单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,课程预定：,0371-8888-1671|186-9585-1671,课程预定：,0371-8888-1671|186-9585-1671,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,课程预定：,0371-8888-1671|186-9585-1671,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,效劳意识培训ppt,众卓咨询,未来企业拼什么,“未来企业拼什么？拼效劳！只有拥有最完美效劳的企业，才是客人永远用行动和货币去支持的企业。只有实现了客人满意，才能实现企业做大做强的愿望！,众卓咨询讲师,效劳！效劳！还是效劳！,每当翻开报纸、电视或收听播送时，都会发现一种信息：请在这里消费，因为这里的客户效劳尽善尽美。,企业无论大小，产品或效劳无论简单或复杂，客户效劳都已经成为企业参与竞争的法宝。,经济学家认为，我们生活在效劳经济时代，每个人都在享受他人的效劳，同时也为他人提供效劳。有了享受效劳的经历，我们的客户对优质效劳的要求也将越来越高。,课程安排,课程主题：效劳意识培训,培训时间：1-2天,授课讲师：众卓咨询专家讲师,授课对象：企业客户效劳经理、客户效劳主管、客户效劳人员、销售代表、市场部及相关工作人员。,授课方式：案例分享、实务分析、互动讨论、视频感受、培训游戏等,课程收益：,通过培训导入客服效劳新理念，增强客户效劳意识；,通过培训了解优质客户效劳的评价指标；,通过培训掌握提高客户忠诚度的方法与技巧；,通过培训掌握快速解决客户抱怨处理技巧和方法；,通过培训塑造企业的效劳形象、完美树立优质效劳品牌。,课程预定：0371-8888-1671|186-9585-1671,课程目录,效劳 效劳意识的概念和特征,效劳新理念全员客服,优质效劳的好处,如何提供优质效劳,效劳的概念,效劳是一方向另一方提供的任何一项活动或利益，它本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可与某种物质有关，也可能毫无联系。,摘自菲利普科特勒,?营销管理-分析、方案、执行和控制?,从字义看“效劳,S：smile 微笑对每位客户提供微笑效劳,E：excellent 出色将微小效劳做得很出色,R：ready 看待将每位客户看作是贵宾,I：inviting 邀请诚意邀请光临，显示敬意,C：creating 创造应设法创造使客户能享受其热情,效劳的气氛,E：eye 眼光始终以热情友好的眼光关注客,户，预测客户要求，及时提供效劳，让,客户时刻感受到你在关心自己,效劳SERVICE,什么是效劳意识,是指企业全体家人在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所表达的为其提供热情、周到、主动的效劳的欲望和意识。即自觉主动做好效劳工作的一种观念和愿望，它发自效劳人员的内心。,效劳意识内涵,它发自效劳人员内心；,它是效劳人员的一种本能和习惯；,它是可以通过培养、教育训练形成的；,个人兴趣,还不错的薪水,活出生命 的意义,学习和发展机会,工作的目的和意义,?,11,效劳它不是某一个部门的工作，它是所有部门全体家人的工作，是具体的、细节的、务实的工作。,具体,务实,细节,服务的,要求,效劳意识的要求,什么是优质效劳,优质效劳型是指在个人特性、程序特性两个方面都很强。程序特性方面及时、有效、正规、统一。客户效劳人员有着很好的素质，关心客户，理解客户，体贴客户，能够很好运用客户效劳的技巧。,效劳是为了提升销售的机率与效率,效劳是附加价值,效劳是增值活动,效劳是创造差异化竞争,14,赤子之心,用心效劳!,真心,爱心,细心,用心,耐心,诚心,热心,服务发自内心,15,优质效劳的关键,客户第一的理念,识别客户的需求,满足客户的需求,超出客户的期望,请记住：,如果我们不提供优质效劳，关心客户，那么其他人是十分乐于代劳的！