥善,处理顾客投诉及合理要求,与顾客、商家建立良好关系,店长的工作职责,货品管理,保证货品安全,确保店内存货合理,督导货场布置、橱窗展示及货品陈列,监管收货、退货及调货事项，并确保准确无误,留意市场趋势，分析顾客反应及竞争对手的变 化，向公司提供积极建议,。,店长的工作职责,人事管理,监管员工纪律及考勤情况,安排人员分配，确保人手充足,建议人事调动、纪律处分、下属晋升等事项,负责执行公司仪容仪表及制服标准,培训员工产品知识、销售技巧及其他相关的工作知识,了解公司政策及运作程序，向员工加以解释，并推动 执行,处理同事间人际关系，并提升团队精神，鼓励员工敬 业乐业,店长的工作职责,店铺运作,监察全店销售工作及保持运作正常,维持货场及货仓整齐清洁,处理一切维修工作,负责店内货品、财物及现金安全,督导收银作业，并掌握收银状况,控制货场灯光、音乐、电器设备、包装袋、物料设备 的使用,确保各类营业表单及时、准确报至公司,高峰时间货场巡视、支援,防范和处理突发事件,主持店铺会议，作为员工和公司的沟通桥梁,店长的角色认知,领导者,管理者,执行者,沟通者,培训者,职业化的核心,*敬业,*专业,*不可以轻易被替代,职业化的表现,*责任为中心,*结果为导向,*工作为首选,*理性为基础,*服务为灵魂,*品质为保障,优质客户服务,全,面,面,客,客,户,户,满,满,意,意(,Total,CustomerSatisfaction-TCS),优,质,质,服,服,务,务,分,分,析,析,事,前,前,期,期,待,待,实,实,际,际,效,效,果,果,不,不,满,满,事,前,前,期,期,待,待,实,实,际,际,效,效,果,果,满,满,意,意,或,或,不,不,确,确,定,定,事,前,前,期,期,待,待,实,实,际,际,效,效,果,果,惊,惊,喜,喜,客,户,户,服,服,务,务,的,的,“,“,道,道,”,”,“,“,法,法,”,”,“,“,术,术,”,”,道,：,：,服,服,务,务,策,策,略,略,（,服,服,务,务,观,观,点,点,、,、,服,服,务,务,政,政,策,策,）,）,法,：,：,服,服,务,务,系,系,统,统,（,服,服,务,务,制,制,度,度,、,、,服,服,务,务,机,机,构,构,、,、,服,服,务,务,流,流,程,程,）,）,术,：,：,服,服,务,务,人,人,员,员,（,能,能,力,力,与,与,知,知,识,识,）,）,核,心,心,：,：,客,客,户,户,怎,样,样,实,实,现,现,全,全,面,面,客,客,户,户,满,满,意,意,全,员,员,参,参,与,与,与,客,客,户,户,有,有,效,效,沟,沟,通,通,测,评,评,客,客,户,户,满,满,意,意,度,度,重,视,视,与,与,客,客,户,户,的,的,接,接,触,触,点,点,真,心,心,实,实,意,意,以,以,客,客,户,户,为,为,第,第,一,一,接,触,触,点,点,服,服,务,务,机,机,会,会,人,的,的,接,接,触,触,点,点,物,的,的,接,接,触,触,点,点,信,息,息,的,的,接,接,触,触,点,点,顾,客,客,投,投,诉,诉,处,处,理,理,对,顾,顾,客,客,投,投,诉,诉,的,的,认,认,知,知,*,投,投,诉,诉,是,是,不,不,可,可,避,避,免,免,的,的,*,投,投,诉,诉,是,是,顾,顾,客,客,意,意,见,见,的,的,表,表,现,现,*,投,投,诉,诉,与,与,顾,顾,客,客,期,期,望,望,有,有,关,关,*,投,投,诉,诉,可,可,以,以,通,通,过,过,工,工,作,作,改,改,善,善,而,而,减,减,少,少,*,投,投,诉,诉,可,可,以,以,帮,帮,助,助,我,我,们,们,改,改,进,进,工,工,作,作,*,妥,妥,善,善,处,处,理,理,投,投,诉,诉,是,是,优,优,质,质,服,服,务,务,的,的,内,内,容,容,顾,客,客