单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,我们的礼仪,幼儿园教职工礼仪规范,树立良好的幼儿园品牌形象,案例,爱告状的瑶瑶,区域游戏时，瑶瑶时不时地过来告状：“老师，他们建构区里的东西放得很乱很乱，我跟他们说都不听。”“老师，他们把甜品店的东西带到外面去了。”“老师老师，于泽浩他抢我玩具。”,50,分钟内只见她跑进跑出几十回，时不时地就能听到她的大嗓门。餐前老师带着孩子们一起念儿歌，她又嚷起来：“老师老师，沈千景他不唱。”这时老师已经 快崩溃了，于是一把抓住瑶瑶的手臂，对着她咆哮到：“你一天到晚除了告状还会干什么！你不看看你自己，字和人一样丑，还一张嘴还只会告状！你烦不烦啊！以后别让我看见你，滚,”,老师没想到这件事发展到了不可收拾的局面。瑶瑶从第二天起，就不再愿意上学，瑶瑶妈妈了解实情后，非常生气，不仅跑到幼儿园大闹了一番，还马上给瑶瑶办了退学，并把这件事情添油加醋后四处宣扬。因此幼儿园的声誉也受到损害并且生源明显下降,讨论,通过这个案例，你有什么启发？,老师沟通方法不对、老师用了禁语、老师事后未做补救、,老师的言谈不规范,我们为什么要学习礼仪,孔子曰：不学,礼,，无以立。,孟子曰：君子以仁存心，以,礼,存心。仁者爱人，有,礼,者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。,俗话说：油多不坏菜，,礼,多人不怪。,“三秒钟”印象,60%,外表 仪表,40%,声音 谈话内容,学习礼仪的意义,提高自身素质,提升幼儿园形象,服务礼仪与规范,概念与概述,仪容规范,着装规范,言谈规范,举止规范,什么是服务礼仪？,服务礼仪就是我们在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。使无形的服务有形化、规范化、系统化。,有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。,服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、语言规范和岗位规范为基本内容。,服饰,礼节,仪容,仪表,礼貌,风度,礼仪的表现方式,服务礼仪与规范,概念与概述,仪容规范,着装规范,言谈规范,举止规范,部位,男性,女性,整体,自然大方得体，符合工作需要及安全规则。整齐清洁，精神饱满。,头发,头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，无头皮屑，勿标新立异,发型,前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。,女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。,修饰,脸、颈及耳朵：保持干净，每日剃刮胡须，及时修理鼻毛。,项链：不佩戴或不外露。,脸、颈及耳朵：保持干净，化淡妆，,不得浓妆艳抹，不得残妆待客,耳饰、项链：仅限小耳环（无坠）、,耳钉，颜色清淡，项链款式简洁素雅。,眼镜款式简洁、干净，不夸张，镜片保持清洁。,身体,注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。指甲常修剪，勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。,仪容基本要求,服务礼仪与规范,概念与概述,仪容规范,着装规范,言谈规范,举止规范,着装基本要求,衣着整洁、美观大方，不追求奇装异服，不穿露脐装和吊带衫，不穿拖鞋带班时不穿高跟鞋。,服务礼仪与规范,概念与概述,仪容规范,着装规范,言谈规范,举止规范,勤用“金十字”：,您好、请、谢谢、对不起、再见,基本要求,1工作时间要讲普通话，语言恭谦，表情友善和气，待人热情。,2谈吐文雅，不使用粗俗语言，不恶语伤人。,3谈话语气得体，语调适中，谈话时要注视对方，以示尊重。,4鼓励性引导语言，不说忌语。（孩子是老师的镜子。）,1,、接待来宾：,主动询问,您好，请问您找谁？,/,请问您有什么事吗？,/,需要我帮忙吗？,被动受问,很抱歉，这个我还不是很清楚，我先帮您询问一下，晚点再给您答复。,具体实例,2,、打电话：,主动拨打电话,先问好，然后做自我介绍，接下来再说事。如：“您好！我是,xx,班的,xx,老师，请问你是,xx,的妈妈吗，是这样的,”,接前台电话,先问好，然后做自我介绍，接下来再询问。如：“您好！东方金子塔幼稚园，我是,xx,班,xx,老师，请问您找谁？