单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,现 场 管 理,投诉处理,现 场 管 理 投诉处理,1,类 型,质量投诉 占比：,75%,服务投诉 占比：,20%,环境投诉 占比：,5%,类 型,2,最新调查显示,如果一个顾客不再去某家商店消费，可能的原因如下表所示：,比例,1%,3%,5%,9%,14%,68%,原因,死亡,搬迁,兴趣转移,竞争者,对产品不满意,对服务不满意,最新调查显示如果一个顾客不再去某家商店消费，可能的原因如下表,3,上表显示，82%的顾客不再去这家商店的原因在于顾客对产品和服务不满意。,而美国的消费研究统计的数据则是：96%的顾客不打算对产品或服务投诉，只有4%的顾客会投诉。,这些不投诉的顾客是对产品及服务很满意所以不投诉吗？,答：并不是的,那他们表示投诉的做法什么呢？,答：他们的做法是不再到曾感到不满的商店去购买产品。,上表显示，82%的顾客不再去这家商店的原,4,忠告！,店铺一定要重视和处理好顾客的投诉，千万别认为没有顾客投诉就万事大吉。,有些顾客认为浪费时间和精力来抱怨，不如离开你。,忠告！店铺一定要重视和处理好顾客的投诉,5,商品质量方面投诉,商品本身质量问题：,脱胶、断底、裂面、表皮脱落、塌芯、网,面破裂、断跟、掉色等情况,掉色、严重开线、变形、色染不均匀、,有明显破损、逢制粗陋、有瑕疵等,使用不当导致人为损伤：,鞋面因外力而受损、鞋底戳破等情况,染色、变形、污垢、钩丝等情况,商品质量方面投诉,6,商场服务方面投诉,商场服务流程上出现问题,如运作流程不科学，为顾客带来不便、解释不详尽，带来,不便,员工服务态度上出现问题,如、商品质量投诉未很好处理，由质量投诉转变成,服务投诉,商场服务方面投诉 商场服务流程,7,商场环境方面投诉,室内空气（闷热、太冷）,地面卫生（湿滑）,购物环境,卖场音乐,卖场施工,卖场专柜调整,商场环境方面投诉室内空气（闷热、太冷）,8,消费争议解决途径,商场与消费者协商处理,消费者协会介入调解,消费者向相关行政部门申诉（工商）,消费争议解决途径商场与消费者协商处理,9,投诉处理流程,商场现场管理与处理课件,10,顾客有时不会用信函或电话投诉，而是不惜时间和精力亲自上门提出投诉，他们的不满可能更严重，或对投诉处理的期望值更高。面对这样的直接来访者，超市必须展现出高效率工作的一面，做好现场处理，尽量能迅速解决问题，使顾客离开超市时有所收获。,顾客有时不会用信函或电话投诉，而是不惜时间和精力亲自上门提出,11,商品质量投诉处理流程,投诉产生：,投诉者到专柜或收银台，第一接待人稳定顾客情绪对于货品进行初步验看（确认是否为商品本身质量问题）,商品质量投诉处理流程,12,情况一：商品本身质量出现问题,接待人真诚地向顾客至以歉意,参照三包法，专柜给出处理意见,顾客接受并对于处理结果表示满意,情况一：商品本身质量出现问题,13,情况二、不属商品本身的质量问题,向顾客说明情况并提示使用方法及注意事项,顾客情绪非常激动，不满意专柜处理意见，第 一接待人立即将投诉原因、顾客特点等情况上报商场办公室，由商场经理或主管出面协调处理,商场经理或主管参照三包法给出处理意见，顾客对处理意见还是不满意的，暂留商品，三天内给予顾客最终处理答复,商场经理或主管当天应将投诉情况反馈至管理部客服专员及投诉商品所属品牌公司，由客服专员和所属品牌公司进行商议处理，二天内必须给予顾客处理结果,情况二、不属商品本身的质量问题向顾客说明情况并提示使用方法及,14,商场服务投诉处理流程,投诉产生：,顾客投诉，第一接待人稳定顾客情绪对于投诉原因作一初步了解,商场服务投诉处理流程 投诉产生：,15,情况一：商场服务流程上出现问题,接待人真诚地向顾客至以歉意并及时上报,商场经理或主管,感谢顾客的宝贵意见，作好记录并立即安,排整改；,顾客接受并对于处理结果表示满意,情况一：商场服务流程上出现问题接待人真诚地向顾客至以歉意并及,16,情况二、员工服务态度方面投诉,商场管理人员当面道歉,顾客情绪非常激动，须将顾客迎至商场办公室,视情况安排当事人当面给投诉人道歉，并给予顾客安慰,商场不能处理的，须立即将投诉情况反馈至管理部客服专员，由客服专员出面进行处理,处理完毕，将经过做好登记备案，当天或第二天向该员工所属公司反馈事情经过，及时给出被投诉员工的处理意见,情况二、员工服务态度方面投诉商场管理人员当面道歉,17,商场环境投诉处理流程,投诉产生：投诉者到商场收银台或专柜说明投诉原因，第一接待人详细作好记录，及时将投诉情况反馈至商场经理或主管处,商场环境投诉处理流程投诉产生：投诉者到商场收银台或专柜说明投,18,商场环境投诉处理流程,2、投诉受理：商场经理或主管对于顾客的投,诉，给予诚恳道歉并给出处理意见；,3、立即整改：在商场条件允许下，完全可以,立即解决的应当马上安排整改4、感谢顾客：投诉事件处理完毕，应当真诚地向,顾客表示歉意并感谢；,5、台帐登记：商场方面必须及时进行投诉台帐登,记，方便公司对商场投诉进行整理分析并备档。,商场环境投诉处理流程2、投诉受理：商场经理或主管对于顾客的投,19,案例分析,2001年某日，在某购物广场，服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。,案例分析2001年某日，在某购物广场，服务中心接到一起顾客投,20,问题,请问该商场在处理该投诉事件哪里环节出现了问题？,如果你是商场值班经理会怎么做？,问题请问该商场在处理该投诉事件哪里环节出现了问题？,21,现场模拟,角色成员：,客服中心负责人,值班经理,李小姐,孩 子,现场模拟角色成员：,22,处理该起投诉的重点,该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。,处理该起投诉的重点该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来,23,询问内容,询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的,封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？,询问内容询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况,24,谈谈身边发生过的投诉案例,商场现场管理与处理课件,25,处理投诉几大忌,不把投诉人当回事或不把投诉原因当回事，导致投诉升级,投诉处理人的态度,处理投诉人的经验缺乏，认为说了“对不起”责任就在自己身上,未将投诉人及时安排到合适位置进行调解,未听完投诉人的话就进行反驳,轻易草率地给出承诺,处理投诉几大忌不把投诉人当回事或不把投诉原因当回事，导致投诉,26,几大误曲,没有投诉=客户满意,“意见调查表”的作用不大,处理宾客投诉以解决客人不满意为终点,几大误曲没有投诉=客户满意,27,投诉的认识,有利于发现不足,有利于创造忠诚宾客,有利于提高服务质量,投诉的认识 有利于发现不足,28,投诉处理五步曲,认真聆听-,做好记录，了解要点,认同感受-,顾客不是冲你发火，通过载体发泄,立即响应-,速度是关键、是态度,持续反馈-,哪怕事情没什么进展也要反馈,超越期望,-,“,善终”比“善始”更重要，服务行业的胜败,关键-回头客,投诉处理五步曲认真聆听-做好记录，了解要点,29,