,一 汽 丰 田 汽 车 销 售 有 限 公 司,FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD,谨致：,日期：,2010年11月,“CS强化活动工程建议书,精品资料网,目 录,CS强化活动背景,CS强化活动目标,CS强化活动思路,CS强化活动主题,CS强化活动内容,CS强化活动实施,CS强化活动周期,CS强化活动团队,精品资料网,本建议书撰写说明,本建议书中涉及的管理工具、礼品图样、活动主题等局部表格、图片均为示意图,并不是最终产品图样,是为了能更好的表述该建议书的内容而初步设计之用,在工程具体的开展实施的前期方案设计阶段,将对以上局部进行重新的设计和美化。,精品资料网,目 录,CS强化活动背景,CS强化活动目标,CS强化活动思路,CS强化活动主题,CS强化活动内容,CS强化活动实施,CS强化活动周期,CS强化活动团队,精品资料网,活动背景,背 景,2010年7月,一汽丰田开始实施“CS强化活动,重点改善两个交车环节（新车交车、效劳交车）以及S/A入厂应对环节的效劳水平。迄今已开展了2期,即“启动,从心开始（2010年5-6月）,与“让满意无限延续（2010年9-10月）。,为使活动的效果得到进一步的稳固和加强,到达CS持续改进和提升的目标,防止因单一的活动模式导致经销店及客户的厌倦乏味,防止“边际效应的产生,特筹划本期以“加强客户体验、折射出了客户价值为核心的CS强化活动。,精品资料网,目 录,CS强化活动背景,CS强化活动目标,CS强化活动思路,CS强化活动主题,CS强化活动内容,CS强化活动实施,CS强化活动周期,CS强化活动团队,精品资料网,活动目标,目 标,初期目标,让CS持续改善成为经销店的习惯,CS在现有根底上提升2%,中期目标,长期目标,让经销店具备从被动“输血到自我“造血的转换能力,CS在初期目标的根底上持续提升,经销店具备持,续自我改善的“,造血能力,CS行业第一,以不同阶段急需改善的CS弱项为核心进行强化,带动其他工程进行螺旋延展,以到达CS全面持续提升的效果。,CS提升,客户满意,持续提升,客户感动,弱项改善,全面提升,客户忠诚,实 施 策 略,精品资料网,目 录,CS强化活动背景,CS强化活动目标,CS强化活动思路,CS强化活动主题,CS强化活动内容,CS强化活动实施,CS强化活动周期,CS强化活动团队,精品资料网,活动思路,为了更好的与前期CS强化活动的承接,防止产生“边际效应,本次CS强化活动在汲取以往活动精华的根底上,又做了更大一步的提升和改进。具体的执行思路按前两次的执行方法（各经销店对活动的执行方法都已熟悉和掌握,便于活动的开展和执行,同时可有效降低时间和物质本钱。）操作,在活动内容方面增添了“加强客户体验、折射出了客户价值的核心环节。,技术思路,本次CS强化活动仍以新车交车、S/A的效劳接待能力、效劳交车三个环节为改善重点,在实施的过程中,对三个环节进行了有效的整合和互动,在新车交车环节即对后期的S/A的效劳接待做了很好的铺垫,在S/A的效劳接待环节同样也为效劳交车环节作了良好的铺垫,三个环节形成了良好的联动,有效防止活动以点开展的弊端,利于CS强化活动整体效果的显现。,实施思路,精品资料网,前两次精华延续,活动流程,丰田CS活动需求把握与效果预期,本次活动目标,前两次活动效果评估与成败原因分析,佳点至华工程操作优势,改善创新与提升,确定活动思路,确定活动主题,明确活动内容,设计实施方案,设定推进机制,实施,流程导入,制作物,过程监控,精品资料网,目 录,CS强化活动背景,CS强化活动目标,CS强化活动思路,CS强化活动主题,CS强化活动内容,CS强化活动实施,CS强化活动周期,CS强化活动团队,精品资料网,让满意缔造常青基业！