有什么事吗？”,接内线电话,先问好，然后做自我介绍，接下来再询问。如：“您好！,xx,班，我是,xx,老师，请问您找谁？有什么事吗？”,挂机,礼貌道别后，等对方放下电话，然后再挂机。,具体实例,3,、对待幼儿：,无意过失,耐心安慰，不指责埋怨幼儿。如：宝贝，受伤没有？,/,下次要小心哦。,组织活动,语速适中，指令简洁明了，语言生动、有趣、儿童化。如：请吃好点心的小朋友轻轻地把小椅子搬到旁边。,师幼互动,热情温和、积极应答、仔细观察、不断提示、给于评价、鼓励欣赏。如：你真爱动脑筋，真棒！,具体实例,遇到困难,鼓励幼儿增强自信，不讽刺挖苦。如：你肯定能行，试试看吧！,/,别着急，我来帮助你。,有意过失,坚持正面教育，及时解决。如：有事要好好说，不能动手。,/,老师相信你是个好孩子，以后不会再犯这个错误了。,日常生活,亲切关爱，体贴入微，力求体现母爱。不讲粗话、脏话，不训斥幼儿，忌大呼小叫。如：这里有点不舒服是吗？,/,让我看看裤子有没有湿。,4,、对待家长：,家长反映问题,态度冷静，让家长把话说完，认真委婉。如：谢谢！让我们再了解一下。,/,请您放心，我们再商量一下，尽量帮您解决。,家长之间发生冲突,稳定双方家长的情绪，分别与家长谈话。如：别着急，孩子在园发生事情在所难免，您有什么意见和我们说。,孩子发生事故,如实说清，表示歉意。如：真是对不起，今天,麻烦您多观察孩子，有哪里不舒服时，请及时与我们联系。,具体实例,家长晚接孩子,主动热情，耐心接待。如：没关系，您也难免有事，孩子在园请您放心。,家长馈赠物品,礼貌回绝。如：您的心意我们领了，照顾孩子是我们应该做的，您别这么客气。,找个别家长谈话,态度平和，讲究艺术。如：对不起，耽误您一点时间。,与家长联系,体贴关心、礼貌客气。如：您好！我是*老师，今天*不舒服，您看是不是带他去医院？,/,谢谢！给您添麻烦了。,服务礼仪与规范,概念与概述,仪容规范,着装规范,言谈规范,举止规范,头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然。,双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。,躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。,双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲。,双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈,60,度，男子站立时，双脚可张开，但不能超过肩宽。,站姿要领,两眼平视前方；,抬头，上体正直，收腹、挺胸、直腰,行进中身体重心落于足的中央，不可偏斜。,走姿要领,采用高低式下蹲，两腿并拢，双膝一高一低。,上身挺直，左脚在前，右脚稍后。,左脚完全着地，小腿基本上垂直于地面。,右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿内侧，基本上以右腿支撑身体。,蹲姿要领,入坐要轻缓，上身正直。,腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺。,双肩放松平放，躯干与颈、腿、脚正对前方；,两膝的距离，男性松开一拳为宜，女性不松开。,坐姿要领,1举止温文得体，不失教师风度，一举一动，一言一行堪为幼儿表率。,2遵守社会公德，遵纪守法，遵守幼儿园各项规章制度。,3在幼儿、家长和客人面前不嬉戏，不开过头玩笑，不讲牢骚话。,4在园内外遇到各种冲突时，以礼相待，不做失礼之事。,5办公桌物品摆放整齐，工作时间不吃零食。,6不私托家长办事。(如：向家长借钱；让家长请客),举止文雅,礼貌待人,1,真诚待人，懂得尊重，接待幼儿家长和来宾，笑容可掬，主动让座。,2,同事间相互尊重，和睦相处，不猜忌，不背后议论他人，不传个人隐私。,3,尊重幼儿人格，不体罚和变相体罚幼儿，幼儿打招呼时要及时还礼应答。,4,按时参加会议、活动或其它集会。听取别人发言时，做到专注、有耐心，并做好笔记。,5,集体活动时关闭通讯工具的铃声，带班或会议时间不接外来电话。,温馨小提示：,1、遇到不认识的家长，一个点头，一个微笑，一声您好。（这是个人素质的体现）。,2、不轻易触碰孩子的身体，特别是不要摸孩子的脸。,3、多弯下腰或蹲下来和孩子说话，尽量视线在同一个水平线上。,4、注意不要使用负面语言。,5,、给家长打电话应避开以下时间段：吃饭时间、午休时间以及晚上,9,：,00,次日,9,：,00,感谢大家的聆听！,