,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,服务技巧训练课程,我们需要投诉,这是顾客送给我们的礼貌,投诉是稳固顾客关系，创造顾客忠诚的好时机,在投诉得到妥善处理后，5080%的顾客还会愿意跟你打交道。,问题的关键不是顾客对还是错；关键在于解决现有问题的态度。,效劳质量的问题,规章制度的问题,效劳技能、效劳态度,管理的问题,承诺不兑现问题,自身情绪问题,客人投诉的原因,效劳质量-求补偿心理,规章制度-解决问题的心理,效劳态度-求尊重心理,管理的问题-求重视心理,自身情绪问题-求发泄的心理,承诺不兑现求兑现和合理的解释,客人投诉的心理,顾客为什么会不满？,她的期望没有得到满足；,他此前对某人或某事心存不满；,她很累，压力很大，或遇到了不顺心的事；,他觉得你或你的同事对他粗鲁、不礼貌或态度不好；,她得到了不客气的答复，没给面子她；,他的事情做得不正确时受到了批评或嘲弄；,你或你的同事对他作了某种承诺没有兑现；,她受到了盘问；,你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。,你如何平息顾客的不满,处理客户不满常见的错误行为,不满的顾客想要什么？,倾听的习惯,需要注意的措辞,掌握投诉处理的技巧,处理客户不满常见的错误行为,争辩、争吵、打断客户教育、批评、挖苦客直接拒绝客户暗示客户有错误强调自己正确的方面、不成认错误表示或暗示客户不重要认为投诉、抱怨是针对个人的不及时通知变故,处理客户不满常见的错误行为,以为用户容易打发语言模糊、打太极拳疑心客户的老实责备和批评自己的同事、表白自己的成绩为解决问题设置障碍期待用户打退堂鼓假装关注：虽然言语表达关心，却忘记客户的关键需求；在事实澄清以前便承担责任 拖延或隐瞒。,不满的顾客想要什么？,得到认真的对待,顾客不想听到诸如“不知道、“没方法之类的答复。她希望你懂行、认真、自信地答复她关心地问题。,得到尊重,不满的人不想看到恩赐或傲慢的态度。她希望你尊重她以及她关心的问题。,不满的顾客想要什么？,立即采取行动,顾客不愿意你下个月、下星期甚至不愿意你明天再去核查她的问题。无论你多累，多没方法也要以轻快的动作来显示你的关心。,赔偿或补偿,顾客要为自己的损失得到补偿，也许还想为消耗的时间、造成的不便、痛苦得到补偿。,不满的顾客想要什么？,让某人得到惩罚,即使你不是主管，也要向顾客保证企业一定会采取正确的行动。,消除问题不让它再次发生,有时候顾客想知道你已采取改进行动，这时你应向她保证，一定会将问题汇报给能采取行动的主管或部门。,不满的顾客想要什么？,让别人听取自己的意见,不满的顾客想要的第一件事就是希望别人能听取自己的意见。,对客语言表达的本卷须知及技巧,建立放火墙,不轻易否认对方,倾听、记录表示重视,对有道理的问题表示赞同及同情,主动示好，尽可能拉近距离,以微笑的表情表示无奈,不要轻易的堵死对方的退路,你应该怎样做？投诉处理原那么,正确的态度：及时处理判断客户是否产生不满：可能随时爆发继续应用处理情感，处理问题的方法,如何让愤怒的顾客冷静下来,情绪激昂,情绪缓和,支持行为,情绪平静,问题解决,情感的理性水平,敌意曲线,掌握投诉处理的技巧,先让顾客宣泄不满甚至是愤怒的情绪，不要插话或抢答；,冷静而耐心地倾听，作适当的回应，以示对顾客的重视；,善用简短的发问语，如“在什么地方？、“接着怎样去处理？等，引导顾客讲出不满的地方；,避重就轻，不要在细节上刨根问底，激发顾客的情绪起伏；,无论如何，先向顾客致歉，表示对顾客的理解，让顾客平静下来；,抓住顾客的投诉所在，寻求尽可能快的解决方法。否那么，应予以落实处理的时间，让顾客放心.,第一步：让顾客发泄,第二步：充分抱歉，让顾客知道你已经了解了他的问题,第三 步：收集信息,第四步：给出一个解决的方法,第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见,第六步：跟踪效劳,如何平息顾客的不满,第一步：让顾客发泄,不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。,只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。