,*,东营市新华书店,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,东营市新华书店,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,*,门 店 服 务 规 范,东营市新华书店,某书店门店服务规范培训课件,(PPT32,页,),某书店门店服务规范培训课件,(PPT32,页,),门 店 服 务 规 范东营市新华书店某书店门店服务规范培训课,某书店门店服务规范培训ppt课件,门店服务规范,门店员工行为规范,员工上班时，穿着必须符合着装规范要求，举止文明大方，头发梳理整齐，保持面部整洁，男员工要求发不过耳，不留胡须；女员工提倡化淡妆，发不过领，长发应扎起或挽起，饰物佩戴得当。,营业前的准备,员工更衣室更换工作服；对镜自检着装和仪容仪表，也可互相查检，未穿制服者不准进入岗位。,1,门店服务规范门店员工行为规范 1,门店服务规范,门店员工行为规范,开门迎宾站姿身体自然直立，切忌含胸弓身；双手轻握,左手在下、右手在上、自然放置身前；后脚跟靠拢，脚尖自然向两边呈V 字型分开，以一拳大小为佳；切忌前后、左右摇晃，保持身体平衡。,营业前2分钟归位，呈迎宾状态准备迎宾仪式。播放营业前的广播稿，对第一批进店的顾客微笑说“欢迎光临！”,员工工作期间，必须精力充沛，精神饱满，接待顾客时，必须面带微笑，目光注视顾客，态度真诚、热情、友善。,2,门店服务规范门店员工行为规范2,门店服务规范,门店员工行为规范,营业中行走,在通道上与顾客交会时，必须止步，侧身让顾客先行；,避免在通道和拐弯处与顾客碰撞，特别是儿童；,走路时脚步轻快、速度均匀；,不可拖着鞋跟走路或发出嘈杂声；,走路时不可摇头晃脑、拉手、搭肩、奔走或追逐；,两人以上同时行走时，不要挡住顾客的行进路线，更不得勾肩搭背、大声说话。,营业中站姿保持身体平衡自然大方，精神抖擞；不可两手插袋、抱臂靠墙或靠书架。,3,门店服务规范门店员工行为规范3,门店服务规范,门店员工服务规范,顾客接近本营业区域应面带微笑、目视对方，向顾客点头致意，态度真诚友善。并说“您好！欢迎光临!”当顾客没有回应，或表示“随便看看”时：营业员应主动退后。可以说“请随意”，同时用眼睛的余光跟随顾客,直至顾客离开本销售区域。,当顾客要求找某一本（或几本）具体的图书时（包括书名、作者、出版社等）营业员应微笑着说：“请稍等！”，然后迅速反应，到相应的书架上取下图书并双手递交到顾客手中（要求：一分钟内能找到三本书）。,4,门店服务规范门店员工服务规范4,门店服务规范,门店员工服务规范,当顾客要求找某一类别的图书时面带微笑对顾客说：“请跟我来！”并迅速带领顾客到相应的书架前面，并根据出版社和销售情况做适当介绍。,当书架上没有顾客所需要的图书时要真诚地对顾客说：“请稍等！”，并迅速进行图书库存查询，如果库存也没有，则请顾客留下具体地联系方式，并说“非常抱歉，该书已售空，请留下您的姓名和联系方式，书一到我们就立刻通知您，您看可以吗？,5,门店服务规范门店员工服务规范5,门店服务规范,门店员工服务规范,顾客确定购买面带微笑、五指并拢，目光随着手指方向，给顾客指明收银台的方向和位置，如：“收银台在一楼进门处，”并说“欢迎下次光临”。,图书查询,接待：从座位上起立，面带微笑,亲切问候：“您好！我能帮您什么忙吗？”,如果几个书店同时满足顾客的查询条件，则让顾客根据自身需要自己选择，说：“您看，哪一版本的书更适合您？,查到后告诉顾客所查询图书的具体地理位置，“您查的图书在我们书城*楼*书店*书架，,送客：“欢迎再次光临”目光注视顾客并热情道别,6,门店服务规范门店员工服务规范6,门店服务规范,门店员工行为规范,收银员服务规范,接书：语言：您好，欢迎光临，请稍等（目光注视、面带微笑，态度真诚友善）。,动作：双手接受顾客递来的图书并扫描。,确认：语言：您买了*本书，一共是*元（根据格软件零售子系统的提示，确认购书金额并告知顾客）。