,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,消费者权益保护法知识培训,1,消费者权益保护法知识培训 1,前 言,2014,年,3,月,15,日，新的,消费者权益保护法,正式实施。,新的,消费者权益保护法,亮点颇多，新消法更加注重公平和规范、正义，同时旗帜鲜明向消费者适度倾斜。,2,前 言 2014年3月15日，新的消,第一章 消法赋予消费者的权利,一、安全权。,消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、,财产安全的要求。,二、知情权。,消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。,三、自主选择权。,消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。,四、公平交易权。,消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。,五、求偿权。,消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。,六、结社权。,消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利。（消协）,七、获知权。,消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。,八、人格尊严受尊重权。,消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。,九、监督权。,消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。,3,第一章 消法赋予消费者的权利一、安全权。消费者有权要求经营,第二章 消法规定的经营者的义务,4,第二章 消法规定的经营者的义务 4,经营者的义务,一、履行法定或约定的义务。,二、听取意见、接受监督。,三、保证人身和财产安全。（电器类标警示标识）,四、提供真实信息。（不做虚假宣传,/,明码标价）,五、标明真实名称和标志。（品牌,/,标价签）,六、出具凭证、单据。（购物凭证）,七、保证商品质量。,八、履行“三包”义务（包修,/,包换,/,包退）,九、不得做出不公平、不合理的规定（霸王条款）,十、禁止侵犯人格权。,5,经营者的义务一、履行法定或约定的义务。5,法律责任,经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有,规定外，,应当依照其他有关法律、法规的规定,，承担民事责任：,（一）商品,或者服务,存在缺陷的；,（二）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；,（三）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；,（四）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；,（五）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；,（六）销售的商品数量不足的；,（七）服务的内容和费用违反约定的；,（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；,6,法律责任 经营者提供商品或者服务有下列,经营者有下列情形之一,，除承担相应的民事责任外,，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得,一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款,；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：,（一）提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的；,（二）在商品中,掺杂、掺假,，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；,（三）生产国家明令淘汰的商品或者销售,失效、变质的,商品的；,（四）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，,篡改生产日期，,伪造或者,冒用认证标志等质量标志的；,（五）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；,（六）对商品或者服务作,虚假或者引人误解的宣传的；,（七）,拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务,采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的；,（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；,（九）侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由,或侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的；,7,经营者有下列情形之一，除承担相,第三章“三包”责任规定,定义：销售者、修理者、生产者承担的部分商品的退,货、更换、修理的责任和义务。,原则：三包有效期内消费者凭发票及三包,凭证办理,退货、换货、修理,。,三包的时间：,自消费者收到商品起,7,日内 存在质量问题 退货,自消费者收到商品起,15,日内 存在质量问题 换货,自消费者收到商品起超过,15,日 存在质量问题 修理,新消法提到的三包期限，起始时间都是消费者“收到商品之日”，也就是,交付之日起开始计算,。