,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,.精品课件.,*,Click to edit Master title style,Company,LOGO,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,.精品课件.,*,护患关系和护患沟通,.精品课件.,1,护患关系和护患沟通.精品课件.1,学习目标,1,、,掌握,有效沟通的技巧和建立良好护患关系对护士的要求,2,、,熟悉,护患关系的性质及影响护患关系的因素,3,、,了解,沟通的要素；人际关系及沟通的种类,.精品课件.,2,学习目标1、掌握有效沟通的技巧和建立良好护患关系对护士的要求,人际关系,护患关系,一、护患关系,是护理人员和患者之间在提供和接受护理服务过程中所形成的一种帮助与被帮助的人际关系,是在社会交往过程中所形成的、建立在个人情感基础上的、人与人之间的相互吸引与排斥的关系，反映了人与人之间在心理上的亲疏远近距离。,治疗性的人际关系,专业性的互动关系,.精品课件.,3,人际关系一、护患关系是护理人员和患者之间在提供和接受护,护患关系的基本类型,主动,被动型,指导,合作型,共同参与型,.精品课件.,4,护患关系的基本类型主动被动型指导合作型共同参与型.精品课,初始期,工作期,结束期,回顾工作,征求意见,满足需要,巩固关系,取得信任,了解患者,护患关系的发展过程,.精品课件.,5,初始期工作期结束期回顾工作满足需要取得信任护患关系的发展过程,气氛及环境,信任感,沟通技巧,工作情绪和工作热情,建立良好的护患关系,影响因素,对护士的要求,保持健康的生活方式和情绪,不断充实自己，提高护理水准和共同技巧,真诚对待患者，适当表达移情,尊重患者的权利和人格,.精品课件.,6,气氛及环境建立良好的护患关系影响因素保持健康的生活方式和情绪,护士、病人与医生之间的关系模式,治疗,护理,护 士,医 生,病人,.精品课件.,7,护士、病人与医生之间的关系模式治疗护理护 士医 生病人.精品,二、沟 通,沟通的类型,语言性沟通,非语言性沟通,指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。,不使用语言、文字的,沟通，它包括的信息是,通过身体运动、面部表,情、利用空间、利用声,音和触觉产生的，它可,以伴随着语言性沟通而,发生。,.精品课件.,8,二、沟 通沟通的类型 指沟通者以语言或文字的形式将,组织交谈的技巧,交谈前的准备,交谈开始,交谈中,交谈结束,一般距离,为1,m；,亲密距离,为50,cm,内；,个人距离,为50100,cm,；,社会距离,为1.3,m4m,；,公众距离,为4,m,以上。,.精品课件.,9,组织交谈的技巧交谈前的准备一般距离为1m；.精品课件.9,非语言性沟通的作用,作用,表达情感情绪,调节互动,验证语言信息,维护自我形象,人际关系状态,.精品课件.,10,非语言性沟通的作用作用表达情感情绪调节互动验证语言信息维护自,可信性,非语言性沟通的特点,特点,情境性,整体性,.精品课件.,11,可信性非语言性沟通的特点特点 情境性整体性.精品课件.11,非语言性沟通的形式,体语,空间效应,反应时间,类语言,形式,.精品课件.,12,非语言性沟通的形式体语空间效应反应时间类语言形式.精品课件.,体 语,仪表姿态,面部表情,目光接触,手势触摸,.精品课件.,13,体 语 仪表姿态面部表情目光接触手势触摸.精品课,空间效应,一般距离,为,1m,；,亲密距离,为,50cm,内，是护理病人或使用,触摸等安慰病人时的距离；,个人距离,为,50,100cm,，如在为病人做,解释或低声谈话时；,社会距离,为,1.3m,4m,，如在讨论病历或,开小型会议中；,公众距离,为,4m,以上，指在讲课或演讲时,的距离。,.精品课件.,14,空间效应一般距离为1m；.精品课件.14,倾听,反映,提问,重复,澄清阐明,沉默,触摸,沟通的技巧,.精品课件.,15,倾听反映提问重复澄清阐明沉默触摸沟通的技巧.精品课件.15,（一）沟通的方,法,1,、注意外在形象 仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要，护士应做到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼。,2,、运用好文明语言 护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。,.精品课件.,16,（一）沟通的方法1、注意外在形象 仪表举止,3,、全神贯注地倾听 信息交流中最重要的技巧是应把全部注意力集中在对方。这样能使患者感到亲切和对他的关心，护士通过耐心、细致地倾听，可以为全面真实的了解患者生理、心理情况，理解患者心理，认真倾听患者发自内心的语言。,4,、提出合适的问题 在实施治疗和护理过程中，当患者感到顾虑和不理解时，鼓励其提出问题进行有效的沟通，有助于治疗和护理及时准确地进行，以利于患者的康复。针对患者提出的问题，应以事实求是的态度，知道多少答多少，不知道的查阅有关资料后再回答，在回答时，让患者树立良好的战胜疾病的信心。,.精品课件.,17,3、全神贯注地倾听 信息交流中最重要的技巧是,5,、同情和体贴 在与患者交往中，让患者感受到你对他的同情和体贴很重要，用一些关心、体贴的语言效果很好，要朴实自然真诚地表达自己的关心和同情，真正感受到护士的同情和体贴。,6,实际操作沟通 娴熟的护理操作技术，丰富的专业知识，一丝不苟的工作作风是确保护患沟通的重要条件，没有精湛的技术、良好的护理手段，同样不能使患者满意。护士不仅要有外表的端庄，还必须有内在的素质。