单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,电话销售的基础,1,电话销售的基础1,课程概述,销售的概念,快速建立客户关系的技巧,呼入电话的应答方式,呼出电话的处理方式,挖掘需求的方法,介绍产品与方案的专业方法,促进交易的技巧,异议处理,回顾与总结,2,课程概述销售的概念2,什么是销售？,引导与影响客户信服我们产品或方案的好处，从而做出购买的决定并付出行动.,价值,价格,顾客心理,3,什么是销售？引导与影响客户信服我们产品或方案的好处，从而做出,行业客户购买特点？,效用,利益,优势,卖点剖析,解决问题,成交客户,让客户体会无形的价值,行业客户的特点：,有多个选择,有多人介入购买,有多层次介入购买,购买决策过程复杂,4,行业客户购买特点？效用利益优势卖点剖析解决问题成交客户让客户,专业销售七步曲,处 理 异 议,准备、预约,建立/维护关系,挖掘需求,介绍产品方案,推进交易,跟进/回访,挖掘需求是整个销售活动的核心，可以说销售的胜败在这一阶段已经决定,5,专业销售七步曲处 理 异 议准备、预约建立/维护关系挖,销售的概念,快速建立客户关系的技巧,呼入电话的应答方式,呼出电话的处理方式,挖掘需求的方法,介绍产品与方案的专业方法,促进交易的技巧,异议处理,回顾与总结,6,销售的概念6,预先设计好的开场白,你给人的第一印象,开朗？热情？唐突？别有用心？,好的开场白给客户的印象,最初的一分钟留下的看法要用五个月来改变,开场白五要素：,问候/自我介绍,相关的人或事的说明（如果有引荐人的话）,打电话的目的（突出对客户的价值，吸引对方）,确认对方的时间可行性(可以不问）,转向探测需求（我们的真正目的）,态度比内容更重要！,7,预先设计好的开场白你给人的第一印象态度比内容更重要！7,如何让客户喜欢你,用客户的语言说话,视觉型语言“看起来”、“描述一下”、“我看”,听觉型语言“听起来”、“说说看”、“按我说”,感觉型语言“我觉得”、“想像”、“感觉”,“,人以群分,”人们喜欢和同类交谈,（你是哪一类？）,如果无法判断，专业与职业化是最安全的方式。,几点受人尊重的品质自信、守时、谦逊、尊重他人、善于倾听。,8,如何让客户喜欢你用客户的语言说话“人以群分”人们喜欢和同类,你有“动人”的声音吗？,电话销售人员给客户的直觉印象来自声音，声音对电话销售人员来说同面容一样重要。,客户喜欢你的声音吗？,声音构成包含：音色、语速、语气、吐字清晰程度、音调、节奏、音量、热情、措辞,客户喜欢的声音：,热情、积极、节奏适当、语气自信、语调沉稳而有韵律、音量适中、措辞简洁专业、流畅,9,你有“动人”的声音吗？电话销售人员给客户的直觉印象来自声音，,你是哪一类型？,果断力,反应力,外 向,内 向,主,动,性,强,被,动,性,强,25,0,50,25,0,驾驭型,气势引导者,表现型,擅长交际者,分析型,三思而行者,平易型,侃侃而谈者,10,你是哪一类型？果断力反应力外 向内 向主被25050250,良好沟通的小技巧,在打电话时尽量保持微笑,客户能听到你的笑声！,表达同理心，让客户觉得你站在他的立场。,在说每句话时都要有“铺垫”！,任何时候都不要打断客户说话！,绝对不要诋毁对手，除非你说的是客观事实。,11,良好沟通的小技巧在打电话时尽量保持微笑表达同理心，让客户觉得,Best&Worst,面带微笑、开朗,不多话，让顾客开口,专心倾听、不插嘴,以客户关切的话题为中心,记住客户的名字,配合对方的步调,考虑对方的需求,专业形象,有热忱与信心,喋喋不休,不知观察对方的反应,心不在焉、性格阴沉,急于推销、只顾自己的步调,强词夺理,不懂装懂,油腔滑调,辩才无碍,总想征服客户,12,Best&Worst面带微笑、开朗喋喋不休12,销售的概念,快速建立客户关系的技巧,呼入电话的应答方式,呼出电话的处理方式,挖掘需求的方法,介绍产品与方案的专业方法,促进交易的技巧,异议处理,回顾与总结,13,销售的概念13,Inbound Call处理方式,随时准备接听电话（不要把其他时间的情绪带到电话中，任何时候都要准备接到客户的电话）,如果你没准备好，怎么办？