单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,学习单元一 对汽车营销人员基本要求的认识与运用,汽车销售是汽车企业市场行为的基础性、关键性工作。汽车营销人员应具备良好的职业规范，拥有从事汽车市场工作的基本能力。作为一名优秀的汽车营销人员不仅要具备相关的汽车知识、市场知识，还应在商务活动中塑造和提升个人和组织形象促进与顾客之间的良好沟通。汽车销售系统作为汽车企业整体运行系统的一个子系统，其行为要受到一定的制约，所以对汽车,4S,店的结构、职能和营运有一个初步的整体知是十分必要的。,学习单元一 对汽车营销人员基本要求的认识与运用汽车销售是汽,学习任务,1,汽车营销人员市场观念的建立,任务描述：汽车销售顾问刘芳媛,是一名刚入行的新员工,她很热爱汽,车销售工作，可是苦于没有任何的,相关工作经验。于是她找到了销售部,的李经理寻求帮助。李经理告诉她,:,“,任何市场行为都是受市场观念指导的，优秀的汽车营销人员首先应该正确的认识市场，这是做好汽车销售顾问的起点。”,学习任务1 汽车营销人员市场观念的建立 任务描述：汽车销售顾,学习目标：,一、能准确描述市场、市场营销的含义。,二、领会和理解市场营销的核心概念。,三、能简要叙述市场营销的产生和发展过程。,四、能够利用正确的营销观念服务于顾客和社会。,学习目标：一、能准确描述市场、市场营销的含义。,理论知识：,一、汽车市场,（一）市场的含义,1.,市场是商品交换的场所,2.,市场是商品交换关系的总和,3.,市场是人口数量、购买能力、购买欲望以及交换的总和,用公式表示：市场,=,人口,+,购买力,+,交换,4.,市场是现实的和潜在的具有购买能力的总需求,理论知识：一、汽车市场,（二）市场的作用,1.中国汽车市场是进行商品生产的必要条件,2.市场是联系生产和消费的纽带,3.市场是企业进行竞争的场所,4.市场是调节供求的一种手段,（三）中国汽车市场的特点,1.市场随国民经济运行的波动而波动,2.汽车产品发展快但开发能力不足,3.汽车零部件工业落后于整车的发展,4.汽车及零部件服务贸易水平更为落后,5.价格过高制约着汽车工业的发展,6.巨大的潜在市场优势受政策环境制约,7.经济、政治因素对汽车消费市场影响大,（二）市场的作用 1.中国汽车市场是进行商品生产的必要条件,二、汽车市场营销,（一）市场营销的含义,市场营销是由英文,Marketing,一词翻译过来的，它包含两层意思：一是指一系列的经营销售活动；二是指一门研究市场营销问题的经济学科。,权威学者菲利普,科特勒（,Philip Kotler,）认为，营销是个人和集体通过创造，提供并同他人交换有价值的产品，实现其需求与欲望的一种社会与管理过程。美国市场营销协会将市场营销定义为，市场营销是关于构思、货物和劳务设计、定价、促销和分销的规划与实施过程，目的是创造能实现个人和组织目标的交换。,二、汽车市场营销（一）市场营销的含义,（二）汽车市场营销的功能,汽车市场营销作为汽车企业的一种活动，有四项基本功能。,1.,发现和了解消费者的需求,2.,指导企业经营战略决策,3.,稳定现有市场，开拓新市场,4.,最大限度满足消费者的需要,（三）汽车市场营销的意义,1.,开展汽车市场营销是市场经济的要求,2.,汽车市场营销是促进企业发展的动力,3.,汽车市场营销是我国企业走向世界的需要,（二）汽车市场营销的功能 汽车市场营销作为汽车企业的一种活动,（四）汽车市场营销的特征,1.,政策性强,2.,技术性较高,3.,需要资金多,4.,商品车维护复杂,5.,汽车经营风险大,（五）汽车市场营销观念的演变,1.,汽车生产观念,2.,汽车产品观念,3.,汽车推销观念,以上三种市场营销观念为传统观念,（四）汽车市场营销的特征 1.政策性强,4.,汽车市场营销观念,推销观念与市场营销观念的区别,5.,汽车社会营销观念,起点,中心,手段,终点,推销观念,工厂,产品,推销及促销,通过销售获取利润,市场营销观念,市场,用户需要,整体营销,通过满足用户需要而获利,4.