按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,服務感動力,貼心服務禮儀與抱怨處理,2010/08/20,詹翔霖教授,C 0955-268997,教學部落格,http:/.tw/chanrs,現職,台灣,文化大學國企系,兼任,教授,廣東藥學院講座,教,教授,行政院,中小企業處,創業諮詢輔導顧,問,問,經濟部中小企業,升,升級轉型諮詢輔,導,導健診顧問,台灣,教育局教學策略,聯,聯盟專任委員,主要經歷,大陸國務院發展,研,研究中心訪問教,授,授,大陸清華大學醫,藥,藥經營管理所教,授,授,大葉大學企管、,休,休管系副教授,實踐大學國企系,副,副教授,高苑,科,科技,大,大學,企,企管,系,系助,理,理教,授,授,建國,科,科技,大,大學,產,產學,訓,訓中,心,心講,座,座教,授,授,中國,生,生產,力,力中,心,心顧,問,問師,班,班授,課,課講,師,師,日本,產,產經,協,協會,MTP,講師,實和,聯,聯合,醫,醫院,副,副院,長,長,不可,數,數的,服,服務,締,締,造,造不,可,可勝,數,數的,價,價值,書名,：,：服,務,務主,導,導邏,輯,輯,作,作,者,者：,RobertF.Lusch,StephenL.Vargo,服務,主,主導,邏,邏輯,中,中，,服,務,務,並,並非,定,定義,為,為產,出,出數,量,量（,有,有形,的,的或,無,無形,的,的）,，,，而,是,是行,動,動者,運,運用,本,本身,資,資源,，,，為,他,他人,創,創造,利,利益,的,的過,程,程,從聚,焦,焦於,為,為他,人,人提,供,供利,益,益，,以,以換,取,取受,益,益方,所,所回,報,報的,利,利益,以服,務,務換,取,取服,務,務的,心,心態,出,出發,，,，交,換,換雙,方,方均,為,為服,務,務提,供,供者,與,與服,務,務受,益,益者,這種,思,思維,適,適用,於,於企,業,業組,織,織、,政,政府,單,單位,、,、非,營,營利,性,性組,織,織、,家,家庭,和,和個,人,人,商品,的,的有,形,形部,分,分與,服,服務,無,無形,部,部分,直接,販,販賣,產,產品,百貨,業,業、,速,速食,業,業,醫院,、,、學,校,校,休閒,旅,旅館,法律,訴,訴訟,無形,部,部分,有形,部,部分,無形,部,部分,(,產品,),(,服務,),(,服務,),服務,(service),從瞭,解,解顧,客,客的,需,需要,，,，到,採,採取,行,行動,去,去滿,足,足其,需,需要,，,，並,最,最終,贏,贏得,顧,顧客,滿,滿意,的,的一,個,個完,整,整過,程,程，,這,這一,過,過程,的,的產,出,出是,無,無形,的,的、,不,不可,觸,觸及,的,的，,而,而且,過,過程,本,本身,包,包含,顧,顧客,的,的參,與,與。,好的,服,服務,品,品質,，,，必,須,須注,意,意層,面,面,1.,確認,顧,顧客,是,是誰,？,？,2.,掌握,顧,顧客,的,的使,用,用目,的,的。,3.,提供,足,足以,滿,滿足,其,其目,的,的的,服,服務,。,。,服務,品,品質,的,的五,大,大指,南,南,可靠,性,性：,精,精確,地,地提,供,供原,先,先的,承,承諾,回應,性,性：,有,有能,力,力快,速,速回,應,應客,戶,戶的,需,需求,或,或回,收失,敗,敗的,服,服務,確定性：有,能,能力執行良,好,好服務，友,善,善對待,顧客，與顧,客,客良好溝通,同理心：對,顧,顧客有關愛,之,之心，敏感,了,了解顧,客需求,有形的實體,：,：設施、服,務,務人員、環,境,境、溝,通內容,缺口四,缺口二,缺口一,缺口三,缺口五,個人需要,期望的服務,服務的傳送,將認知轉變,成,成為服務品,質,質的規格,知覺的服務,管理者對於,顧,顧客期望的,認,認知,與顧客的外,部,部溝通,過去經驗,口碑與傳聞,消 費者,行 銷 者,服務品質五,大,大缺口差距,模,模式,日本人相信,人與人之間,有,有一條隱形,的,的緣分線牽,引,引著,套用在服務,上,上，如果民,眾,眾嘗試把那,條,條緣分線丟,出,出來,必須靠那些,代,代表單位面,對,對民眾的第,一,一線人員，,把,把緣分線牽,起,起來並牢牢,握,握緊,顧客滿意,顧客於消費,後,後所知覺的,價,價值水準，,與,與消費前的,期,期望水準之,差,差距。若前,者,者大於後者,，,，將出現滿,意,意；反之，,則,則為不滿意,。,。