Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,2007 Prentice Hall Inc.All rights reserved.,2007 Prentice Hall Inc.All rights reserved.,沟通,第,11,章,2007 Prentice Hall Inc.All rights reserved.,沟通,的功能,沟通的功能,控制员工的行为,激发了员工的动机,提供一种释放情感的情绪表达机制,提供决策所需的信息,沟通,意义的传递与理解。,2007 Prentice Hall Inc.All rights reserved.,沟通过程,渠道,传送信息的媒介物，由发送者进行选择，信息通过媒介物传送至接受者。,渠道类型,正式渠道,由组织建立，传递那些与员工的专业活动有关的信息,非正式渠道,在组织中传递个人或社会信息，是,自发形成的，是个体选择的结果,2007 Prentice Hall Inc.All rights reserved.,沟通过程的构成要素,发送者,编码,信息,通道,解码,接受者,噪音,反馈,2007 Prentice Hall Inc.All rights reserved.,沟通过程模型,沟通过程,从信息发送者到接收者之间的传递步骤，正是这些步骤实现了,意义的传递与理解。,E X H I B I T 11,1,沟通的方向,自下而上,水平,自上而下,2007 Prentice Hall Inc.All rights reserved.,人际沟通,口头沟通,优点：快速传递和快速反馈,缺点：信息失真,书面沟通,优点：有形而且可以核实,缺点：耗费时间与缺乏反馈,非语言沟通,优点：支持其他沟通方式，提供可观察的情绪与感情表达,缺点：对身体语言或手势的误解会影响接收者对信息的解释。,非语言沟通,身体动作,面部表情,说话的语调或用词的,重音,2007 Prentice Hall Inc.All rights reserved.,发送者和接受者之间的,身体距离,2007 Prentice Hall Inc.All rights reserved.,语调,：,你说话的方式,E X H I B I T 11,2,当你的语调改变时，你要表达的意思也会改变：,重音位置,句子的意思,为什么我今晚不能请,你,吃晚饭,?,我要请别人吃晚饭。,为什么,我,今晚不能请你吃晚饭,?,你却和别人一起吃晚饭。,为什么我今晚,不,能请你吃晚饭,?,我要找到一个理由说明我不该请你的原因,为什么,我今晚不能请你吃晚饭,?,你有什么问题要找我吗,?,为什么我今晚不能,请,你吃晚饭,?,而不是你自己去。,为什么我今晚不能请你吃,晚饭,?,而不是明天吃午饭。,为什么我,今晚,不能请你吃晚饭,?,而不是明天晚上。,Source:Based on M.Kiely,“When No Means Yes,”,Marketing,October 1993,pp.79.Reproduced in A.Huczynski and D.Buchanan,Organizational Behaviour,4th ed.(Essex,England:Pearson Education,2001),p.194.,2007 Prentice Hall Inc.All rights reserved.,三,种常见得,正式的小群体网络,E X H I B I T 11,3,2007 Prentice Hall Inc.All rights reserved.,小群体网络和效率标准,E X H I B I T 11,4,网络,指标,链式,轮式,全通道式,速度,中,快,快,精确性,高,高,中,领导者的出现,中,高,无,成员的满意度,中,低,高,2007 Prentice Hall Inc.All rights reserved.,小道消息,小道消息的特征,非正式，不受管理层控制,大多数员 工认为它比高级管理层通过正式渠道发布的信息更可信、更可靠,很大程度上服务于其内部人员的自我利益,来源于：,对重要信息的欲望,模糊的情境,引起焦虑的情境,控制,可靠,自我兴趣,小道消息,2007 Prentice Hall Inc.All rights reserved.,弱化小道消息不良影响的建议,E X H I B I T 11,5,公布进行重大决策的时间安排,公开解释那些让人觉得不一致或隐秘的决策和行为,对于当前的决策和未来的计划，在强调其积极一面的同时，也指出其不利的一面,开讨论事情的最差可能，这肯定比无言的猜测所引起的焦虑程度低,Source:Adapted from L.Hirschhorn,“Managing Rumors,”in L.Hirschhorn(ed.),Cutting Back,(San Francisco:Jossey-Bass,1983),pp.5456.With permission.,2007 Prentice Hall Inc.All rights reserved.,电脑辅助沟通,电子邮件,优点：可以快速书写、编辑和储存；发送信息成本低,缺点：,信息超载，缺乏情绪的内容，冷冰冰的，缺乏个性化,即时通讯,优点：实时电子邮件，直接传递到接受者的电脑屏幕上,缺点：技术性干扰和转移注意力,2007 Prentice Hall Inc.All rights reserved.,电脑辅助沟通,内部网,组织范围内的私用信息网络,.,外部网,使内部员工与确定的供应商、顾客和战略合作伙伴保持联系,电话会议,一种内部网络或外部网络系统的延伸。,它使得组织中的员工可以和处于不同地,点的人们一同开会。