,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,/10/29,.,*,客服礼仪培训,形体姿态、礼貌用语、会务服务,讲师：李奕,客服礼仪培训形体姿态、礼貌用语、会务服务,前 言,礼仪的定义,礼者，敬人也！,孔子,礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。,概括的说，礼仪，是一种尊重！是一种人际交往艺术！是一种把人际交往问题变小的工具！礼是人类文明的标志，是理性化的情感以及某一群体、某一时代的秩序，在操作上表现为特定环境下的规范性言行。如果仅仅把礼归结为包含礼物、礼仪、礼义三要素的典礼，其实是偏重于操作层面。应该说，礼就是一种情感和秩序，它属于某一群体的灵魂，只不过通过一定的仪式（使用礼物，表达礼义）加以宣扬和强化。,前 言 礼仪的定义礼者，敬人也！孔子,第一章 形体,第一节 仪容仪表,第二节 三大姿态,第一章 形体第一节 仪容仪表,第一节 仪容仪表,客服人员整体要求自然 大方得体，面带微笑，头发干净梳理整齐，化淡妆，佩戴领花（领花平整紧贴衣领左边），着本岗工作服，衣服干净无褶皱，工号牌端正统一别于左胸前，如裙装穿肤色丝袜（无破损），黑色皮鞋。,第一节 仪容仪表 客服人员整体要求自然 大方得体，,微 笑,动作要领：,1,发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出微笑。,2,多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。,3,情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导学生会心的微笑。,4.,照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴角并向脸的上方,轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。,微 笑,站 姿,动作要领 二二三原则,二平：眼平 肩平,二收：收下巴 收腹,三挺：挺胸 挺腰 挺小腿,手部：右手在前左手在后，右手轻握左手手指部分，叠于腹部,脚部：右脚在前左脚在后，成丁字站立，两脚夹角约为,30,度,第二节 三大姿态,站 姿第二节 三大姿态,坐 姿,动作要领：,左进右出,坐于板凳的三分之二处,入座后双膝靠拢或向一边倾斜,双臂自然弯曲，手心向下双手交叉，叠放于大腿上，压住裙摆,坐 姿,走 姿,动作要领,以站的基础上行走,手臂摆幅,15,度最佳,表情自然大方融合饱满的笑容,跨步均匀，两脚之间距离一只到一只半脚的距离,走 姿,蹲 姿,动作要领,下蹲时上半身挺直，右脚在前左脚在后，小腿与地面垂直。,右膝内侧紧靠于左小腿的内侧，左膝高右膝低，靠紧双腿。,双手放于两腿之间用于遮挡。,蹲 姿,鞠躬的基本要点,距离对方,23,米，目光落于前方一米处，起身慢慢抬起。,双手交叉放于体前。,致意,15,度，致敬,30,度。,鞠躬的基本要点,指示姿态,动作要领,身体站直，挺胸收腹。,以左手或右手臂弯曲成,90,度。,五指并拢，掌心向上，以其肘部为轴，朝指定方向伸出手臂。,双眼目视指尖方向，余光关注被指引人动态，及时提醒。,指示姿态,第二节 礼貌用语,第一节 来人来访接待,第二节 电话礼貌用语,第三节 电话礼仪,第二节 礼貌用语第一节 来人来访接待,第一节 来人来访接待,立岗时当有客人来访时，面带微笑，热情问好，“您好，请问有什么可以帮您吗？”,如坐岗应先起身。询问客人找来意，有没有提前预约，有礼貌的让客人做好登记，及时向被访领导确认，如被访人同意会见，使用正确的手势为客人指引方向。如被访人拒绝会见，应礼貌婉拒，如“不好意思您找的某某现在不在，非常抱歉，请你和他电话联系确认，再来探访，您看可以么？”,第一节 来人来访接待立岗时当有客人来访时，面带微笑，热情问,要求来访客人登记,来人来访,记录本，信息清楚，请客人休息区等候，告知对方“现在帮你联系，请您稍坐休息，一会通知您。”