,小技巧：告诉客户手边正有一个电话在接，10分钟后再打给他，然后挂断电话抓紧时间收集所需资料。,马上了解客户来电的原因，不要浪费你和他的时间,需要你转接的电话，转接时注意留下对方联系方式并告诉对方要找的人的联系方式,（千万不要拿着电话在办公室里大喊，这会减低你公司的专业度）,第一时间判断他是什么类型的人，但注意不要贴标签,抓住客户，及时成交,（勇于要求订单）,任何客户来电，都要留下客户的联系方式，姓名、公司等重要信息,（不要让任何一个客户丢失）,14,Inbound Call处理方式随时准备接听电话（不要把其他,销售的概念,快速建立客户关系的技巧,呼入电话的应答方式,呼出电话的处理方式,挖掘需求的方法,介绍产品与方案的专业方法,促进交易的技巧,异议处理,回顾与总结,15,销售的概念15,Outbound Call处理方式,Outbound Call的计划非常重要，每天将要打的电话列出来可以使电话销售人员提高效率,每天抽出固定的时间打Outbound Call，这样效率会很高,（有时需要一点强制与自我激励）,对于重要的Outbound Call，事前的准备会增强电话销售人员的信心，可以大大提高电话呼出的质量,设计好一个开场白，并反复的诵读到熟练，对于克服电话销售人员Outbound恐惧心理非常有效,打电话之前，必须了解被拒绝的可能性远大于被接纳,（实际上前五次电话基本如此）,，不要因此影响了自己的情绪,电话销售人员的压力很大，要有自己排解的方法,16,Outbound Call处理方式Outbound Call,电话销售人员手边必备资料,你所有客户的档案随时可以查找,（最好用ACCESS或EXCEL）,所有相关的产品资料、报价单,维修站的信息，售后相关的规定及收费价格（超出标准维修的情况）,所有产品的技术参数，技术支持人员的电话,公司背景介绍、近期公司动态、行业成功案例,Outbound计划表,（附件）,随时抓机会向客户了解的问题清单,（附件）,公司彩页、广告等客户可能会咨询到相关内容的资料,（客户很可能是因为看到这些才按照上面的电话打给你的）,17,电话销售人员手边必备资料你所有客户的档案随时可以查找（最好用,销售的概念,快速建立客户关系的技巧,呼入电话的应答方式,呼出电话的处理方式,挖掘需求的方法,介绍产品与方案的专业方法,促进交易的技巧,异议处理,回顾与总结,18,销售的概念18,客户需求的不同层次,标“的”物的需求：,产品、配置,业务需求：,通常与应用有关，与使用部门有关,组织需求：,涉及客户组织发展、目标、战略的需求,个人需求：,权力需求、成就需求、被承认需求、有条理需求,需求两种形态：,隐含的需求、明显的需求,客户的潜在需求可以不转化成明显的需求，所以我们需要去挖掘客户的需求,19,客户需求的不同层次标“的”物的需求：产品、配置需求两种形态：,探知需求的提问方法,灵活结合开放式和封闭式提问，引导谈话向你期望的方向靠拢,20,探知需求的提问方法灵活结合开放式和封闭式提问，引导谈话向你期,提问的漏斗技巧,1、激励客户,2、开放式提问,3、开放指向性问题,4、封闭式问题,7、封闭式问题,确认最终结果,6、封闭式问题,引导消费,5、用有指向的开放式,问题或选择性问题引导,21,提问的漏斗技巧1、激励客户2、开放式提问3、开放指向性问题4,销售的概念,快速建立客户关系的技巧,呼入电话的应答方式,呼出电话的处理方式,挖掘需求的方法,介绍产品与方案的专业方法,促进交易的技巧,异议处理,回顾与总结,22,销售的概念22,专业的产品介绍,在没有了解客户的需求前，不要贸然的开始推销,在确认理解了客户需求的关注点后，围绕这些点展开介绍，注意针对每一点逐一介绍,客户关注的是利益（好处）而非特征,如果客户并非专业人员，就使用通俗的语言,特征,价值,证明,利益,需 