,效劳的根本特征,效劳的无形性,效劳的品质差异性,效劳的不可别离性,效劳的不可贮存性,效劳所有权的不可转让性,效劳的等级,提供优质效劳的原因,客户在选择一种效劳的时候，实际和效劳提供商就形成了一种交易关系。在这个交易过程中，客户是要付出本钱的，我们可以把客户付出的本钱及收益表达如下：,本钱购置效劳的本钱选择效劳的本钱,收益根本效劳收益附加效劳收益,购置效劳的本钱指客户享用一种效劳所要支付的货币本钱,选择效劳的本钱就是客户在选择一项效劳所要了解信息、挑选、磨合所发生的一切本钱的货币总计,根本效劳收益指群众认可的一项效劳的普通标准如购置电器产品的三包三换等,附加效劳收益指效劳提供商提供的增值效劳。,提供优质效劳的原因,增加了客户的选择本钱,当客户使用了我们优质的效劳之后，这种效劳也成为客户选择其他效劳的本钱之一。而效劳越好，客户越满意，其在客户衡量时就会占越大的比重。在没有比照明显的比较下，客户不会冒着失去现有还不错的效劳的风险而去选择另一种尚无所知的效劳即使这种效劳真得比现有的效劳好。,优质效劳对效劳人员的意义,对工作的热爱和自豪感的产生,当你的客户效劳工作做得尽善尽美，就会得到别人的尊重。客户对你肯定，员工对你肯定，这些来自于员工、来自于企业、来自于客户的肯定会使员工对工作产生一种自豪感和热爱，就会更出色地做好这份工作。如：肯德基、麦当劳,效劳经验的累积，财富的回报,客户效劳经验的累积，可以为自己未来的开展打下良好的根底。每一个人在工作当中是一种学习，是经验的累积。一个人的一生就像银行里面的存款，你的存款额越高，银行付给你的利息也就越高。效劳经验和智慧是你未来获取更高收入的最根本的条件，是你的财富，最珍贵的财富。,自我素质和修养的提升,人际关系及沟通能力的提升,优质效劳对效劳人员的意义,提供了优质服务的员工,更容易,获得提升,涨工资,获得好心情,保住工作,优质效劳对企业的意义,效劳品牌的固牢树立,良好的效劳使财源滚滚,是防止客户流失的最正确保障,老客户-企业壮大的奠基石,树立效劳新理念,理念一：客户是我们真正的主人,理念二：收入是客户给的,理念三：相信客户，拉近距离,理念四：视客户满意为企业效劳质量的最高标准,理念五：扩大市场占有率固然重要，但更重要的是赢得客户心中的占有率,树立效劳新理念,理念六：产品离开了效劳就失去了价值，公司离开了客户就失去了意义,理念七：以心换心，客户不变心,理念八：客户投诉是质量改进的最好标准,理念九：善待每一个客户是我们效劳的宗旨,理念十：效劳不是战术而是战略,效劳的问题,效劳中存在的问题：,硬件的完善不能弥补软件效劳人员的缺陷,效劳人员普遍缺乏效劳意识和敬业精神,企业各部门之间缺乏沟通协调，导致效劳效率低下,效劳人员缺少专业的效劳技巧,树立良好的效劳意识,正确认识所从事的工作，不断更新观念，做到敬岗爱业,树立对客效劳意识，提高对客效劳技巧是成功的万能钥匙,正确理解效劳对象的需求、情绪、误解。,如何提供优质的效劳？,仪容仪表要整洁,顺从客户意见：,效劳的原那么：第一条 客户永远是对的,第二条 如果客户是错的，请参照第一条。,给客户当个好参谋：,处处为顾客着想，注意顾客的眼神，观人于细微之处，心细如丝！,美国美思百货营业总经理JOHN：请看顾客的眼睛讯号。,如何提供优质的效劳？,把客户当成朋友,脱口而出的问候语，让人感觉亲切,记住客户的喜好，客户会觉得你很重视他,记住你的每一位客户；留下客户的档案。,热枕对待客户,保持职业习惯、保持职业礼貌、保持职业微笑！,于细微处见精神！,如何提供优质的效劳？,善用赞美渴望被人赞美，是人类最微妙的本性,学会望闻问切确立目标，集中精神,望：观察顾客,闻：耐心倾听、不时提问、附和，使顾客产生好感,问：探查对方购置欲、购置力问题,切：综观全局后，对症“下药,效劳或处理投诉应防止使用的语言,“这个问题连三岁小孩都知道的。,“不可能，绝不可能有这种事发生！,“嗯我不太清楚,“这是我们公司的规定。,“改天我们再与你联系。,“总有方法的。,“忌讳语言：“这种问题挺难搞的、“咦，这好象是你们搞坏的等等。,效劳人员必备素质,工作意义,1.公司的形象代表 2.传播信息及沟通人员,3.客户的技术参谋 4.效劳大使,必备的心态,1.积极主动、乐观向上,2.充分准备、不要等待时机,3.心胸坦荡、不怕拒绝,4.效劳真诚、热情主动,5.信心坚决、永不放弃,