,要求来访客人登记来人来访记录本，信息清楚，,第二节 电话礼貌用语,1.,接听电话,在铃声响起时准备好纸、笔,两声之后三声之内接听,您好，这里是喜康生物前台，请问有什么可以帮您？,如碰到不能够解答的问题，：不好意思，您的问题我已经记录好了，稍后我了解清楚了再给您回电话好吗？,应注意：微笑接听电话，信息记录完整，打进者或尊者先挂电话。,第二节 电话礼貌用语1.接听电话,第三节 电话礼仪,第三节 电话礼仪,电话礼仪的重要性：,电话是另一种重要的服务方式,声音是重要的信息传输载体,每位员工电话礼仪都直接代表丽岛物业的形象,直接影响客户满意度,电话礼仪,电话礼仪的重要性：电话礼仪,接听电话的要点：,电话铃响三声以内接听,左手持听筒，右手准备好记事本,注意身体姿势以保证声音清晰,接电话时的第一句话：您好，喜康前台,转接时，注意表述：“请稍等，我为您转接”,电话礼仪,接听电话的要点：电话礼仪,对方要找的人不在，应如下处理：,请问您有急事吗？是否可以,分钟以后再打来,？,您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知,，他,/,她会尽快给您回复,。,您方便留言吗？我会转答给,如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码,。,电话礼仪,对方要找的人不在，应如下处理：电话礼仪,留言要点：,在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误,听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”,对方来电需要再查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。,如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。,如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因,。,电话礼仪,留言要点：电话礼仪,接听电话的对比：,你找谁？请问您找哪位？,有什么事？请问您有什么事？,你是谁？请问您贵姓？,不知道！抱歉，这事我不太了解,我问过了，他不在！我再帮您看一下，抱歉他 还没回来，您方便留言吗？,，,没这个人！对不起，我再查一下，,您还有其它信息可以提示一下我吗？,你等一下，我要接个别的电话 抱歉，请稍等,电话礼仪,接听电话的对比：电话礼仪,正确的打电话：,电话拨通后，先说：您好，这里是*公司，我是,，请问您,在吗,确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬,如果拨错电话，请务必道歉,待对方挂断电话后再挂机,电话礼仪,正确的打电话：电话礼仪,打电话的礼仪,打电话注意：时间适宜、内容简练、举止文明！,准备好记事本，记下本次电话的重点；,先报出自己的身份，再确认对方是谁；,了解对方当时是否方便接听电话；,简单的表述自己的用意；,适时询问对方是否听清楚你所表达的内容；,如果对方的声音很小，不妨这样说：“对不起，我的电话机点有问题，听不太清楚，请您大声一点好吗？”；,打电话的礼仪打电话注意：时间适宜、内容简练、举止文明！,打电话的礼貌语,“很抱歉，在百忙之中打扰您了，您现在方便接听电话吗？”,“真不好意思，每次都打扰您！”,“麻烦您了，非常感谢！”,“拜托了，真是感激不尽。”