,2007 Prentice Hall Inc.All rights reserved.,知识管理,为什么知识管理很重要：,知识资产与有形资产同等重要。,当个人离开组织，也一同带走了知识和经验。,知识管理系统的优良设计将会降低重复性，从而使组织更为有效。,知识管理,安排和分配组织中集体智慧的过程，以保证正确的信息会在正确的时间到达正确的人那里。,2007 Prentice Hall Inc.All rights reserved.,沟通渠道的选择,通道的丰富性的特征：,可以同时处理多种线索,有利于快速反馈,非常个性化,通道的丰富性,一个通道里可传递的信息量。,2007 Prentice Hall Inc.All rights reserved.,通道的丰富性,Low channel richness,High channel richness,常规的,非常规的,E X H I B I T 11,7,Source:,Based on R.H.Lengel and D.L.Daft,“The Selection of Communication Media as an Executive Skill,”,Academy of Management Executive,August 1988,pp.22532;and R.L.Daft and R.H.Lengel,“Organizational Information Requirements,Media Richness,and Structural Design,”,Managerial Science,May 1996,pp.55472.Reproduced from R.L.Daft and R.A.Noe,Organizational Behavior,(Fort Worth,TX:Harcourt,2001),p.311.,2007 Prentice Hall Inc.All rights reserved.,有效沟通的障碍,过滤,发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更为有利。,选择性知觉,接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有 选择地去看或者去听信息。,信息超载,需要处理的信息超过我们的加工能力。,2007 Prentice Hall Inc.All rights reserved.,有效沟通的障碍,情绪,在接收信息时，接受者的情绪感受也会影响到他对信息的解释。,语言,同样的词汇对不同人来说意义会不同。,沟通恐惧,沟通焦虑的人或是在口头沟通，或是在书面沟通，或是在二者兼有的沟通上，感到过分紧张和焦虑。,2007 Prentice Hall Inc.All rights reserved.,男性与女性间的沟通障碍,男性通过交谈,:,强调地位、权利和独立,抱怨女性总在反反复复谈论自己的问题,提供解决办法,吹嘘自己的成就,女性通过交谈,:,建立联系和亲密性,责备男性从不认真倾听,提出问题是为了获得支持和联系,表达歉意，恢复交谈中的平衡状态,2007 Prentice Hall Inc.All rights reserved.,沟通中的沉默,没有说话或没有出声,有力的沟通形式,可以表示,思考,愤怒,恐惧,观察交谈中的间隙、停顿和迟疑,2007 Prentice Hall Inc.All rights reserved.,“,政治上准确的”沟通,一些刻板、威胁和冒犯到他人的词语,面对日益多元化的劳动力队伍，我们必须注意一些可能冒犯到他人的词：,避免：残废、瞎子、老头,取代：身体残疾、视力障碍、长者,去掉某些词使得我们可以使用的词汇越来越少,，人们之间的交流也越来越困难,.,避免：垃圾、配额和女人,取代的词：消费者使用后的废弃物、教育公正性和女性同胞,2007 Prentice Hall Inc.All rights reserved.,Source:,The Far Side by Gary Larson 1994 Far Works,Inc.All rights reserved.Used with permission.,E X H I B I T 11,8,词汇的内在含义,语义,口气和语调差异,认知差异,跨文化沟通有效性障碍,2007 Prentice Hall Inc.All rights reserved.,2007 Prentice Hall Inc.All rights reserved.,手势在不同的国家表达不同的意思,E X H I B I T 11,9,2007 Prentice Hall Inc.All rights reserved.,手势在不同的国家表达不同的意思,E X H I B I T 11,9(contd),2007 Prentice Hall Inc.All rights reserved.,沟通障碍与文化,情,境,高情境文化,十分依赖非言语的线索和细微的情境线索。,低情境文化,主要依赖意义传递过程中使用的词汇。,2007 Prentice Hall Inc.All rights reserved.,高情境文化和低情境文化,E X H I B I T 11,10,文化指南,设身处地,重视描述,把你的解释,作为工作假说,假设有差异,2007 Prentice Hall Inc.All rights reserved.,思考：这位男性正在使用什么沟通方式？他正在使用什么渠道？丰富性如何？适合进行哪种类型信息的沟通？不适合哪种类型的信息？,本章小测：沟通,2007 Prentice Hall Inc.All rights reserved.,本章小测：沟通,思考,第,9,章的这幅漫画，从本章中能捕捉到哪些观点？并与同学讨论。,