Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,读 懂 顾 客 之 一,不同顾客的性格分析,一、读懂不同顾客的性格特征,1,、沉默型,6,、商量型,2,、腼腆型,7,、交际型,3,、慎重型,8,、爽快型,4,、犹豫型,9,、刻薄型,5,、顽固型,10,、虚荣型,1,、沉默型顾客的表现,沉默型顾客在整个推销过程中表现消极，对推销冷淡。业务员与这类顾客进行沟通时很容易出现僵持的局面。,沉默型顾客对对方的任何陈述 或激情都无动于衷，他们好像对事情都胸有成竹，自己的想法决定一切。,A,、天生沉默型,这类顾客在与人沟通的过程中并非没听到，也不是对什么不满，只是天生的性格如此。,应对方法：,应诚恳的为顾客解说或从其反应中了解顾客意向然后对症下药。可以提一些简单的问题激发顾客的谈话欲。,B,、故意沉默型,此类顾客在沟通过程中，他的眼睛不愿正视你，也不愿正视你的样品，而是有东张西望、心不在焉的表情，这说明他对产品或你不感兴趣。,应对方法：寻找话题，提出让对方不得不回答的问题让他说话，以拉近彼此距离，多花时间再导入正题。,应对沉默型顾客的,一句话叮咛,1,：,诚恳的与顾客交流，,拉近彼此距离。,2,、腼腆型顾客,每个人都害羞，只是程度不同而已。,害羞是神单独赐给人类的好礼物。,腼腆型顾客的表现：,生活比较封闭，对外界事物表现冷淡，和陌生人保持相当距离，对自己小天地之中的变化异常敏感，对推销反应不强烈。,与腼腆型顾客沟通时要注意一点：,不要直接注视她们！,腼腆型顾客对推销的态度,对产品挑剔，对推销员的态度、言行、举止异常敏感；,讨厌推销员过分热情，因为这与她们的性格格格不入；,推销员给予她们的第一印象将直接影响着她们的购买决策。,接待这类顾客要投其所好！,应对腼腆型顾客的,一句话叮咛,2,：,千万不要给腼腆型顾客施加压力！,3,、慎重型顾客,这类顾客在购物时往往会货比三家，多方面考虑后再做决定。,慎重型顾客的表现,处世谨慎，凡事考虑得较为周到；,购物时往往关注的比较多，例如：质量、包装、价格、品牌、售后服务等；,她们不会因产品的某一个优点而决定购买，通常会综合评价产品；,善于和业务员讨论产品，对产品行情较为了解，谈起专业知识头头是道；,交流时已定下目标，只是交涉到最后才说出自己的决定。,针对慎重型顾客的,一句话叮咛,3,：,既然顾客很慎重，,你就要做得更周到！,4,、犹豫型顾客,犹豫型顾客的表现：,这类顾客不容易下决断，她们对于任何事情都犹豫不决，甚至说话也口齿不清，她们喜欢问问题，动作不利落，有时神情会有些恍惚。,犹豫型顾客的三个特点,希望一切自己决定：想一切根据自己的意志，凭自己的感觉决定；头脑很好，一旦行动，会考虑很多，结果反而更犹豫不定；,不让对方看透自己：自以为是，讨厌别人看透自己的心理；,极端讨厌被说服：自认为自己的想法是非常正确的，讨厌被别人说服，一旦被说服，就会认为自己没有知识和能力。,犹豫型顾客可分为两种,第一种是顾客本身完完全全不懂得抉择,第二种是业务员模棱两可的回答使其犹豫不决,应对措施,要记住对方第一次拿的是什么商品，数次选看的是什么商品，根据其态度，留下几种适合她口味的商品，其余的不动声色的拿开，然后用自信的口吻帮她下决心。,若旁边有人，可以征求第三方的意见，得到相应的配合，也可帮助其下决心。,应对犹豫型顾客的,一句话叮咛,4,：,仔细观察顾客的行为细节，,找准机会，促使顾客下决心。,5,、顽固型顾客,这类顾客多为老年顾客。她们在消费上具有特别偏好，对新产品往往不乐意接受，不愿意轻易改变原有的消费模式与结构。,顽固型顾客的表现,特别要面子，不管有理没理，也不愿意退半步，尤其是有其他人在场的时候，她们更显得固执。,顽固型顾客的特点及应对,坚持：,说出自己的看法后就丝毫不让步。,应对：,自信从容的面对,保守：,一切曾做过类似事情，现在再做时仍寄希望于以前的方法处理此事。,应对：,不要试图在短时间内改变她们，让手中的资料和数据帮你说服她们。,应对顽固型顾客的,一句话叮咛,5,：,要先发制人，,用你的专业知识说服对方,6,、商 量 型 顾 客,商量型顾客的表现：,看起来性格开朗，容易与人相处，内心防线比较弱，对陌生人的戒备心理不如其他类型顾客强。他们面对销售时容易被说服，不令销售人员难堪；购买时喜欢征求销售人员的意见。