,动作：双手自然放于操作台，等持顾客付款。,7,门店服务规范门店员工行为规范7,门店服务规范,门店员工行为规范,收银员服务规范,收款：语言：请出示会员卡，（或支票，请把您的身份证给我看一下，看完后，登记身份证件号码，把证件还给顾客），并说：收您*元，谢谢。,动作：接受顾客现金、支票或信用卡。,验钞：语言：实收您*元（支票：麻烦您看一下填写的金额对不对）,动作：先清点，后在验钞机上点钞（验钞机显示屏必须面对顾客）；若是信用卡则要登记卡号，并进行刷试,*如收的是假钞（指验钞机验出时），对顾客说：麻烦您换一张，可以吗？,8,门店服务规范门店员工行为规范8,门店服务规范,门店员工行为规范,收银员服务规范,收银：动作：确认后，收银机打出小票（或顾客签字的购物凭条上）盖收讫章，并在图书的末页上盖图书章。消磁：动作：将书放在消磁器上进行消磁处理。,交票：语言：这是找您的零钱*元（及支票存根联）、您的购书小票、这是您的书，请收好；动作：双手将找零、电脑小票与图书双手递交顾客。,送客：语言：欢迎再次光临（目光注视、面带微笑，态度真诚友善）。,动作：双手自然放在收银台上，等持下一位服务（顾客询问出口时，五指并拢目光随手指方向，指示出口的位置）。,9,门店服务规范门店员工行为规范9,门店服务规范,门店员工行为规范,收银员服务规范,客服员在接听电话时，首先应说：“您好，东营市新华书店（*店）！”当客服员接听顾客的咨询电话、投诉电话、查询电话时，应认真接听，及时回答顾客的提问；若一时解答不了应将顾客反映的问题记录下来，向上级反映，将解决的结果在规定时间内答复顾客。如果解决问题需要稍长的时间，应请顾客留下电话号码，事情解决后，迅速回电话答复顾客。,10,门店服务规范门店员工行为规范10,门店服务规范,门店员工行为规范,营业结束前，营业员不得大声呵斥要求顾客离场，应通过广播告知，并分四次逐步关闭照明灯，通过灯光的不断变暗促使顾客及时离场，如仍有滞留的顾客，应上前再三打招呼“很抱歉！今天的营业时间就要结束了，我们还可以帮您什么忙吗？”,每天营业结束前五分钟为送宾时间，除正在接待顾客的员工，门店全体人员均应站在各自的岗位上，面向主通道，面带微笑，目送顾客离开门店。并说：“欢迎再次光临”。,11,某书店门店服务规范培训课件,(PPT32,页,),培训课件培训讲义培训,ppt,教程管理课件教程,ppt,某书店门店服务规范培训课件,(PPT32,页,),培训课件培训讲义培训,ppt,教程管理课件教程,ppt,门店服务规范门店员工行为规范11某书店门店服务规范培训课件(,门店十大禁忌,会朋友,吸烟,12,某书店门店服务规范培训课件,(PPT32,页,),培训课件培训讲义培训,ppt,教程管理课件教程,ppt,某书店门店服务规范培训课件,(PPT32,页,),培训课件培训讲义培训,ppt,教程管理课件教程,ppt,门店十大禁忌会朋友吸烟12某书店门店服务规范培训课件(PPT,门店十大禁忌,饮食,看书报,13,某书店门店服务规范培训课件,(PPT32,页,),培训课件培训讲义培训,ppt,教程管理课件教程,ppt,某书店门店服务规范培训课件,(PPT32,页,),培训课件培训讲义培训,ppt,教程管理课件教程,ppt,门店十大禁忌饮食看书报13某书店门店服务规范培训课件(PPT,门店十大禁忌,扎堆聊天,嬉笑打闹,14,某书店门店服务规范培训课件,(PPT32,页,),培训课件培训讲义培训,ppt,教程管理课件教程,ppt,某书店门店服务规范培训课件,(PPT32,页,),培训课件培训讲义培训,ppt,教程管理课件教程,ppt,门店十大禁忌扎堆聊天嬉笑打闹 14某书店门店服务规范培训课件,门店十大禁忌,怠慢顾客,做与工作无关的事,没看我正忙吗？,15,某书店门店服务规范培训课件,(PPT32,页,),培训课件培训讲义培训,ppt,教程管理课件教程,ppt,某书店门店服务规范培训课件,(PPT32,页,),培训课件培训讲义培训,ppt,教程管理课件教程,ppt,门店十大禁忌怠慢顾客 做与工作无关的事没看我正忙吗？