汽车市场营销观念 推销观念与市场营销观念的区,学习任务二,汽车营销人员职业规范及基本能力的认知,任务描述：,汽车销售顾问刘芳媛查阅了关于市场方面的一些理论书籍，明白了一些关于市场营销方面的道理，但是工作起来还是感到有些力不从心。通过细心的观察，她发现汽车行业对汽车销售顾问要求相应越来越高，汽车营销人员应努力提高自身的职业规范及基本能力。于是她决定在这方面多下功夫,学习任务二 汽车营销人员职业规范及基本能力的认知任务描述,学习目标：,一、能正确描述汽车销售的岗位职责。,二、能满足汽车销售岗位的知识要求、遵守汽车销售岗位的职业道德，为成为一名合格的汽车销售做好准备。,学习目标：一、能正确描述汽车销售的岗位职责。,理论知识：,一,、,汽车销售顾问岗位职责,汽车销售顾问的具体工作包含：客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、销售成交等基本过程。可能涉及汽车保险、上牌、装潢、交车、理赔、年检等业务的介绍、成交或代办等。,汽车销售顾问在销售经理的领导下，负责公司产品的销售工作，努力完成每月的销售任务。,理论知识：一、汽车销售顾问岗位职责,二、汽车销售顾问知识要求,（一）产品涉及知识,1.,自己产品,2.,竞争产品,（二）公司相关信息,（三）市场与行业知识,三、汽车销售顾问技能要求,（一）拥有驾驶执照,（二）客户关系管理,（三）保险理赔,二、汽车销售顾问知识要求（一）产品涉及知识,（四）推销谈判技巧,1.,识别潜在客户,2.,准备访问,3.,确定接近方法,4.,展示与介绍产品,5.,异议处理,6.,达成交易,7.,后续工作,（四）推销谈判技巧 1.识别潜在客户,四、汽车销售顾问职业道德,（一）职业道德规范基本要求,序号,类型,集体要求,备注,1,爱岗敬业,从业者要热爱自己的工作岗位和职业，乐业、勤业、敬业，以恭敬负责的态度对待工作，兢兢业业、专心致志。,2,诚实守信,从业者要真心诚意、实事求是、不虚假、不欺诈，在经营上则要讲究信守合同、诚信无欺、质量为重。,3,办事公道,从业者要公平、正义，“给人以应得”或恰如其分地对待人和事，尽可能做到不偏不倚，不徇私情，对所有工作对象，一视同仁、不偏袒、不歧视。,4,服务群众,从业者全心全意为人民服务，对被服务对象热情服务，主动、耐心、热心、细致、周到，努力提高服务质量、提高业务技术水平,5,奉献社会,从业者把自己的知识、才能、智慧毫无保留地、不计报酬地贡献给社会，培养社会责任感和无私精神，将公众利益、社会效益摆在第一位，处理好“义”和“利”的关系，处理好社会效益和经济效益的关系，处理好个人利益和社会效益的关系，把奉献社会的职业道德落到实处，充分实现自我价值。,6,保守秘密,每一个企业或组织从业人员都必须遵守的道德规范。对公司认定为“绝密”“机密”“秘密”的文件或事项要严格按公司要求给予保密。,四、汽车销售顾问职业道德（一）职业道德规范基本要求序号类型集,（二）职业道德品质修养,1.,见物不贪,2.,与人友善,3.,做事求上,五、汽车销售人员的能力结构,（一）学习能力,（二）总结分析能力,（三）与人沟通的能力,（四）计划和执行能力,（五）自我管理能力,（六）团队协作能力,（二）职业道德品质修养1.见物不贪,学习任务三,汽车营销人员商务礼仪知识运用,任务描述：,汽车销售顾问刘芳媛在工作中渐渐察觉到，那些衣着得体、行为规范、彬彬有礼的汽车销售顾问总是很受客户欢迎。通过仔细思考，他明白了具备一定的商务礼仪知识是提升汽车销售人员的个人形象，增加汽车人员的自身修养和职业能力，促进与顾客之间的良好沟通的工具。于是她决定要多学习一些相关的商务礼仪知识。,学习任务三 汽车营销人员商务礼仪知识运用 任务描述：汽车,学习目标：,一能懂得商务礼仪的作用。,二、学会基本的商务礼仪知识，为成为一名合格的汽车销售做好准备。,三、能够胜任汽车销售顾问工作,学习目标：一能懂得商务礼仪的作用。