,注意点1：,以下句型应防止使用：,“你可能不明白”,“你肯定弄混了”,“你应该”,“你弄错了”,“这不可能的”,“你别激动”,“你不要叫”,“你平静一点”,注意点2：,任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。,仔细聆听：,第二步：充分抱歉，让顾客知道你已经了解了他的问题,说声对不起,让顾客知道你已经了解了他的问题,举例,顾客：“上星期二我收到电话通知，说我的车位预订被取消了，接着又接到一个你们管理处另一个人打来的电话说预订还有效，让我等待确认通知。直到今天我仍旧没有确认通知，到底有没有帮我预订了车位，这样搞把我的计划都打乱了。”,服务人员：“您是说上星期已预订的车位，但到现在仍没收到确认通知，到底我们是怎样安排的，对吗？”,第三步：收集信息,通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题,问题的力量,顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。,举例,不满的顾客：“我决不需要你们提供的有偿服务，我甚至不喜欢你们经常上门干挠，你是如何知道我的名字的？你是通过住户档案查到的吧？我收到大量的无用宣传材料使我的信箱挤的满满的”,服务人员：“小姐，我非常理解你不想被干挠的烦恼，很抱歉给你带来的不便，为了处理好你的情况，我能知道你的住址吗？好让我及时通知同事处理好这件事情”,问哪些问题,了解身份的问题,描述性问题,澄清性问题,有答案可选的问题,结果问题,问足够的问题,象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的答复，而防止自己去结论。,第四步：给出一个解决的方法,在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。,当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？,讨论：,第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见,问像这样的问题：,“你希望我们怎么做？,如果你有权处理，应尽快解决；,如果没有，赶紧找个可以处理的人。,第六步：跟踪效劳,跟踪服务：,通过 、亲访或信函，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他她对解决方案不满意，那么要继续寻求一个更可行的解决方案,跟踪服务的意义,强调你对顾客的诚意,深深地打动你的顾客,足以让顾客印象深刻,加强顾客的忠诚度,顾客走后,对事件的反省,与同事一起分享得与失，触类旁通，防止类似现象的再次发生,不计较个人得失,不要害怕投诉，顾客的不满往往不是冲着你而来的,不要去烦扰同事,保持乐观的态度，不在同事之间渲染不愉快的情绪,处理抱怨技巧,1、复述抱怨：。,2、抱歉:。,3、认可感受：。,4、解析你将做什：。,5、感谢顾客：。,案例分析邻里的抱怨,一天,某花园管理处接到一位怒气冲冲的中年男子 ，冲着管理员说：“我住座八楼，我楼上的业主老是把大量的浇花水洒到我家阳台上，而且还夹着一些泥土。跟他说几次了也不起作用，这样的事你们管理处应该重罚一下！，否那么我要动粗了！,超越顾客的期望 效劳成功的“万能钥匙,给顾客出乎意料的惊喜，让他们体验愉快的效劳经历。这是最能赢得顾客忠诚的方法。,“超出顾客的期望值可留住顾客的心理,超越顾客期望的理论是依据社会心理学中的“公平原理。,当人们觉察到不公平待遇的时候，会作出以下一种或几种反响：,1、漠视这种公平性，为其寻找合理性；,2、要求补偿；,3、报复；,4、脱离关系。,如果得到的比付出的多，人们就会在交往中寻求新的开展。,学习预测顾客的期望值,采集顾客的反响信息；,善于接受顾客的意见。,投诉的顾客往往是你最珍贵的顾客。,超越顾客的期望,一价值,二信息,三速度,四个性化,五附送品,六方便,效劳的定义,真诚：,为顾客提供真诚、有礼貌的效劳,换位思考:,以适合顾客的角色或方式为顾客提供效劳,可靠性：,掌握效劳所需要的专业技能并以诚恳的态度为顾客效劳,价值:,提供顾客期望得到的效劳，增加价值感,效劳service的定义,互动:,具备优秀的沟通技能并及时给予顾客回应,竭尽全力：,竭尽全力为顾客提供所能做到的最好的效劳,授权:,给予效劳人员一定权限以确保在一定时间内解决顾客的各类问题,成功源自顾客满意,！,谢谢！,