单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,.,*,服务、礼仪基本知识,.,服务、礼仪基本知识.,1,一、安检人员礼仪礼节的基本规范,（一）安检人员执勤规范,1、举止端庄，不吃零食、有异味食品,2、尊重旅客风俗习惯,3、检查动作规范,4、使用文明用语,5、爱护旅客行李物品,6、耐心解释旅客提出的问题,.,一、安检人员礼仪礼节的基本规范（一）安检人员执勤规范.,2,（二）仪容仪表规范,1、男女发型自然大方,2、面部不浓妆艳抹，不戴奇异饰物,3、讲究卫生，仪容整洁,.,（二）仪容仪表规范1、男女发型自然大方.,3,.,.,4,.,.,5,（三）着装规范,1、佩戴标志、领带、帽徽、肩章,2、配套着装,3、着深色皮鞋,4、着装整洁,5、佩戴统一证章、证件、工号,.,（三）着装规范1、佩戴标志、领带、帽徽、肩章.,6,.,.,7,（四）礼节礼貌规范,1、问候礼,2、称谓礼,3、迎送礼,.,（四）礼节礼貌规范1、问候礼.,8,碰鼻礼,新西兰的最早主人毛利人，还保存着一种远古留传下来的独特见面问候方式：碰鼻礼。今天在新西兰居住的毛利人大约有30万，他们非常好客，对待客人诚挚而热烈，十分讲究礼节与礼貌。如果有客人来访，毛利人必定要为来宾组织专门的欢迎仪式，安排下丰盛的宴席。最让客人满意的是男女老幼，倾巢出动，一边引吭高歌，一边兴致勃勃地拉着客人手舞足蹈。这一切过去以后，一定要举行毛利人传统的最高敬礼“碰鼻礼”。主人与客人必须鼻尖对鼻尖连碰两三次或更多次数、碰鼻的次数与时间往往标志着礼遇规格的高低；相碰次数越多，时间越长，即说明礼遇越高；反之，礼遇就低。,.,碰鼻礼.,9,合十礼,流行,于泰国、缅甸、老挝、柬埔寨、尼泊尔等佛教国家的见面拜礼。此拜礼源自印度。最初仅为佛教徒之间的拜礼，后发展成全民性的见面礼。在泰国，行合十礼时，一般是两掌相合，十指伸直，举至胸前，身子略下躬，头微微下低，口念,萨瓦蒂,。“萨瓦蒂”系梵语，原意为如意。遇到不同身份的人，行此礼的姿势也有所不同。例如，晚辈遇见长辈行礼时，要双手高举至前额，两掌相合后需举至脸部，两拇指靠近鼻尖。男行礼人的头要微低，女行礼人除了头微低外，还需要右脚向前跨一步，身体略躬。长辈还礼时，只需双手合十放在胸前即可。拜见国王或王室重要成员时，男女还均须跪下。国王等王室重要成员还礼时，只点头即可。无论地位多高的人，遇见僧人时都要向僧人行礼?而僧人则不必还礼。,.,合十礼流行.,10,二、主要服务忌语,1、冷漠、不耐烦、推托,2、不当称呼,3、斥责责问,4、讥讽轻视,5、生硬蛮横,6、催促命令,7、随意下结论吓唬,.,二、主要服务忌语1、冷漠、不耐烦、推托.,11,三、岗位规范用语,1、验证岗位,2、前传维序,3、人身检查,4、开箱包,.,三、岗位规范用语1、验证岗位.,12,.,.,13,.,.,14,.,.,15,.,.,16,.,.,17,