Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第三节 导游与团队友好相处的技巧,陈乾康,一、树立良好的形象,二、了解游客心理，提供针对性服务三、同事间的友好合作,一、树立良好的形象,导游人员在旅游者心目中树立起良好的形象，对做好导游工作具有极为重要的意义。,导游员应该学会通过人际关系的各种正当手段来赢得游客的信任和好感，使游客团结在自己周围。,当旅游者信任导游时，就会用合作的方式，正确面对旅途中出现的问题及导游服务存在的不足，协助导游员解决各种意想不到的困难，使旅游活动充满团结合作的友好气氛，导游工作得心应手。相反，如果游客故意刁难导游，不断制造麻烦，导游员工作起来就倍感棘手。,导游员怎么样在旅游者心目中树立起良好形象呢？,（一）,重视第一印象,（二）,用人格魅力感染游客,（三）,尊重游客,导游员如何检测自己在旅游者心目中的形象？,温馨小贴士,导游这样检验自己的魅力：,告别团队前，准备一份小礼物（可以是所游览景区的光盘或书籍，或自己的签名纪念册等），别忘记在封面或扉页上留下你对本团队的寄语。,在告别客人前，借活跃气氛的机会搞个小型拍卖会，告诉客人这些小礼物的实际价格，强调自己已留下寄语，可作为本次旅游的纪念，但仅此一件，所以无底价拍卖，出价最高者获得。,游客竞购越激烈且出价越高，说明他们对导游服务越满意，导游魅力越强。当然，导游推销商品是严格禁止的，本次推销其实只是一次民意测验，拍卖完成后导游要告诉客人，本礼物无偿奉送，给客人意外惊喜。,二、了解游客心理，提供针对性服务,导游员是旅游接待服务的一线人员，与旅游者相处机会最多，时间最长，导游服务直接影响旅游服务的质量，影响旅游者的“满意”程度。,因此，导游人员应掌握一些心理学知识，注意研究旅游者的行为心理，有针对性地向游客提供心理服务。,二、了解游客心理，提供针对性服务,（一）,从国籍、职业、年龄、性别和社会地位了解游客心理,（二）,从旅游动机了解游客心理,（三）,从旅游活动不同阶段了解游客心理,三、同事间的友好合作,团队中领队、全陪、地陪和司机虽然各司其职，但却具有共同的利益，都必须通过优质服务，完成旅游合同，才能获得各自的经济利益，大家是休戚与共、“一损俱损，一荣俱荣”的关系。,因此，导游不仅要与游客建立良好关系，导游集体间、导游集体与司机间也应该友好合作，才能更好地完成接待任务。,三、同事间的友好合作,（一）,尊重并支持同事的工作,（二）,生活上适当照顾,（三）,避免正面冲突,小提示：,在旅游过程中，地陪、全陪、领队都要维护各自旅行社以及本人的利益，有时因看问题的角度不同和出发点不同，难免出现意见和分歧。,产生矛盾的主要原因是相互之间缺乏沟通与交流。因此，不管导游员担任何种角色（领队、全陪或地陪），一旦发现同行之间产生了矛盾和意见，首先要有“与人为善”的姿态，全力去弥补已经出现的裂痕；,小提示：,平时导游应经常检查自己的工作，检讨自己的言行，注意听取对方的意见和建议，做到宽宏大量、严于律己、宽以待人，就一定能够广交八方朋友，维护同事间的团结。,本节小结,给游客良好的印象，与游客和团队其它同事友好相处，了解游客心态，提供针对性服务，这是导游带好团队的重要环节。,导游只有维护了团队团结，才谈得上给旅游团队提供满意的服务，才能保证团队接待的质量。,案例点评：,案例1,案例2,案例3,案例4,复习思考题,：,1某游客因为和全陪发生了一些磨擦，当天游览结束后就找到地陪，要求提前退团回家。地陪找到全陪商量，请全陪予以挽留，被全陪拒绝了，还请地陪不要多管闲事。如果你是地陪，你下一步会怎么做来化解矛盾？,2假设明天你将作为地陪到机场迎接一支来自泰国的团队，为给游客留下良好的第一印象，你需要在哪些方面做好准备？,3分析同一位游客在旅游的不同阶段都有哪些心理现象？导游人员应该如何根据这些心理特征提供针对性服务？,