,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,沟 通 方 法 与 艺 术,培训讲师：陈徐平,巴别塔的故事,沟通的四个层次,不沟不通,沟而不通,既沟又通,不沟而通,第一部分：理念篇,一.理解沟通,二.如何“沟”建立全面的沟通渠道,三.如何“通”确保通畅的沟通过程,第二部分：方法篇,一.沟通中如何进行角色定位,二.内部沟通对象的沟通方法,三.沟通常见心理介绍,四.外部客户、经销商沟通技巧,内容简介：,第一部分：理念篇,一.沟通的理解,1.定义：,沟：,渠道,通：,通畅,每个人都是复杂的欲望和感受的混合体，沟通就是理解行为背后的欲望和感受，设法与之合拍。,2.马斯洛需求层次理论,3.沟通容易吗？,大家来玩个小沟通游戏,请按讲师指示处理。,二.如何“沟”建立全面的沟通渠道,1.人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。 德鲁克,沟通中著名的7/38/55定律-,在整体表现上，旁人对你的观感，只有7%取决于你真正谈话的内容；而有38%在于辅助表达这些话的方法，也就是口气、手势等等；却有高达55%的比重决定于：你看起来够不够份量、够不够有说服力，一言以蔽之，也就是你的外表。,沟通渠道必须多样化，全方位配合进行！,2.,沟通渠道具体内容,1. 沟通漏斗现象,三.如何“通”确保通畅的沟通过程,你心里想的100%,你嘴上说的80%,别人听到的60%,别人听懂的40%,别人行动的20%,情绪管理,时间压力,信息过滤,信息泛滥,地位差异,组织氛围,沟通,二、沟通的障碍,3.沟通障碍的克服,建议1：提问题,建议2：有话也要少讲,建议3：注意小动作,建议4：集中精神,建议5：站在对方立场,建议6：让对方轻松,第二部分：沟通方法篇,一、不同对象的沟通技巧,向上,无胆(胆识),向下,无心(心情),平行,无肺(肺腑),二.沟通常见心理介绍,1.人皆爱赞美,2.同类好沟通,3.第一印象很重要,4.沟通距离把握好,5.重视他人就是重视自己,三.外部客户与经销商沟通技巧,1.销售自我分析图:,顾客,导向,解决问,题导向,销售技,术导向,事不关,己导向,强力推,销导向,对顾客关心程度,对销售关心程度,低,高,高,低,2. 销售沟通基本步骤：,客户情形分析,个人基本资料,家庭基本资料,单位基本资料,个人在单位环境分析,个人家庭阶段分析,个人家庭偏好分析,亲友情况分析,个人家庭需求分析,交往契合点分析,分清楚你要拜访的是最终消费者（使用者）还是经销商,客户情形分析,产品介绍准备,产品知识储备,产品相关知识储备,竞争品牌知识储备,行业及相关知识储备,提炼你的,卖点,学会做翻译,独特的销售主张,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,产品利益信息,最终使用者,产品利益信息,经销商,产品安全信息,利益安全信息,最终使用者和经销商,利益分解信息,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,复习拜访记录,确认拜访结论,梳理已传递信息并解决遗漏,确定遗留问题并准备解决方案,准备和整理新信息,决定保留或转换沟通方式,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,复习拜访记录,介绍法,准备介绍方法,产品法,利益法,震惊法,问题法,馈赠法,调查法,赞美法,求教法,聊天法,准备销售支持,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,复习拜访记录,一般销售工具,准备介绍方法,业务推广工具,准备销售支持,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,复习拜访记录,想象,准备介绍方法,记录,想象拜访过程,修改提高,熟练记忆,准备销售支持,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,复习拜访记录,专业性,准备介绍方法,协调性,想象拜访过程,亲和力,整理良好仪