,投,投,诉,诉,产,产,生,生,的,的,原,原,因,因,*,公,公,司,司,的,的,原,原,因,因,*,导,导,购,购,的,的,原,原,因,因,*,顾,顾,客,客,的,的,原,原,因,因,处,理,理,客,客,户,户,投,投,诉,诉,的,的,步,步,骤,骤,：,：,建,立,立,良,良,好,好,关,关,系,系,积,极,极,聆,聆,听,听,认,同,同,客,客,户,户,的,的,感,感,受,受,分,析,析,、,、,确,确,定,定,投,投,诉,诉,重,重,点,点,及,及,客,客,户,户,要,要,求,求,及,时,时,回,回,应,应,客,客,户,户,要,要,求,求,感,谢,谢,客,客,户,户,的,的,意,意,见,见,转,介,介,投,投,诉,诉,跟,进,进,及,及,检,检,讨,讨,有,效,效,管,管,理,理,店,店,铺,铺,员,员,工,工,两,个,个,70%,的,启,启,示,示,、,沟,沟,通,通,中,中,的,的,障,障,碍,碍,沟,通,通,主,主,体,体,沟,沟,通,通,客,客,体,体,沟,沟,通,通,方,方,式,式,与,与,渠,渠,道,道,沟,沟,通,通,内,内,容,容,沟,沟,通,通,反,反,馈,馈,沟,沟,通,通,中,中,的,的,噪,噪,音,音,、,有,有,效,效,沟,沟,通,通,的,的,方,方,法,法,双,向,向,沟,沟,通,通,表,述,述,明,明,确,确,沟,通,通,的,的,制,制,度,度,与,与,渠,渠,道,道,主,动,动,沟,沟,通,通,的,的,心,心,态,态,(bucketstophere),谈,行,行,为,为,不,不,谈,谈,个,个,性,性,同,理,理,心,心,宽,容,容,运,运,用,用,赞,美,美,积,极,极,聆,聆,听,听,保,持,持,理,理,性,性,非,语,语,言,言,沟,沟,通,通,目,光,光,面,部,部,表,表,情,情,距,离,离,位,置,置,语,气,气,着,装,装,动,作,作,语,语,言,言,身,态,态,语,语,言,言,行,为,为,与,与,个,个,性,性,练,练,习,习1,、,、,你,你,们,们,的,的,办,办,公,公,室,室,收,收,拾,拾,得,得,很,很,整,整,洁,洁2,、,、,你,你,真,真,够,够,慢,慢,的,的3,、,、,你,你,对,对,别,别,人,人,的,的,态,态,度,度,缺,缺,少,少,礼,礼,貌,貌4,、,、,别,别,总,总,是,是,盯,盯,住,住,别,别,人,人,的,的,缺,缺,点,点5,、,、,小,小,殷,殷,，,，,请,请,将,将,表,表,单,单,填,填,好,好,，,，,谢,谢,谢,谢,！,！,认,识,识,差,差,异,异,了,解,解,自,自,己,己,，,，,认,认,识,识,他,他,人,人,支,配,配,型,型,表,达,达,型,型,和,蔼,蔼,型,型,分,析,析,型,型,表,达,达,度,度,情,感,感,度,度,人,际,际,风,风,格,格,分,分,析,析,人,际,际,风,风,格,格,类,类,型,型,支,配,配,型,型-,特,特,征,征,发,表,表,讲,讲,话,话,、,、,发,发,号,号,施,施,令,令,，,，,喜,喜,欢,欢,控,控,制,制,局,局,面,面,坦,率,率,、,、,直,直,接,接,，,，,不,不,能,能,容,容,忍,忍,错,错,误,误,不,在,在,乎,乎,别,别,人,人,的,的,情,情,绪,绪,、,、,别,别,人,人,的,的,建,建,议,议,决,策,策,者,者,、,、,冒,冒,险,险,家,家,，,，,喜,喜,欢,欢,挑,挑,战,战,，,，,具,具,有,有,竞,竞,争,争,性,性,有,目,目,的,的,的,的,听,听,众,众,，,，,一,一,切,切,为,为,了,了,赢,赢,冷,静,静,、,、,独,独,立,立,、,、,顽,顽,固,固,以,自,自,我,我,为,为,中,中,心,心,人,际,际,风,风,格,格,类,类,型,型,与,支,支,配,配,型,型,人,人,相,