,用心效劳,活动主题,本次CS强化活动的主题以承接和延续前两次活动的主题为基点,结合本次活动的目标与主体内容设计主题方向如下：,示意图,精品资料网,目 录,CS强化活动背景,CS强化活动目标,CS强化活动思路,CS强化活动主题,CS强化活动内容,CS强化活动实施,CS强化活动周期,CS强化活动团队,精品资料网,本次活动在保持前期活动有效内容的根底上,进行了进一步的创新和提升,参加了“加强客户体验,折射出了客户价值的核心环节,旨在增强顾客的参与积极性,加强客户体验,折射出了客户的价值,完美表现对客户的尊重,建立客户成就感。,同时也通过客户的互动参与,有效监督经销店的执行,从而折射出了客户参与价值。,加强“新车交车环节、“效劳交车环节与“S/A环节的联动,从而实现经销店与客户及厂家共赢的局面。,活动内容概述,精品资料网,活动内容明细,精品资料网,活动内容详述,新车交付 心参与,心感动,交付新车前,向客户发放交车效劳标准、车辆使用指南,在交车过程中请客户按交车效劳标准进行监督,查找不符标准的环节,分别以红绿黄三色代表非常满意、满意、一般三个等级以卡片的形式对交车过程进行评价,并在常青树悬挂卡片上做好记录,发现一处不符合标准的环节奖励客户车内挂饰奖品一件,发现超过三处不符合标准的环节,除发放车内挂饰奖品外,在客户保养维修时,工时费进行9折优惠,以有效的吸引客户返厂,为后期的效劳做一个很好的铺垫。,将留有客户有效建议的常青树悬挂卡片悬挂于常青树上,以催促经销店进行持续改善,同时使客户的价值得以公开展现,进一步吸引客户的参与。,精品资料网,本活动最大程度地调动顾客参与的积极性,使客户价值得到三重折射出了,有效建立客户的成就感,由客户满意上升到客户感动,逐步培养一批忠诚客户,从而通过客户良好的“口碑传播获取更多客户的认可,以一批忠诚客户逐步影响经销店所有客户,最终到达CS的全面提升。,效劳交车加强客户体验 折射出了客户价值,客户价值三重折射出了,活动内容详述,客户价值一重折射出了,客户价值二重折射出了,客户价值三重折射出了,客户参与互动活动,参照交车效劳标准,利用新版交车调查问卷卡片,对效劳交车过程进行打分,并将其汇总后悬挂在常青树上,客户参与活动即赠送精美挂饰礼品（“丰田车 中国节或“行于心 诚于动）。,客户的打分与第三方调查机构的打分进行比照,满足下述条件的即获赠“最正确彩评奖奖牌或相应等值的礼物,精美奖牌可立于办公室等场所,折射出了活动的持续附加价值。,*赠送奖牌条件一：客户打分与第三方调查机构评分误差在+5%范围内的客户,按误差由小到大排名,*赠送奖牌条件二：满足条件一的,客户每月参与活动的时间顺序的前20名客户。,组织20名获奖牌客户及其他80名参与CS强化互动活动的客户,在经销店举办CS强化主题活动（颁奖表彰座谈会）；,在经销店展厅内,给20名获奖牌客户颁发奖牌；,20名客户现场针对交车环节提供建议,并由在场的所有其他客户对20名客户提供的建议价值进行评比,评比前3名的客户可获如下奖励：,*一汽丰田CS强化活动“荣誉参谋奖奖杯或相应等值的礼礼物,精美奖杯可立于办公室等场所,折射出了活动的持续附加价值和一汽丰田客户第一的效劳理念。,目标感动客户数=20（单店）252(总店数)=5040人,目标忠诚客户数=3（单店）252(总店数)=756 人,口碑传播,目标满意客户数=参与数,CS全面提升,精品资料网,目 录,CS强化活动背景,CS强化活动目标,CS强化活动思路,CS强化活动主题,CS强化活动内容,CS强化活动实施,CS强化活动周期,CS强化活动团队,精品资料网,各经销店对原有CS强化活动的推进体制都已熟悉和掌握,为便于活动的开展和执行,同时可有效降低时间和物质本钱,本次活动沿用原有CS强化活动体制执行,为了保证活动的执行力及执行效果,特着重强调如下两个工作环节。,活动推进,所有客户奖品,均须客户在活动所需执行工具表单亲笔签字确认,并留有客户联络方式,存档待查。,活动的每日早10:00 前,将前一日的参与和发奖客户名单（包括详细的联系方式）汇总表发至一汽丰田相关负责人。,过程控制,检查：,*每日抽取4家经销店前一日参与活动的客户名单汇总表中客户总量的10%进行 回访调查。