,8,第三章“三包”责任规定定义：销售者、修理者、生产者承担,“,三包”的范围,消费者购买的商品出现下列情况的，有权要求经销者承担“三包”责任：,1,、不具备商品应当具备的使用性能事先未说明；,2,、不符合商品标注的采用的产品标准要求；,3,、不符合以产品说明、实物样品等方式标明的质量状况；,4,、商品经技术监督部门等法定机构检验不合格；,5,、商品经修理两次仍不能正常使用。,（,赠品也是商品，同样享受“三包”,）,9,“三包”的范围 消费者购买的商品出现下列情况,不实行“三包”责任规定的情况：,1,、消费者使用、维护、保管不当造成的损坏；,2,、非承担三包修理者拆动造成损坏的；,3,、无“三包”凭证及有效发票的；,4,、三包凭证型号与修理产品型号不符或涂改的；,5,、非质量问题或产品标准允许误差内的；,6,、因不可抗拒力造成损坏的。,10,不实行“三包”责任规定的情况：1、消费者使用、维护、保管不当,2014,年的年主题：,新消法 新权益 新责任,第四章 新消法的实施及其亮点,11,2014年的年主题：新消法 新权益,亮点一：赋予消费者七日反悔权,12,亮点一：赋予消费者七日反悔权 12,七日反悔权,消法,第,25,条第,1,款、第,2,款为新增法条，内容为：,“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，,但下列商品除外：,(,一,),消费者定作的；,(,二,),鲜活易腐的；,(,三,),在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；,(,四,),交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。”,【,案例,】“,双十一”购物节时，王小姐在某大型购物网站上看到一双高跟鞋，款式新颖，价格也很便宜，王小姐毫不犹豫点击了购买，并支付了货款。收到货后，王小姐觉得这双高跟鞋虽然新颖，但颜色跟网页上的图片出入很大，于是便联系上网店店主，要求退货，并愿意承担来往的运费，但遭到店主的拒绝。,13,七日反悔权消法第25条第1款、第2款为新增法条，内容为：,解读：,近几年，网络等远程购物方式逐渐成为人们购物的主流方式之一。远程购物的“非现场性”导致消费者和商家的信息极不对称，因为商家可能隐瞒了商品的负面信息，但由于无法直接接触商品，消费者可能被蒙在鼓里而遭受损失。此次修改的,消法,针对网络等远程购物方式赋予了,消费者七天的反悔权,，旨在促进买卖双方的平等地位。根据修改后的,消法,，上述案例中的王小姐有权要求退货。,【,备注,】,反悔权仅适用于网络等远程购物方式，,消费者直接到商店,/,商场购买的物品，不适用该条规定,。,另外反悔权的,期限是七日内,，且根据商品性质不宜退货的商品，不在此列。,14,解读：近几年，网络等远程购物方式逐渐,亮点二：实行举证责任倒置,15,亮点二：实行举证责任倒置 15,举证责任倒置,消法,第,23,条增加了一款作为第,3,款，内容为：,“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起,六个月内,发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”,【,案例,】,张先生在某商场促销活动中购买了一台迷你小冰箱，可使用两个月后，小冰箱内壁便出现了裂痕。张先生拿着发票找到商场，但商场认为小冰箱系张先生人为损坏，不同意帮张先生免费修理。张先生将商场告上了法庭，但最终因拿不出证据证明所购小冰箱存在质量问题而被判败诉。,16,举证责任倒置消法第23条增加了一款作为第3款，内容为：1,解读：,“,谁主张，谁举证”是我国,民事诉讼法,规定的一般证据规则。消费者要想证明某个商品是否存在瑕疵就必须拿出证据来，但因为不掌握相关技术等信息，消费者举证住往非常困难。此次,消法,修改，将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，实行举证责任倒置，确解了消费者举证难问题。根据修改后的,消法,，上述案例中，冰箱有无质量问题，应由商家来举证。,【,备注,】,该规则仅适用于机动车等耐用品和装饰装修等服务，且仅限于购买或者接受服务之日起六个月内,，,超过六个月后，不再适用,。,17,解读：“谁主张，谁举证”是我国民事诉讼,亮点三：新增网络等非现场购物信息披露制度,18,亮点三：新增网络等非现场购物信息披露制度 18,【,法条,】,第,28,条为新增法条，内容为：“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。”,【,解读,】,该制度的核心是保障消费者的知情权，有助于明确解决网购等非现场购物面临的突出问题。现实生活中，消协在解决网购过程中的争议时，经常找不到相应的经营主体,，而新,消法,的这项规定有助于帮助在发生问题时查找相应的责任方；而安全注意事项等，则可以对消费者的安全形成保障，对产品的负面问题做到全面、详尽的了解；售后服务和民事责任事前需要明确，也有助于消费者在事后发生争议时有据可查地解决问题。,新增网络等非现场购物信息披露制度,19,【法条】第28条为新增法条，内容为：“采用网络、电视、电话,亮点四：明确个人信息保护,20,亮点四：明确个人信息保护 20,消法,第,29,条为新增法条，内容为：“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。,经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。”,【,案例,】,吴先生在某大酒店预订了婚宴，并留了电话。可是不久，婚庆、旅游等公司的电话便接踵而至，吴先生不堪其扰。吴先生发觉，在婚礼操办过程中，唯一留