就需要责任护士不断努力学习，提高业务水平，沟通才能得心应手。,.精品课件.,18,5、同情和体贴 在与患者交往中，让患者感受到你对他的,通过细心、耐心地做患者的心理护理工作，患者都能按时完成化验采集，积极配合治疗。说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评，因为考虑问题角度不同，人们会选择不同的行为来维持自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，如”你怎么能这样做呢”？“你怎么又不抽血呢”？这样批评人的话，会引起患者的反感，达不到治疗目的。,.精品课件.,19,通过细心、耐心地做患者的心理护理工作，患者都,（二）沟通失败的原因,护患沟通也是一门特殊的艺术，护士综合素质的集中体现，要想达到理想护患沟通效果，除了良好的环境，护士不仅要精通专业知识和技术，学会慎言、能言、善言有效地与患者沟通，解决其心理问题，建立新型和谐的护患关系，是促进整体护理工作开展的金钥匙，更好地为患者服务，让每位患者树立治疗信心。但临床上由于各种原因，导致护士与患者之间的沟通非常有限，为更好地提高护理质量，促进护患和谐，笔者就护患沟通失败的原因作如下分析,.精品课件.,20,（二）沟通失败的原因 护患沟通也是一门特殊,1,、观念差异是护患沟通的障碍,传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。,.精品课件.,21,1、观念差异是护患沟通的障碍 传统的生物医学,2,、沟通信息的偏差,护士使用方言或较多的专业术语，往往使患者不易理解或产生概念上的误解；在分析病情，评价治疗效果时，过多使用“没事”“肯定会”“不会”等不负责任或模棱两可的话，容易造成患者误解或断章取义，从而影响沟通效果或根本无法沟通。还有护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通时不注重方法，技巧、速度太快，给患者过大的信息量，超过患者的承受力，致使患者难以接受，再有沟通信息认识的差距也是造成护患沟通失败的原因之一，如在进行住院评估时，问到病人的文化程度时，问：“你有文化吗,?”“,你哪毕业的,?”,造成患者无法回答，影响沟通结果。,.精品课件.,22,2、沟通信息的偏差 护士使用方言,3,、对沟通时机掌握不适宜,护士与患者进行沟通时，不重视对方的想法和反应以及对此的理解程度，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教等,;,沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通的效果。,.精品课件.,23,3、对沟通时机掌握不适宜 护士与患者进行沟通,4,、护士自身知识不足或缺乏沟通技巧,个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌握，当患者咨询问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健康指导工作，也不能进行有效沟通。,.精品课件.,24,4、护士自身知识不足或缺乏沟通技巧,1,、催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？”老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！”护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要,200,元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。,（三）沟通艺术,.精品课件.,25,1、催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的事,2,、说服他人的技巧在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。（,1,）从对方的利益出发，达到说服目的。肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。,.精品课件.,26,2、说服他人的技巧在临床护理中，护理人员会经常碰到患,一次，护士小刘走进,4,床房间，说：“王大嫂，请抽血！”患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”患者好奇：“降低了，又怎样呢？”小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了：“好吧！”,.精品课件.,27,一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽,3,、让对方理解你。在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？”患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”护士长：“不好意思，我不能违反原则！”患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！”护士长：“没关系！应该的！”护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。,.精品课件.,28,3、让对方理解你。在沟通交流时，说出自己的想法，让对,4,、说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不