,*每月由区域地担配合,进行一次活动现场检查,检查的经销店数量为区域内经销店数量的1/3,依次进行,3个月完成对所有经销店的现场检查。,奖惩：,*奖励：按CS评比排名结果及改善进步幅度对经销店进行相应奖励。,*处分：通过 回访调查或现场调查,假设发现有造假行为,则按本次活动费用的50%对该经销店进行处分,即本次活动的相关费用的50%由经销店单独承担。,过程监督,活动推进体制,精品资料网,非常满意,满 意,一 般,新车交车强化工具一常青树悬挂卡片示意图,活动推进工具,请您提出,珍贵建议！,请您提出,珍贵建议！,请您提出,珍贵建议！,正 面,反 面,精品资料网,朝向客户面,用心效劳,朝向效劳参谋面,优质交车效劳的十大准则,新车交车强化工具二桌面立牌示意图,放于销售咨询台,支架建议做成双手形捧着心,活动推进工具,精品资料网,优质交车效劳的十大标准,活动推进工具,新车交车强化工具二桌面立牌内容,精品资料网,挂,于驾驶员与副驾中间顶棚处,新车交车强化工具三车内挂饰示意图（行于心 诚于动）,正面,请按车辆使用指南指导,妥善使用您的爱车！,反面,用心效劳,行于心,诚于动,行于心,诚于动,诚心行动,心心相融,活动推进工具,精品资料网,正面,挂饰-挂,于驾驶员与副驾中间顶棚处,新车交车强化工具三,车内挂饰示意图,（丰田车 中国节）,反面,用 心,服 务,挂,于驾驶员与副驾中间顶棚处,丰田车,中国节,CS强化节,节油,请按车辆使用指南指导,妥善使用您的爱车！,活动推进工具,精品资料网,NO.,内容模块,细节款项,使用细则指南,1,交车资料及随车工具清单,为了更好的了和使用您的爱车,请您,2,新车使用操作,为了更好的使用您的爱车,请您,3,后续保养、保修、理赔、正常维修,为了更好的享受您的权力,请您,4,车辆正常行驶所需手续办理,为了您更方便办理车辆的各种手续,请您,车辆使用指南,活动推进工具,新车交车强化工具四,精品资料网,朝向客户面,用心效劳,朝向效劳参谋面,优质接待的十大原则,优质交车效劳的十大标准,售后效劳交车强化工具一桌面立牌示意图,放于效劳参谋接待台,支架建议做成双手形捧着心,活动推进工具,精品资料网,优质接待的十大原则,活动推进工具,售后效劳交车强化工具一桌面立牌内容,精品资料网,优质交车效劳的十大标准,售后效劳交车强化工具一桌面立牌内容,活动推进工具,精品资料网,挂,于驾驶员与副驾中间顶棚处,售后效劳交车强化工具二车内挂饰示意图（行于心 诚于动）,正面,保养提醒,反面,用心效劳,行于心,诚于动,行于心,诚于动,诚心行动,心心相融,活动推进工具,精品资料网,正面,挂饰-挂,于驾驶员与副驾中间顶棚处,售后效劳交车强化工具二车内挂饰示意图（丰田车 中国节）,反面,用 心,保 养 提 醒,服 务,挂,于驾驶员与副驾中间顶棚处,丰田车,中国节,活动推进工具,CS强化节,节油,精品资料网,活动执行奖品,反面,保 养 提 醒,中国节,正面,用 心,服 务,丰田车,丰田车 中国节,正面,反面,用 心,服 务,丰田车,中国节,请按车辆使用指南指导,妥善使用您的爱车！,丰田车 中国节,新车交车奖品,示意图,效劳交车奖品,示意图,精品资料网,新车交车奖品示意图,正面,请按车辆使用指南指导,妥善使用您的爱车！,反面,用心效劳,行于心,诚于动,活动执行奖品,精品资料网,活动执行奖品,正面,保养提醒,反面,用心效劳,行于心,诚于动,行于心,诚于动,效劳交车奖品示意图,精品资料网,最,佳,彩,评,奖,一汽丰田汽车销售有限公司,第三期CS强化活动,“最正确彩评奖奖牌,示意图,活动执行奖品,一汽丰田汽车销售有限公司,“荣誉参谋奖奖牌,示意图,CS强化活动,将其制作成一汽丰田的LOGO形状,上面印有“荣誉参谋字样,精品资料网,目 录,CS强化活动背景,CS强化活动目标,CS强化活动思路,CS强化活动主题,CS强化活动内容,CS强化活动实施,CS强化活动周期,CS强化活动团队,精品资料网,前两次活动效果评估,活动