相,处,处,的,的,窍,窍,门,门,充,分,分,准,准,备,备,，,，,直,接,接,陈,陈,述,述,，,，,实,实,话,话,实,实,说,说,高,效,效,、,、,果,果,断,断,语,速,速,快,快,一,一,些,些,，,，,语,语,调,调,自,自,信,信,而,而,坚,坚,定,定,要,强,强,有,有,力,力,，,，,但,但,不,不,要,要,挑,挑,战,战,他,他,的,的,权,权,威,威,地,地,位,位,喜,欢,欢,有,有,锋,锋,芒,芒,的,的,人,人,但,但,同,同,时,时,也,也,讨,讨,厌,厌,别,别,人,人,告,告,诉,诉,他,他,该,该,怎,怎,么,么,做,做,从,结,结,果,果,的,的,角,角,度,度,谈,谈,，,，,给,给,他,他,提,提,供,供,两,两,到,到,三,三,个,个,方,方,案,案,供,供,其,其,选,选,择,择,指,出,出,你,你,的,的,建,建,议,议,是,是,如,如,何,何,帮,帮,助,助,他,他,达,达,成,成,目,目,标,标,的,的,人,际,际,风,风,格,格,类,类,型,型,表,达,达,型,型-,特,特,征,征,充,满,满,激,激,情,情,，,，,有,有,创,创,造,造,力,力,，,，,理,理,想,想,化,化,，,，,重,重,感,感,情,情,，,，,乐,乐,观,观,凡,事,事,喜,喜,欢,欢,参,参,与,与,，,，,不,不,喜,喜,欢,欢,孤,孤,独,独,追,求,求,乐,乐,趣,趣,，,，,乐,乐,于,于,让,让,别,别,人,人,开,开,心,心,，,善,善,于,于,与,与,人,人,交,交,往,往,说,服,服,力,力,与,与,感,感,染,染,力,力,强,强,通,常,常,没,没,有,有,条,条,理,理,，,，,一,一,会,会,儿,儿,东,东,一,一,会,会,儿,儿,西,西,嗓门大,，,，话多,做事节,奏,奏快,情绪化,，,，耐心,不,不足,人际风,格,格类型,与表达,型,型人相,处,处的窍,门,门,回应，,表,表现出,充,充满活,力,力，精,力,力充沛,提出新,的,的，独,特,特的观,点,点,给出例,子,子和佐,证,证,给他们,时,时间说,话,话,口语化,，,，灵活,，,，创造,轻,轻松的,氛,氛围,注意自,己,己要明,确,确目的,，,，讲话,直,直率,使用个,性,性化赞,扬,扬,重要的,事,事情，,以,以书面,形,形式与,其,其确认,要准备,他,他们不,一,一定能,说,说到做,到,到,人际风,格,格类型,和蔼型-特征,善于保,持,持人际,关,关系,忠诚，,关,关心别,人,人，喜,欢,欢与人,打,打交道,，,，待人,热,热心,周全细,腻,腻、可,靠,靠,耐心，,能,能够帮,激,激动的,人,人冷静,下,下来,不喜欢,采,采取主,动,动，愿,意,意停留,在,在一个,地,地方,非常出,色,色的听,众,众，迟,缓,缓的决,策,策人,不喜欢,人,人际间,矛,矛盾,人际风,格,格类型,与和蔼,型,型人相,处,处的窍,门,门,诚实、,尊,尊重,放慢语,速,速，以,友,友好但,非,非正式,的,的方式,避免批,评,评、挑,战,战或催,促,促,提供个,人,人帮助,，,，建立,信,信任关,系,系,从对方,角,角度理,解,解,讨论问,题,题时要,涉,涉及到,人,人的因,素,素,人际风,格,格类型,分析型-特征,天生喜,欢,欢分析,会问许,多,多具体,细,细节方,面,面的问,题,题,敏感，,喜,喜欢较,大,大的个,人,人空间,事事喜,欢,欢准确,完,完美,喜欢条,理,理，框,框,框,守时、,精,精确,更喜欢,书,书写表,达,达,对于决,策,策非常,谨,谨慎，,过,过分地,依,依赖材,料,料，数,据,据，工,作,作起来,很,很慢,人际风,格,格类型,与分析,型,型人相,处,处的窍,门,门,尊重他,们,们对个,人,人空间,的,的需求,直接切,入,入谈话,的,的主题,不要过,于,于随便,，,，公事,公,