,商 量 型 顾 客 的 应 对,表面上是不喜欢当面拒绝别人的，所以销售中要耐心的与其周旋，如推销员风趣、幽默的语言可以让她更赏识你、信赖你。,但他们容易忘记自己的诺言，因此，销售人员应确立责任心，不能随意敷衍顾客；,商 量 型 顾 客 的 应 对,销售员应尽量避免为获取更高利润，极力推荐贵重产品，而应根据顾客的实际需求，做出合理的推荐，使顾客满意；,千万不可在顾客尚未挑选时就急不可耐的推荐产品，选择在恰当是时机提出建议，并给顾客留一定的时间考虑，争取到顾客的信任。,商 量 型 顾 客 的,一句话叮咛,6,：,顾客征求你的意见，不要敷衍对方。,记住：你推荐的是最好的！,7,、交 际 型 顾 客 的 表 现,擅长交际者的长处在于热情而幽默。他们能迅速把人们争取过来，并使其他人投入其完成任务的活动。这类顾客是很受销售人员欢迎的，因为他们会主动和销售人员接近，使双方从开始就没有距离感。,交 际 型 顾 客 的 应 对,他们很喜欢说话，一谈起来就天南海北的说个没完，这时必须巧妙地将话题引回到销售上，一定要保持亲切、诚恳的态度，否则会让他们感觉你不尊重。,向他们推销时要做到：,计划要令人激动并关心他们；,要让他们有时间讲话；,坦率的提出新话题；,研究他们的目标与需要；,用与他们有关的经历或例证来提出你的解决办法；,书面确定细节；,要清楚而且直截了当。,对 这 种 顾 客 要：,促进：,向他们提供激励及证明书，他们喜欢获得,“,特殊交易,”,；,赞扬：,给他们充分的机会来谈论，注意倾听；,纠正：,确切说明问题是什么以及需要哪些恰当的行为来消除顾虑。,应 对 交 际 型 顾 客 的：,一句话叮咛,7,：,一定要记住：首先要关心他们。,8,、爽 快 型 顾 客 的 表 现,爽快型顾客一般是最受销售人员欢迎的。,这类顾客选择快、不讲价。,顾 客 之 所 以 爽 快 的 原 因,除本性爽快外，还有以下原因：,信任公司或销售人员；,信任产品；,事先看过或了解过。,爽 快 型 顾 客 的 应 对,对他的这种信任应小心维护，切不可随便了事，销售人员要满怀激情、满怀喜悦的面对这种可爱的上帝；,如遇到脾气暴躁的人，一定要尽力配合他，这种人下决心很快，只有应和他，生意就能够很快做成。,应 对 爽 快 型 顾 客 的,一句话叮咛,8,：,小心维护顾客对你的信任，这是把他培养成忠实顾客的基础。,9,、刻 薄 型 顾 客,刻薄型顾客的表现：,顾客并非出于求好心切，而做出善意的批评，也不是发自内心才这样说的，而是胡乱的挖苦别人一番。,刻 薄 型 顾 客 的 应 对,他们的人品不一定就是心肠坏，有时只是为了发泄压抑在心中的各种不良心绪，便表现出,“,一触即发,”,的过激、苛刻的行为，因此，你不必总认为他是故意跟你过不去。,刻 薄 型 顾 客 的 应 对,示弱法：,要把自己作为这类顾客的,“,出气筒,”,，让他发泄够了以后，你仍彬彬有礼的一言不发。这时他也许会感到不好意思，解释自己并不是对你有看法，而是别的什么原因，,“,你的产品还不错,”,，于是他会买上一两件作为掩饰；,刻 薄 型 顾 客 的 应 对,目光威严法：,当对方的话语十分过分时，你可以将你的目光正视他的眼睛，用不着任何语言，他心里就会感到：是我错了吗？这时你就可以用委婉的言辞提出意见，用平和商量的口气，使对方即容易接受，又不至于引起反感。,应 对 刻 薄 型 顾 客 的,一句话叮咛,9,：,不论对方怎么为难你，你要一如既往地,微笑！,10,、虚 荣 型 顾 客,人人都有虚荣心，只是程度不同而已。,虚荣型顾客是指虚荣心、嫉妒心都比较强的一类顾客。,虚 荣 型 顾 客 的 表 现,与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重，与人沟通时着重显示自己的高贵，即使有时是在吹牛。,虚 荣 型 顾 客 的 应 对,赞美，甚至奉承：,即使你早就看出他在吹牛，你也要假装糊涂的附和他。,记住：,一个善于包容他人缺点的人，总比别人多拥有成功的机会,虚 荣 型 顾 客 的 应 对,刺 激：,刺激对方然后及时补救。比如,“,某某明星虽然年纪和你这么大，但她却显得年轻,”,然后迅速说出该明星的若干不是来批评一通，对方肯定会露出愉快的表情，接着，你就开始赞美顾客的优点，这样效果更好。,应 对 虚 荣 型 顾 客 的,一句话叮咛,10,：,赞美对方，甚至刺激,