单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,“你今天对顾客微笑了么？,“酒店帝王希尔顿,效劳营销案例分析之员工管理,企业简介,希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿商标的使用权。美国境内的希尔顿酒店那么由希尔顿酒店管理公司(HHC)拥有并管理。希尔顿酒店集团是一家国际化，全球性连锁的五星级。希尔顿酒店集团旗下有十大顶尖酒店品牌。,希尔顿国际酒店集团目前经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康德拉(亦称“港丽)酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了3600间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。,企业效劳理念,“你今天对客人微笑了么？,在希尔顿成立之初，其创始人希尔顿每天至少到一家希尔顿酒店与酒店的效劳人员零距离接触，其中向各级人员(从总经理到效劳员)问得最多的一句话，必定是：“你今天对客人微笑了么？,希尔顿饭店的“顾客忠心论,“你必须深入到客人的内心，用他的眼睛来看你自己，即当你作为一名顾客时的看法、视点来要求自己。,Title,多样性,-,来自世界各地的客人,语言、文化背景的多样性,顾客的喜好、要求不一样,主动性与亲切性统一,-,善于和客人交朋友,-,时时、处处、事事为客人着想,直接性,面对面效劳,面对面消费,面对面反响,及时性,在最短的时间内提供给顾客最优质的效劳,-“不耽误客户一分钟,企业效劳特征简介,效劳利润链,效劳利润链是一条说明利润、顾客、员工、企业四者之间关系并由假设干相互影响的环节所组成的链条。,自我效能,工作满意度,调节能力,经理,-,员工层面,.,效劳员工管理方式,员工,-,顾客层面,.,员工,-,角色层面,.,员工管理“七大信条,领导做典范打造快乐参照系,领导以身作那么，带动团队积极的工作态度，完成希尔顿的“微笑效劳。,工作习惯奠定快乐基石,工作习惯从规那么中培养，希尔顿严厉的奖惩制度保证效劳员工对工作的积极性，另外，考核并不只以销量为标准，效劳的质量占了大局部。经理制定绩效准那么、监视和评估结果，属于输出控制。,控制细节把握大局是关键,控制细节在整个希尔顿管理以及营销中都具有重大意义。经理通过制定这条规那么对效劳员工进行输入控制，确保效劳质量。,经理,-,员工层面,员工管理“七大信条,自我解决问题提升快乐价值,员工通过实现自我效能对工作满意度以及调节能力产生影响，通过解决问题来自我调节，加强对工作的满意度，实现自我效能。,双回路反响实现快乐沟通,双回路即客户对效劳员工的效劳的反响以及效劳员工对客户需求的反响,所有信息聚集到一个平台保证信息第一时间被员工获得，可以增强员工对自己工作的信心，增强自我效能。,员工,-,顾客层面,员工管理“七大信条,员工,-,角色层面,自由辩论找到轻松做事航标,不同角色之间存在角色冲突，员工在履行不同职责时扮演了不同的角色，这些角色可能存在矛盾。员工通过自由辩论来解决问题，完善角色调节，实现自我效能。,业务培训为快乐工作充电,企业开展业务培训是为了更好地让员工完成效劳，更好地实现自我效能完成自我角色。,大量的沟通工作，为员工翻开信息之门，使团队中的每一个人都能,“想心中所想，说心中想说,向员工提供很好的培训、开展时机，并通过培训传递企业价值观，让员工认同企业的效劳理念,希尔顿酒店集团旗下的Homewood Suites 的品牌“复兴之路,企业内部营销,建立并不断完善企业内部员工奖励机制，充分调发动工主动性与积极性，让员工发自内心爱上企业,内部营销,霍尔特豪泽品牌经理说：“我们一直认为内部营销同外部营销一样重要，而我在这里的经历证明了我的想法是对的。,人性化管理、以人为本，提高员工满度，让每个员工开心地工作，让员工认可品牌，并以品牌为骄傲,酒店行业面临的最大问题是员工流失率高，但是希尔顿,Homewood,的优秀员工却一直没有离开希尔顿。,员工与客户直接接触，是效劳中最为重,要的环节。希尔顿对员工进行了充分的授权，,使他们在面对问题的时候有权利作出决定,倒金字塔形组织架构,一线员工在倒金字塔顶端，而执行层、管理层、决策层依次向下排列，并向操作层进行授权,人本管理之道,实施效劳授权,企业员工授权分析,强调在标准效劳的根底之上，也强调个性,化效劳,希尔顿创造性地采用人本管理，,发挥每位员工的,主动性和创造性,一方面把员工作为企业经营的,主体,，另一方面，将员工作为企业建设的,支撑点,将人本管理看做企业的核心经营理念，并推出了具有自身特色的,柔性管理策略,，在合理的范围内大胆向员工授权,希尔顿酒店的价值观是“微笑效劳、宾至如归。希尔顿酒店的老板经常问员工:“你今天对客人微笑了没有?酒店向员工传达这种价值观，让他们相互信任、有集体荣誉感和自我约束力，让员工为成就和荣誉而感到骄傲，共享价值。,希尔顿有自己的业绩衡量标准平衡计分卡的KPI指标体系。架构了财务、顾客、内部运营、创新学习和成长、风险、社会奉献等六个维度及其指标体系，以科学合理地评价酒店战略管理业绩。,让员工有个人自由，行为标准更少，选择自己的工作活动。比方希尔顿就点可以让员工穿着自己喜欢的衣服去效劳顾客。,希尔顿对员工从多方位进行绩效评估，人事主管和培训主管每隔定期的时间就对员工进行专业技能的培训和评估、奖励员工。,员工绩效管理与鼓励,使命、价值、荣誉,流程和尺度,创新精神,给予员工晋升的时机。例如北京希尔顿逸对员工的工作给予肯定,对于有能力的员工给林酒店对于表现好，工作能力强的员工提供优先于外部申请者的晋升时机。,设立各种,奖项,对成就进行奖励和庆祝。北京希尔顿逸林酒店设有优秀奖，工作表现奖对员工进行奖励。,员工绩效管理与鼓励,个人成就方式,奖励和庆祝方式,员工管理缺乏之处及具体建议,企业要想提高员工的工作积极性，员工报酬是很重要的一点，物质需要始终是人们的根本需要。,有数据显示，在重庆市几家国际五星级酒店中希尔顿酒店的总和工资处于最低水平，平均比其他酒店低200元左右.希尔顿西餐厅普通员工900，万豪西餐厅1050，洲际1100。,Problem one 物质鼓励有所欠缺,意见与建议,增加物质鼓励，提高员工对企业的忠诚度；,结合企业实际情况，加强对员工的绩效考核与评估，健全完善物质鼓励制度；,有针对性地对员工进行物质鼓励，并适当提高物质鼓励水平；,保证鼓励与奖励措施的及时性，从而保证鼓励效果。,员工管理缺乏之处及具体建议,Problem two 缺少对员工的参与鼓励,现代的员工都有参与管理的要求和愿望，创造和提供一切时机让员工参与管理是调动他们积极性的有效方法。但国内的一局部希尔顿酒店，管理层在例会上听取意见后不予理会，使员工产生不良情绪,意见与建议,管理层面,内部运作上实行透明化管理，让员工了解企业经营管理的全过程，增强主人翁意识；,让员工成为主动参与者和真正的管理者，调发动工参与企业管理的积极性。,内部沟通层面,健全完善企业内部沟通机制，有效地进行组织内部沟通；,积极倡导企业内部员工与员工之间、员工与管理层之间的非正式沟通；,增强员工对企业文化的认同感与归属感，进而提高员工对企业的整体满意度。,THANK YOU,