单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,#,创造惊喜服务,创造惊喜服务,1,服务概念,真诚的为顾客解决困难！,服务概念真诚的为顾客解决困难！,2,服务精神,必须不断进步，提升我们的服务水平，及时为顾客解决问题，不断地带给顾客以外的惊喜，并保持在服务行业的领导地位。,服务精神必须不断进步，提升我们的服务水平，及时为顾客解决问题,3,服务三园环,服务态度,产品知识,服务技巧,顾客满意,服务三园环 服务态度产品知识服务技巧顾客满意,4,服务成果演变轮,1.,服务成果演变轮会不断向外扩展,.,2.,今天顾客认为是额外的服务成果，会因竞争对手的服务提升，个人服务要领或环境的变化而渐渐成为顾客预期的服务成果。,3.,如果我们只保持现今的服务水平，不求进步，但随着顾客期望的提升，在不进则退的情况下，我们便渐渐落后。,4.,所以我们要不断寻找增值的潜能，务求保持在服务行业的领导地位。,服务成果演变轮1.服务成果演变轮会不断向外扩展.,5,顾客进入店铺的目的,主要目的：买到称心如意的衣服。,一般要求：于店内有不同的货品及尺码，提供选择机会。,预期成果：店铺整洁，货品陈列美观，服务有礼及提供所需的产品知识，帮助顾客自己做决定，有,“,物有所值,”,的满足感。,额外成果：任试任换服务，服务员能重视顾客，提供殷勤、真诚、发自内心的服务，有,“,物有所值,”,的快感。,增值潜能：不断找寻崭新的方法及路向，务求能带给顾客一次又一次的惊喜。,顾客进入店铺的目的主要目的：买到称心如意的衣服。,6,服务的对象,服务分外部服务和内部服务！,以客为先！,服务的对象服务分外部服务和内部服务！,7,内部服务的要求,1.,任何时候都要使用礼貌用语，对同事的帮助表示感谢！,2.,保持友善和乐观的心态，建立融洽的同时关系！,3.,清楚知道公司各个部门及其职责范围！,4.,虚心主动地向教导员学习货场运作程序和知识！,5.,热心服从公司分配的工作！适应不同工作环境！,6.,严格要求自己，及时向同事伸出援助之手！,7.,坦诚说出自己遇到的困难并积极改善,8.,在卖场中接受到信息积极回应并给与跟进,内部服务的要求1.任何时候都要使用礼貌用语，对同事的帮助表示,8,如何带给顾客意外的惊喜呢？,如何带给顾客意外的惊喜呢？,9,推行的目的,创造品牌之间差异，保持行业领先地位,推崇个性化，人性化，专业化服务,培养顾客的购物习惯，增加顾客对品牌的忠诚度,超越顾客的期望值，令顾客更满意，提高综合技能，提升个人及店铺业绩。,固化行为习惯，形成品牌（店铺）的核心竞争力,推行的目的创造品牌之间差异，保持行业领先地位,10,惊喜服务,-,电话规范,规范标准行业礼貌用语；接电话时，应自报家门；,“,您好！安踏专卖店，我是阿文，有什么可以帮您？很高兴为您服务,”,！（推广的口号或内容）,惊喜服务-电话规范规范标准行业礼貌用语；接电话时，应自报家门,11,惊喜服务,-,迎宾口碑,平常日口碑；宣传品牌特色文化；,“,我选择，我喜欢，选择安踏，运动快乐,”,等店堂口号,推广日口碑；紧扣活动主题，宣传推广内容；,“,春天到，惊喜到，买,300,送,100,”,等有时效性的推广。,惊喜服务-迎宾口碑平常日口碑；宣传品牌特色文化；“我选择，我,12,惊喜服务,-,随时随地问好,顾客从进门开始，无论走到殿堂的哪个角落，都能听到来自同事温馨的问候；,“,上午好先生！中午好女士！您好！或点头微笑示意问候,”,惊喜服务-随时随地问好顾客从进门开始，无论走到殿堂的哪个角落,13,惊喜服务,-,自我介绍和询问顾客姓氏,自我介绍，可在短时间内，拉进和顾客之间的心理距离；,“,你好，我是阿文，请问需要帮忙吗？有什么可以帮您？很高兴为您服务,”,！,姓氏称呼顾客，让顾客有受重视的感觉，尤其是针对老顾客，会员。,将姓氏称呼融入诚意推荐，介绍货品，鼓励试穿，收银，售后服务等环节；,“,董先生您看这件怎么样？董先生试衣这边请！董先生你的这件衣服搭配这双跑鞋更能体现运动的感觉！董先生收银台这边请,”,！,惊喜服务-自我介绍和询问顾客姓氏自我介绍，可在短时间内，拉进,14,惊喜服务,-,馈赠小礼品，短信问候,针对会员消费馈赠小礼品，（节日，生日短信问候）或特别会员价，锁定会员购物习惯，增加对品牌的忠诚度。,推广短信通知会员,惊喜服务-馈赠小礼品，短信问候 针对会员消费馈赠小礼品，（,15,惊喜服务,-,派纸巾，保管物品，送开水，夸赞顾客,替顾客保管非重要物品（贵重物品提醒顾客随身携带），方便顾客购物。,派纸巾，送开水，夸赞顾客，子女，或随行朋友，同学！加快成交速度！,惊喜服务-派纸巾，保管物品，送开水，夸赞顾客 替顾客保管非重,16,惊喜服务,-,建议式推销,在零售业中，每,5,个顾客就会有一个接受建议的。,将建议推销意识融入诚意推荐，介绍货品，鼓励试穿，收银，售后服务等环节，令顾客更满意，提高综合技能，提升个人及店铺业绩。,惊喜服务-建议式推销在零售业中，每5个顾客就会有一个接受建议,17,惊喜服务,-,顾客留言,顾客留言登记，对顾客买不到的商品，或其他需求（团购单位联系方式）抓住潜在顾客，扩大销售！,尤其是乡镇店铺（网点不集中的外围店铺）,惊喜服务-顾客留言顾客留言登记，对顾客买不到的商品，或其他需,18,惊喜服务,-,收银,收银时，面带微笑，有目光接触，有礼貌的姓氏称呼客人，唱收唱付，双手收钱和找钱，有附加推销；,“,您好董先生，你的一件衣服和一双鞋子共计,钱，收您,钱，找您,钱。（把顾客衣服叠好，包装好）董先生我们有新到的,面料,快干体恤您可以看一下，,”,惊喜服务-收银收银时，面带微笑，有目光接触，有礼貌的姓氏称呼,19,创造惊喜服务,道别,-,送至门口,谢谢光临董先生请走好！,欢迎下次光临董先生,创造惊喜服务道别-送至门口,20,