15某书,门店十大禁忌,站不端正,服装不整,16,某书店门店服务规范培训课件,(PPT32,页,),培训课件培训讲义培训,ppt,教程管理课件教程,ppt,某书店门店服务规范培训课件,(PPT32,页,),培训课件培训讲义培训,ppt,教程管理课件教程,ppt,门店十大禁忌站不端正服装不整 16某书店门店服务规范培训课件,门店十大禁忌,趴靠柜台,脱岗离岗,17,某书店门店服务规范培训课件,(PPT32,页,),培训课件培训讲义培训,ppt,教程管理课件教程,ppt,某书店门店服务规范培训课件,(PPT32,页,),培训课件培训讲义培训,ppt,教程管理课件教程,ppt,门店十大禁忌趴靠柜台 脱岗离岗17某书店门店服务规范培训课件,门店十大禁忌,评论读者,责难顾客,你看他丑样,你看书架被你搞乱了，将书放回原处！,18,某书店门店服务规范培训课件,(PPT32,页,),培训课件培训讲义培训,ppt,教程管理课件教程,ppt,某书店门店服务规范培训课件,(PPT32,页,),培训课件培训讲义培训,ppt,教程管理课件教程,ppt,门店十大禁忌评论读者责难顾客 你看他丑样你看书架被你搞乱了，,门店十大禁忌,挖苦顾客,与顾客争吵,你变态！,你有病,你懂不懂？,19,某书店门店服务规范培训课件,(PPT32,页,),培训课件培训讲义培训,ppt,教程管理课件教程,ppt,某书店门店服务规范培训课件,(PPT32,页,),培训课件培训讲义培训,ppt,教程管理课件教程,ppt,门店十大禁忌挖苦顾客 与顾客争吵 你变态！你有病你懂不懂？1,门店十大禁忌,服务中途离开,我有事了,不是我的事，找别人,推诿敷衍,20,某书店门店服务规范培训课件,(PPT32,页,),培训课件培训讲义培训,ppt,教程管理课件教程,ppt,某书店门店服务规范培训课件,(PPT32,页,),培训课件培训讲义培训,ppt,教程管理课件教程,ppt,门店十大禁忌服务中途离开 我有事了不是我的事，找别人推诿敷衍,门店十大禁忌,在顾客面前抱怨,不是我的事，与我无关,21,某书店门店服务规范培训课件,(PPT32,页,),培训课件培训讲义培训,ppt,教程管理课件教程,ppt,某书店门店服务规范培训课件,(PPT32,页,),培训课件培训讲义培训,ppt,教程管理课件教程,ppt,门店十大禁忌在顾客面前抱怨不是我的事，与我无关21某书店门店,门店十大敬语,您好，欢迎光临东营市新华书店,您好，东营市新华书店（接电话）,请问我有什么可以帮到您的吗?,请您将联系电话留下，书一到我们就通知您,您请坐！请喝水。,不客气，这是我们应该做的。,对不起，让您久等了！,请对我们的工作多提宝贵意见。,谢谢！,22,某书店门店服务规范培训课件,(PPT32,页,),培训课件培训讲义培训,ppt,教程管理课件教程,ppt,某书店门店服务规范培训课件,(PPT32,页,),培训课件培训讲义培训,ppt,教程管理课件教程,ppt,门店十大敬语您好，欢迎光临东营市新华书店22某书店门店服务规,门店十大忌语,不知道,烦死了,你去问别人,你别乱翻，不买就不要看,关我什么事,随便你,不要吵,你到底买不买啊,你去投诉,怎么连基本常识都不懂！,23,某书店门店服务规范培训课件,(PPT32,页,),培训课件培训讲义培训,ppt,教程管理课件教程,ppt,某书店门店服务规范培训课件,(PPT32,页,),培训课件培训讲义培训,ppt,教程管理课件教程,ppt,门店十大忌语不知道23某书店门店服务规范培训课件(PPT32,门店十要,对顾客要热情微笑、精神饱满、姿态端正，讲普通话；,顾客进门或进入本区.（书店、专柜）要热情，主动回答顾客询问；,无论在门店何处，遇见顾客要礼让先行，微笑示意并说,“,欢迎光临,”,；,要厉行节约，爱护图书和公共设施；,顾客等候要主动请坐、倒水、递资料，；,对顾客要以礼相送，无论是否购物，都必须道别；,