表,准备销售支持,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,复习拜访记录,克服消极心态,准备介绍方法,不用我们的产品是因为嫌太贵,想象拜访过程,整理良好仪表,树立正确心态,有了同类产品，所以不要我们的产品类,这个人太黑，嫌我给的少，不用我们的产品,这个人太难见了，等了2个小时，还是没见着,将上面的消极心态转化为积极心态,耐心与持久最重要,准备销售支持,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,复习拜访记录,准备介绍方法,想象拜访过程,整理良好仪表,确定走访路线,树立正确心态,小专题一,认识与把握客户和经销商心理,客户类型应对,沉默寡言型?,圆滑善变型?,咄咄逼人型?,吹毛求疵型?,冷淡傲慢型?,客户谈判阶段划分,开局,摸底,报价,磋商,成交,不成交太遗憾,签约,想成交怎么办？,在合适的时机果断向客户提出成交要求！,提出才有希望，,不提永无可能！,成交始于拒绝，,永远不怕拒绝！,成交可以控制，,自信迎接挑战！,成交方法介绍,1.直接请求法,介绍：,主动提出成交请求。 促进成交快速达成。,注意事项：,适应熟客或意图明显客户。,不要强求成交，乞求成交。,催不得，急不得，恼不得。,2.压力成交法,介绍：,大力渲染紧张气氛，,提示良机推动成交。,注意事项：,真诚为客户着想,不可欺骗威胁,文明销售，切勿强迫,3.优惠成交法,介绍：,利用求利心理，,让利促成成交,。,注意事项：,适合大宗复杂交易,有形无形优惠均可,关键时刻亮出秘密武器,4.从众成交法,介绍：,大家都买我也买，,提供本方成功客户。,注意事项：,讲究职业道德,不可找托说假话,所选择客户说服力要强,5.选择成交法,介绍：,提供方案让客户选择,给出成交主动权，,实际只有选择权。,注意事项：,选择方案不可太多,以免难定费周折,6.假定成交法,介绍：,立足客户会买假定，暗示客户可作出决策。,注意事项：,把快乐说够,把痛苦说透！,7.订单成交法,介绍：,拿出你的订单，,让成交水到渠成。,注意事项：,注意消除客户紧张心理,设置缓和理由,8.富兰克林成交法,介绍：,解决客户提出异议，,增加客户未想到的需求点。,注意事项：,多问问题少插嘴,抓住重点说透彻,9.小狗成交法,介绍：,积极为客户提供样品，让顾客把产品当成宠物。,注意事项：,产品能经得起检验,注意交流与跟踪,10.扩散成交法,介绍：,一笔交易不是终点，,继续探讨其他交易可能。,注意事项：,善为客户描画图景,之前交易必须愉快而满意,小专题二：客户投诉处理,当客户心中有抱怨时：,4%,会告诉你,96%,默默离去,其中，,90%,不再光顾,客户为何不再与你开展业务,3%,搬家,5%,和其他同业有交情,9%,价钱过高,14%,产品品质不佳,68%,服务不周,恶名昭彰,一位不满的客户平均会将他的抱怨转告,8-12,人。,其中有,20%,还会转告,20,人之多。,当你留给他一个负面印象后，往往还得有,12,个正面印象才能弥补。,化抱怨为玉帛？,将客户抱怨、不满妥善处理，,70%,顾客会再度光临；,当场,圆满解决，,95%,会再光临；,平均而言，当一个客户的抱怨被圆满处理后，他会将满意,的情形，转告,5,人。,你能“喜新厌旧”？,你吸引一位新客户的力量，平均是保有一位老客户的,6,倍；,客户对企业的忠诚度值,10,次购买价值。,平息客户不满的技能,保持平静、不去打岔。,专心于客户所关心的事情。,面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。,减少文书工作和电话的干扰。,体态专注、面部表情合适。,耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。,适当做些记录。,表现出对对方情感的理解。,让客户知道所允诺的帮助是真诚的。,知道在什么时候请求别人的帮助。,不使用会给对方火上浇油的措辞。,避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。,不满的客户走了以后，能控制自己的情绪。,谢谢大家！,沟通要用心交流！,