求,23,专业的产品介绍在没有了解客户的需求前，不要贸然的开始推销特征,产品/方案服务/介绍的表述分类,24,产品/方案服务/介绍的表述分类24,向客户介绍产品的有效程式,综合陈述客户的需求,（用客户的语言）,陈述和客户需求相关的产品特性,连接到这一特性的使用价值,引申到对客户需求而言的利益,重复步骤二、三、四，直至所有与客户需求,有关的特性、使用价值和利益都陈述完毕,总结产品服务/方案对客户的利益,步骤一,步骤二,步骤三,步骤四,步骤五,步骤六,25,向客户介绍产品的有效程式综合陈述客户的需求（用客户的语言）陈,销售的概念,快速建立客户关系的技巧,呼入电话的应答方式,呼出电话的处理方式,挖掘需求的方法,介绍产品与方案的专业方法,促进交易的技巧,异议处理,回顾与总结,26,销售的概念26,识别客户的购买信号,询问价格、交货细节及付款方式,对产品功能、保证的细节要求进一步了解,频频同意你的论点，称赞你的产品,仔细阅读说明书或订货单，要求给予样品,询问售后服务或下次再购买的条件,向你描述他使用产品的过程,请你为他提出建议方案,仔细盘算预算或金额,开始砍价,询问合同或供货方式,27,识别客户的购买信号询问价格、交货细节及付款方式27,面对询价的PRICE原则,产品无贵贱，只有符不符合客户的需求而已,价格指的是价值和格调，要让你的客户明白这一点,价格包含的不只是钱，还有,品质、效用、交货期、付款方式、售后服务、产品保固、销售公司或人员的形象、品牌、再次购买的条件等等,当客户关切价格时，用,PRICE,原则,PProbe：探测客户的真正需求,RRecommend：推介足以满足客户需求的各种解决方案,IIdentify：界定最适合客户的行动,CConfirm：确认彼此的协议结果,EEnhance：强化客户的信心,降价的技巧：如果一共要降10分，那么3,6,1三次降价会是较好的降价节奏,28,面对询价的PRICE原则产品无贵贱，只有符不符合客户的需求而,客户惯用的杀价技巧,假如,买方假装要购买额外的东西，要求买方降价，其实并不购买,转移,买方先提出其不需要的东西探出卖方底价，再以同样幅度要求其它产品,煽动,买方告诉卖方XXX用什么价格购到相同产品，要求给以同样优惠，或告知竞争对手报价说卖方报价相同就马上下单,大订单,买方以大订单形式诱惑卖方降价，最后依原定数量购买,胡说八道,买方只想买一种东西，却提到了许多连带的需求，令卖方说了许多不该说的话，从而探求卖方的底价,最好的与最便宜的,买方先要求最好的与最便宜的，探出价钱后才提出自己想要的，并就其中的差异性细节还价,黑白脸,买方安排两人在谈判中扮好人和坏人，现有黑脸上场逼使卖方作最大让步，再由白脸出面圆场，令卖方在白脸处做出较大让步,29,客户惯用的杀价技巧假如买方假装要购买额外的东西，要求买方,促进成交的方法,方法,说明,举例,询问法,直接提问是否同意下一步行动/成交,你要下订单吗？,签单法,直接将订单递到购买者前,将订单推到客户面前说：“就在这里签字”,选择法,二者选其一,你要开天4610还是开天4820？,假设法,假设客户已经购买，直接问后续事宜,我会在下周五把货送到。,利害分析法,将购买的利益和坏处列出，供客户决策,向客户阐述清利弊后问“你会因为这点小问题放弃这么多好处吗？”,警戒法,告诉客户如果不承诺会造成的后果,你现在不买，下周5折扣的促销就结束了,排除法,列举所有对客户的好处，帮助客户承诺,这个机器无论从性能、价格、服务都满足您的要求。,最后障碍法,在客户犹豫不决时用来澄清问题,还有什么别的问题吗？,哀兵法,已经失去订单，询问失败原因,能够告诉我，为什么没有选择我们吗？,30,促进成交的方法方法说明举例询问法直接提问是否同意下一步行动/,销售的概念,快速建立客户关系的技巧,呼入电话的应答方式,呼出电话的处理方式,挖掘需求的方法,介绍产品与方案的专业方法,促进交易的技巧,异议处理,回顾与总结,31,销