Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,章,与上司、同事、下属、客户的沟通技巧,章与上司、同事、下属、客户的沟通技巧,1,一.,与上司的沟通技巧,（一）向上司请示汇报的程序：,1.,仔细聆听上司的命令,2.,与上司探讨目标的可行性,3.,制定详细的相关计划和方案,4.,随时向上司汇报工作过程,5.,工作完成后要及时汇报和总结,一.与上司的沟通技巧（一）向上司请示汇报的程序：,2,（二）养成主动向上司报告的习惯,（三）虚心接受批评,1.,认真对待批评,2.,忌讳对上司的批评不服气和牢骚满腹,3.,切勿当面顶撞,4.,不要因为受了批评就一蹶不振,5.,受到批评不要过多解释,（二）养成主动向上司报告的习惯（三）虚心接受批评,3,协调自己与领导,之间的关系,协调自己与领导,4,协调与领导关系的原则,1、服从原则,2、尊重原则,3、请示原则,协调与领导关系的原则 1、服从原则,5,（四）如何与各种不同性格的上司进行沟通,1.,控制型上司,2.,互动型上司,3.,实事求是型上司,（四）如何与各种不同性格的上司进行沟通1.控制型上司,6,（五）说服上司的技巧,1.,选对提建议的时机,2.,在说服上司之前,要有充足的准备,3.,先设想上司会问自己的问题,做到胸有成竹才去找上司,4.,说话简明扼要,突出重点,5.,态度真诚,充满自信,6.,尊重上司,维护上司面子,（五）说服上司的技巧1.选对提建议的时机,7,与领导相处的技巧,要与领导成为朋友，但不能亲密无间，太随便，或是轻视领导,体谅领导的劳苦，分担他的压力,不急于表功,不忙着提建议,不依靠领导,与领导相处的技巧 要与领导成为朋友，但不能亲密无间,8,如何恰到好处地赞美领导,赞美要快,赞美要诚恳,赞美要具体,赞美他比别人更好,背后说人的好话,如何恰到好处地赞美领导 赞美要快,9,批评领导的12条原则,1、能不批评领导，尽量不批评。领导有了错误，自己能够弥补解决的，尽量自己解决,2、让领导自己想出解决错误的办法，你只是旁敲侧击地提示,3、批评领导要注意沟通,4、批评最重要的是一定要让领导感到你的用心良苦,5、批评尽可能单独进行,6、以表扬的话语作为批评的开场白,批评领导的12条原则 1、能不批评领导，尽量不批评,10,批评领导的12条原则,7、批评的是行动，而不是人,8、一个过错，一次批评,9、在友好地方式中结束批评,10、以提醒代替批评,11、以关心体谅代替批评,12、私下批评,批评领导的12条原则 7、批评的是行动，而不是人,11,如何向领导申辩,申辩的问题应具有价值,申辩的内容应切中实质,申辩的时机应当恰当,申辩的陈述应巧妙得体,申辩态度应谦和诚恳,申辩方式应据情求实,申辩表态应容人慎重,申辩结果应冷静以对,如何向领导申辩 申辩的问题应具有价值,12,如果得罪了领导,反省原因,不要表现出来,不要寄希望于别人的理解,找个合适的机会沟通,找个合适的人充当和平使者,利用一些轻松的场合表示对他的尊重,如果得罪了领导 反省原因,13,善于对领导说不,秘书应当服从领导的安排，但是常常有这样的情况，领导叫你干一件事，但是这件事情或许是不该你做，或许超过了你的负荷，你无法完成的，或许是超出了你的能力，你不能做的，你应该怎样办?,善于对领导说不 秘书应当服从领导的安排，但是常常有这样的情况,14,协调领导之间的关系,要同不同的领导搞好关系，首要的一点就是，你必须对每一个不同的领导同等对待,协调领导之间的关系 要同不同的领导搞好关系，,15,二、与同事沟通的技巧,（一）尊重是同事沟通的前提（二）与同事沟通的技巧,1.,要有协作意识,2.,要用微笑和幽默,3.,与同事分享快乐,4.,主动让利,5.,聪明应对异议和分歧,融洽相处（三）虚心向老同事学习,二、与同事沟通的技巧（一）尊重是同事沟通的前提（二）与,16,怎样赢得同事的尊敬,不要和同事距离过近,不要给别人一个现成的托辞,提出合理要求时不要表示歉意,不要过分宽限你分派的任务,不要把你的责任推给别人,怎样赢得同事的尊敬 不要和同事距离过近,17,怎样回答同事的尴尬提问？,如何答复同事关于你的薪水的问题,如何回答关于年龄的问题,如何回答关于领导的问题,关于同事升迁、任免的问题,怎样回答同事的尴尬提问？如何答复同事关于你的薪水的问题,18,了解同事的潜在语言,要会察言观色，这可不仅限于观察领导，观察同事也一样很重要。因为从心理学上讲，语言可能带有欺骗性，会隐藏一些东西，但是一个人的真实态度在行动中却会明白地反映出来,了解同事的潜在语言 要会察言观色，这可不仅限于,19,重视同事的感受,人际交往中的情感体验，是一个程序化过程，即人与人的交往，尤其是初次交往有一个基本的程式,首先表达对别人已付出的劳动的尊重和理解，或对给别人带来不便表示歉疚，使其产生良好地感觉，再婉转地提出自己的想法，以求得到别人的配合和帮助。因而，为了确保交往的成效，就必须重视给人的感受，注意情感产生的程序化特点，寻找最恰当的方式，来传递交际信息,重视同事的感受 人际交往中的情感体验，是一个程序化过程，即人,20,办公室之外的同事交往,哪些办公室外的场合适合和同事交往,饭厅或者食堂,同事的生日聚会,集体旅游,办公室之外的同事交往 哪些办公室外的场合适合和同事交往,21,办公室里你要提防的几种同事,泄露秘密者,功劳独占者,飞短流长者,牢骚满腹者,巴结领导者,公私不分者,办公室里你要提防的几种同事 泄露秘密者,22,如何化解办公室冲突,退却回避法,安抚迁就法,妥协法,硬逼决战法,解难协作法,如何化解办公室冲突 退却回避法,23,三、与下属沟通的技巧,（一）对下属要充分信任,1.,不要经常食言,2.,言行一致,言出必行,3.,平等对待自己的下属,赢得信任,4.,杜绝流言飞语的传播,5.,坦诚是信任的基础,三、与下属沟通的技巧（一）对下属要充分信任,24,X,（二）下达命令的技巧,1.,正确传达命令,2.,使下属积极接受命令,3.,平等的态度,合适的语言,4.,让下属明白工作的重要性,5.,给下属更大的自主权,6.,共同面对和解决困难,7.,要让下属及时对所下达的命令进行,反馈,X（二）下达命令的技巧1.正确传达命令,25,（三）善于赞美下属,1.,赞美的效果,2.,赞美也需要技巧,（四）批评下属的方式,1.,用真诚的赞美开头,2.,尊重客观事实,3.,不要伤害下属的自尊,（三）善于赞美下属1.赞美的效果,26,四、与客户沟通的技巧,（一）与客户沟通的注意事项,1.,聆听,2.,询问,3.,观察,（二）面对不同身份客户时的沟通技巧,1.,面对接待员的技巧,2.,面对秘书的技巧,3.,会见关键人士的技巧,四、与客户沟通的技巧（一）与客户沟通的注意事项,27,（三）沟通时让客户对你产生好感的法则,1.,给客户良好的外观印象,2.,在沟通中让你的客户有优越感,3.,记住客户并能说出客户的名字,4.,能替客户解决问题,5,、保持乐观开朗,6,、利用小赠品赢得准客户的好感,（三）沟通时让客户对你产生好感的法则1.给客户良好的外观印象,28,1,、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。,2,、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。,3,、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。,4,、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。,5,、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。,6,、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。,7,、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。,8,、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。,9,、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。,10,、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。,11,、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。,12,、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。,13,、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。,14,、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。,15,、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。,16,、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。,17,、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。,18,、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。,19,、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。,20,、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。,21,、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。,22,、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。,23,、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。,24,、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。,25,、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。,26,、没有热忱，世间便无进步。,27,、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。,28,、青春如此华美，却在烟火在散场。,29,、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。,30,、只要还有明天，今天就永远是起跑线。,31,、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。,32,、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。,33,、只要有信心，人永远不会挫败。,34,、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。,35,、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。,36,、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。,37,、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。,38,、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。,39,、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。,40,、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。,41,、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。,42,、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。,43,、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。,44,、每天告诉自己一次：我真的很不错。,45,、人生最大的挑战没过于战胜自己！,46,、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。,47,、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。,48,、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。,49,、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。,50,、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。,51,、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。,52,、汗水是成功的润滑剂。,53,、人必须有自信，这是成功的秘密。,54,、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。,55,、只有一条路不能选择,那就是放弃。,56,、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己,57,、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。,58,、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。,59,、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。,60,、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。,61,、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。,62,、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。,63,、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。,64,、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。,65,、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多