,事後的實際,感,感受事前,的,的預期水準,0,滿意、愉悅,(,物超所值,),事後的實際,感,感受事前,的,的預期水準,=0,普通,(,物有所值,),事後的實際,感,感受事前,的,的預期水準,0,不,滿意,(,物無所值,),顧客滿意,(customersatisfaction),顧客滿意,(customersatisfaction),是指顧客對,產,產品或服務,的,的期望與購,買,買後知覺的,經,經驗，兩者,之,之間的差距,表,表示滿意與,不,不滿意的程,度,度。當實際,知,知覺大於期,望,望的知覺，,顧,顧客產生滿,意,意的態度；,反,反之，當期,望,望知覺大於,實,實際的知覺,，,，則產生不,滿,滿意。亦即,顧,顧客的期望,能,能被滿足，,則,則顧客將感,到,到滿意；且,當,當所獲得者,遠,遠超過期望,，,，則感到愉,悅,悅。一般說,來,來，顧客對,競,競爭對手產,品,品,(,或服務,),所得到的滿,意,意，也會相,對,對影響對本,公,公司產品,(,或服務,),的期望。,應對禮儀,打招呼：,*迎賓,服務最佳表,情,情：,四眼交會,，,，微笑點頭,*,正確合宜打,招,招呼,避免過於主,動,動積極,A.,自然自信，,不,不卑不亢,B.,成熟穩重，,十,十分優雅,優質接待，,應,應對禮儀,專業形象與,儀,儀容：,1.,頭髮,:,運用短,、,中,、,長髮的特色,與,與造型,2.,身體,:,配件,的佩戴與香,水,水的運用,3.,臉部,:,女,性注意,:,化妝五步驟,4.,服裝,:,制服的清潔,與,與整燙,5.,手腳,:,注意雙手,、,指甲的清潔,與,與鞋子,、,絲襪的穿著,優雅的姿態,須,須知,1.,引導顧客,注意五指併,攏,攏,，,運用二段式,引,引導,2.,拿東西的高,度,度,3.,雙手拿東西,給,給客人,4.,動作專心、,視,視線定點,5.,不在顧客眼,前,前聊天,打,.,聽電話，不,容,容易,人離不開電,話,話，尤是工,作,作每天要接,、,、打大量的,電,電話。,看起來打電,話,話很容易，,對,對著話筒同,對,對方交談，,覺,覺得和當面,交,交談一樣簡,單,單，其實不,然,然，打電話,要,要講究功夫,，,，可說是一,門,門學問、一,門,門藝術。,電話接聽，,合,合宜應對,基本接聽態,度,度,1.,優質電話禮,儀,儀是做好內,外,外部顧客服,務,務的第一步,2.,讓聲音有“,親,親切”的表,情,情,3.“,站”接聽,第一聲很重,要,要,電話一接通,，,，就能聽到,對,對方親切、,優,優美的招呼,聲,聲，心裡一,定,定會很愉快,，,，使雙方對,話,話能順利展,開,開，有了較,好,好的印象。,在電話中只,要,要稍微注意,一,一下自己的,行,行為就會給,對,對方留下完,全,全不同的印,象,象，但聲音,清,清晰、悅耳,、,、吐字清脆,與,與否，給對,方,方留下的印,象,象是完全不,一,一樣的。,接電話時應,有,有我代表,企,企業形象,的,的意識。,帶著喜悅的,心,心情,打電話時我,們,們要保持良,好,好的心情，,這,這樣即使對,方,方看不見你,，,，但是也會,被,被你歡快的,語,語調所感染,，,，對你留下,極,極佳的印象,。,。,面部表情會,影,影響聲音的,變,變化，所以,即,即使是在電,話,話中，也要,抱,抱著對方,看,看著我的,心,心態去應對,。,。,電話裡的,聲,聲音與,回,回答方式,會,會給人不同,的,的印象，顧,客,客會從接電,話,話時的應對,態,態度想像對,方,方的人品。,自己的姿勢,電話過程中,對,對方也能夠,聽得出,來,來。,坐姿端正，,所,所發出的聲,音,音也會親切,悅,悅耳，充滿,活,活力。,電話時，即,使,使看不見對,方,方，也要當,作,作對方就在,眼,眼前，儘可,能,能注意自己,的,的姿勢。,打電話時第,一,一件事，就,是,是用聲調，,表,表達出你友,誼,誼的微笑來,。,。,因為對方不,能,能從電話中,看,看見你的笑,容,容，所以你,的,的聲調就要,負,負起全部的,責,責任來。你,的,的聲調要充,滿,滿笑意。比,平,平時高興的,時,時候更多的,笑,笑意。,快速準確地,接,接聽,聽到電話鈴,聲,聲，應迅速,地,地拿起聽筒,，,，最好在三,聲,聲之內接聽,。,。,電話鈴聲響,一,一聲大約,3,秒種，若長,時,時間無人接,電,電話，或讓,對,對方久等是,很,很不禮貌的,，,，對方在等,待,待時心裡會,十,十分急躁，,對,對你的單位,留,留下不好的,印,印象。,如果電話鈴,響,響了五聲才,拿,拿起話筒，,應,應該先向對