,打电话的礼貌语“很抱歉，在百忙之中打扰您了，您现在方便接听电,电话礼仪三注意,语速不宜太快、吐字准确清晰；,不将自己的好恶情绪表现出来；,微笑温和的语气语态会给人留下好印象；,电话礼仪三注意语速不宜太快、吐字准确清晰；,第三章 会务接待礼仪,第一节 会前准备,第二节 会中服务,第三节 会后清理,第三章 会务接待礼仪,第一节 会前准备,物,品,准,备,摆,台,型,摆,放,物,品,会,场,布,置,检,查,会,场,物品准备,根据宾客要求准备会议物品，如：杯具、茶水、投影仪、白板、纸笔、麦克风、讲台鲜花等；,签字仪式须准备香槟酒及香槟杯,茶歇需准备相应的器皿（咖啡等饮品）,第一节 会前准备物摆摆会检物品准备,摆台型,根据会议人数和宾客要求确定台型，将桌子、椅子摆放到位（套好椅套）条型桌前后排间距约,80cm,，椅子间距约为,20cm30cm,；,摆立式讲台、主席台、签约台、签到台、立式话筒、鲜花等，签到台座位根据宾客需要摆放，签到台上需放好台卡、鲜花、名片盘；,根据宾客准备茶歇食品台。,摆台型,摆放物品,摆纸和笔：将两页会议用纸摆放于桌面，距离桌边,1cm,，正对椅子中线，笔摆于会议用纸右下角靠纸边,5cm,，笔尖朝上、与桌边垂直；,摆杯具：先将杯垫置于会议用纸右上方，距席次卡,1cm,处，正对椅子右边扶手中线，,LOGO,正面朝向客人，再将水杯摆于杯垫上，白瓷杯杯柄朝右，与桌面平行（矿泉水的摆法同杯具摆放位置相同，如同时摆放，则先放矿泉水，间距,1cm,再摆放杯具）；,热毛巾：将热毛巾叠好，开口朝里，摆放于杯具正下方,5cm,处，与桌边垂直；,摆放物品,会议席次卡：,将席次卡置于会议用纸正上方,5cm,处，正对椅子中线，字正面朝向客人，如是外宾则，外文一面朝向客人；,会议席次卡：将席次卡置于会议用纸正上方5cm处，正,会议位次排列规则,会议位次排列规则,会议位次礼仪,会场主宾区分：,面门为上,进门居右为上,居中为上,会议位次礼仪会场主宾区分：,会议位次礼仪,规则一：前排高于后排。,规则二：中央高于两侧。,规则三：左侧高于右侧,会议位次礼仪规则一：前排高于后排。,会场布置常见的几种形式,课桌（堂）式,剧院（场）式,课桌（堂）式剧院（场）式,签字仪式,会见仪式,谈判式,签字仪式 会见仪式谈判式,会场布置的其他形式,圆桌式,鱼骨式,散桌式,回字形,会场布置的其他形式 圆桌式 鱼骨式 散桌式 回,会场布置,会见会场布置,根据会见双方人数摆放好沙发茶几，每两个沙发配一张茶几，如有翻译，则需在主、客方首席位椅子后分别摆放一张小椅子，如有需要则在茶几上准备麦克风；,摆放杯子，先将杯垫置于茶几距沙发,5cm,处，杯柄朝向宾客沙发方；,将色彩艳丽的鲜花摆放于首席位间的茶几上；,会见开始前,5,分钟，将热香巾以此摆放在宾客茶几内侧；,会场布置,会场检查,检查桌椅、文具、席位卡等各类物品摆放情况；,检查会场各类设备设施的运转情况；,检查会场卫生情况；,检查会务人员是否到从位；,会场检查检查桌椅、文具、席位卡等各类物品摆放情况；,茶水服务,宾客入座后依次从宾客前方为其服务茶水；,会议正式开始前,10,分钟，准备好主席台毛巾、茶水，每,10,分钟为宾客添加一次茶水，提示吸烟的宾客至吸烟区吸烟（特殊情况根据客人饮茶频率续茶水）；,根据天气情况适时提供冰水服务。,第二节 会中服务,茶水服务第二节 会中服务,维持会场秩序,会议开始时，关闭会场大门，服务员随时关注宾客，并保持会场四周安静氛围。,整理会场,会场中场休息时，服务员要尽快整理会场，并补充各种会议用品,维持会场秩序,检查,再次检查是否有宾客遗留物品；,检查地毯，如有污渍，及时通知保洁进行处理；,第三节 会后清理,检,查,关,电,源,清,理,检查第三节 会后清理检关清,关电源,宾客离开后，根据节能要求调节灯光，关空调，拔掉电器电源。,清理,分类清理物品及相应回收，按先玻璃器皿，再瓷器、餐具的顺序，清理会场卫生。,总结,做好各相关表格及相关记录的填写，并总结本次会服工作。,关电源,总结,形体姿态 主要有微笑、仪容仪表、站姿、坐姿、走姿、蹲姿、指引、鞠躬八大部分，要经常练习熟能生巧，养成习惯。,礼貌用语 主要为说话的艺术及语言的使用方法，接打电话的礼仪。,会务服务 主要以会前准备、会中服务、会后清理三大部分，注意细节，避免出错。,总结形体姿态 主要有微笑、仪容仪表、站姿、坐姿、走姿、,44,可编辑,感谢下载,44可编辑感谢下载,