,理论知识：,一、着装与修饰礼仪,（一）男士着装与修饰,头发,是否剪的整齐,是否很脏、很乱,是否已遮住衣服、有头屑,胡子、耳朵、鼻子指甲,胡子是否刮干净,耳朵与脖子是否干净,鼻毛是否长出鼻孔,口腔,牙齿是否刷干净,食物残渣是否粘在牙齿上,餐后是否保持口腔清洁,领带、胸牌,带的领带是否花俏,打结的地方是否变形,胸牌是否完整、有照片,工作服,是否有走线及破旧的地方,是否经常换洗,衣领与袖口是否干净,是否有纽扣脱落,尺寸是否合适,鞋,是否擦干净,理论知识：一、着装与修饰礼仪头发胡子、耳朵、鼻子指甲,（二）女士着装与修饰,工作服,是否有走线及破旧的 地方,是否经常换洗,衣领与袖口是否干净,是否有纽扣脱落,尺寸是否合适,裙子长度是否合适,化妆,是否化了淡妆,饰物,是否戴了很大、很重的饰物,袜,走路时是否松弛,颜色是否一肤色为基准进行选择,鞋,是否穿了拖鞋样式的鞋,鞋跟是否太高,随时擦干净,（二）女士着装与修饰 工作服 化妆,二、坐姿要求,二、坐姿要求,二、坐姿要求,二、坐姿要求,四、行姿礼仪,（一）双目向前平视，微收下颌，面容平和自然，不左顾右盼，不回头张望，不盯住行人乱打量。,（二）双肩平稳、肩峰稍后张，大臂带动小臂自然前后摆动，肩勿摇晃；前摆时，手不要超过衣扣垂直线，肘关节微屈约,30,度，掌心向内，勿甩小臂，后摆时勿甩手腕。,（三）上身自然挺拔，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾。,（四）行走时，假设下方有条直线，男士两脚跟交替踩在直线上，脚跟先着地，然后迅速过渡到前脚掌，脚尖略向外，距离直线约,5,厘米；女士则应走一字步走姿，即两腿替迈步，两脚交替踏在直线上（一字步走姿）。,（五）男性步幅（前后脚之间的距离）约,25,厘米，步伐频率每分钟约,100,步；女性步幅约,20,厘米，或者说前脚的脚跟与后脚的尖相距约为一脚长，步伐频率约每分钟,90,步。,步幅与服饰也有关，如女士穿裙装（特别是穿旗袍、西服裙、礼服和穿高跟鞋）时步幅应小些，穿长裤时步幅可大些。,（六）跨出的步子应是全部脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直，应该富有弹性，膝盖要尽量绷直，双臂应自然轻松摆动，使步伐因有韵律节奏感而显优美柔韧。,（七）行走时不可把手插进衣服兜里，尤其不可插在裤兜里。,四、行姿礼仪（一）双目向前平视，微收下颌，面容平和自然，不左,五、蹲姿礼仪,五、蹲姿礼仪,六、微笑礼仪 一个成功的汽车销售顾问，总会以充满活力的灿烂笑容出现在客户面前，人们看到的总会是他（她）那张春风满面、笑意盈盈的脸庞,六、微笑礼仪 一个成功的汽车销售顾问，总会以充满活力,七、握手礼仪,（一）握手次序,1.,男女之间，男方要等女方先伸手后才能握手。,2.,宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎。,3.,长幼之间，年幼的要等年长的先伸手。,4.,上下级之间，下级要等上级先伸手，以示尊重。,（二）握手时,握手时，对方伸出手后，应该迅速地迎上去。握手的时候最应该避免的是很多人互相地交叉握手，还要避免上下过分地摇动。,握手时间一般在,3,5,秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度，要注视对方并面带微笑,七、握手礼仪（一）握手次序,八、电话礼仪,序号,顺序,礼貌用语,注意事项,1,拿起电话听筒，自报家门，并告知对方自己的名字,“您好，,保险,部,”,“,您好，,部,”,如果是上午,10,点以前的电话，可以用“早上好”代替“您好”,电话铃响三声以上时，应先表示歉意：“让您久等了，我是,部,。”,电话铃响三声之内接起,在电话机旁准备好记录用的纸和笔,接电话时，禁止使用“喂”回答,音量保持适度，不可过高，但也不能太低,告知对方自己的名字,2,确认对方,“,先生，您好！”“感谢您的关照”,必须对对方进行确认,如果是客户要表达感激,3,听取对方来电用意,“是”、“好的”、“明白”、“清楚”等,必要时进行记录,谈话时话题不要离题,4,进行内容确认,“请您再重复一遍”,“那么明天在,，,10,点钟见”等,确认时间、地点、对象和事由,如果是传言必须记录下电话时间和留言人,5,结束语,