单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,主讲：李雪峰,安邦物业品质管理部,主讲：李雪峰,1,物业管理,物业管理服务质量与考评,物业管理,2,本章讲授,本章讲授：,服务质量管理,物业管理服务质量,推行2000版ISO9000族标准认证,物业管理考评,本章讲授本章讲授：,3,学习目的与要求,2掌握,服务与服务质量的概念,服务质量的特征,服务质量管理的内容,1了解,物业管理考评的意义和分类,ISO9001：2008版质量管理体系,3重点掌握,物业管理的质量特征,物业管理服务质量评估与ISO质量认证,物业管理考评的标准和准备,学习目的与要求2掌握1了解3重点掌握,4,服务的概念,服务质量,服务质量管理,质量管理模式,服务质量管理,服务的概念服务质量服务质量管理质量管理模式服务质量管理,5,服务的概念,菲利普科特勒：,服务是一方能够向另一方提供的本质上无形的任何行动或利益，并且不会导致任何所有权的产生,它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系,服务并非是一种物质性、有形的，可眼见、手摸的一般产品,服务的概念菲利普科特勒：,6,服务的概念,从物业管理服务工作的各个部门以及各个环节来考察服务的含义：,服务是一种由服务人与被服务人的活动构成的行动,服务是带有心理因素的一种行为，是一种无形的、难以用物质尺度去衡量的行为,服务是在一定的物质条件和人员素质条件下完成的行为过程,服务是具有价值量的行为效用,服务的概念 从物业管理服务工作的各个部门以及各,7,服务的概念,服务是由人的活动构成的、无形的、难以用物质尺度衡量、具有价值的行为效果,服务的概念服务是由人的活动构成的、无形的、难以用物质尺度衡量,8,服务的特征,无形性,不可分离性,差异性,不可贮存性,缺乏所有权,最根本特征,派生特征,两,大,特,征,决定,服务的特征无形性不可分离性差异性不可贮存性缺乏所有权最根本特,9,服务质量,服务质量的理解,国外的服务管理专家对服务质量提出的多种解释：,感知服务质量,技术质量和功能质量,预期质量与信息质量,感知服务质量,服务质量服务质量的理解感知服务质量技术质量和功能质量预期质量,10,服务质量,影响服务质量的因素,企业形象,宣传沟通,顾客口碑,顾客需求,间接地被企业控制,直接控制,完全属于不可控制,企业形象,宣传沟通,顾客口碑,顾客需求,间接地被企业控制,直接控制,完全属于不可控制,企业形象,宣传沟通,顾客口碑,顾客需求,间接地被企业控制,直接控制,完全属于不可控制,服务质量影响服务质量的因素企业形象宣传沟通顾客口碑顾客需求间,11,服务质量,服务质量的特征：,内涵的广泛性,评估的差异性,控制的难度大,服务质量服务质量的特征：内涵的广泛性评估的差异性控制的难度大,12,服务质量管理,开展服务质量管理的重要性：,“让客户满意”是企业提供管理服务的基本目标,没有高水平的服务质量，很难赢得业主住户的满意，失去用户对企业的信任，从而失去物业的管理权，直接影响企业的经济效益乃至生存与发展,服务质量管理开展服务质量管理的重要性：,13,服务质量管理的内容,具体包括四个环节：,制定服务方针和目标,设计服务流程和确定服务职责,制定合适的服务规范和标准,检查与评估,服务质量管理的内容具体包括四个环节：制定服务方针和目标设计服,14,质量管理模式,质量管理模式：,是指质量目标明确，由一系列相关的质量标准组成的一套质量管理标准形式,质量管理模式质量管理模式：,15,质量管理模式,国内外企业管理学家提出的服务质量管理三种模式：,消费者满意程度模式,产品生产模式,相互交往模式,质量管理模式国内外企业管理学家提出的服务质量管理三种模式：消,16,物业管理服务质量,物业管理服务质量,17,物业管理服务质量,物业管理服务的特点,物业管理服务质量的一般特征,提高物业管理服务的质量的途径,物业管理服务质量物业管理服务的特点,18,物业管理服务质量,物业管理服务的特点：,服务对象的相对长期性,业主监督的直接性,政策因素的导向性,业主因素的相关性,环境条件的制约性,物业管理服务质量物业管理服务的特点：,19,物业管理服务质量的一般特征,可感知性,可靠性,时效性,保证性,富有感情性,物业管理服务质量的一般特征可感知性可靠性时效性保证性富有感,20,提高物业管理服务质量的途径,提高物业管理服务质量的途径：,管理者要确立管理与服务的质量意识,制定并遵循适合与适度的质量标准,建立物业管理服务质量体系,提高物业管理服务质量的途径提高物业管理服务质量的途径：,21,质量体系由以下四个基本部分构成：,内部组织管理质量系统,内部运作管理质量系统,服务过程的质量系统,客户服务的质量管理系统,提高物业管理服务质量的途径,质量体系由以下四个基本部分构成：提高物业管理服务质量的途径,22,推行2000版ISO9000族标准认证,2000版ISO9000族标准的总体结构,2000版ISO9000族标准的4个核心标准,2000版ISO9000族标准主要的特点,2000版ISO9000标准关于质量管理的原则,ISO9000推行中的质量考核,推行2000版ISO9000族标准认证2000版ISO900,23,1994版 ISO9000族经过了快速发展、扩大、推广的实践阶段，对国际贸易及标准体系产生了巨大影响；同时，实践对标准提出了更大的需求和更高的要求,国际化标准组织/质量管理与质量保证技术委员会（ISO/TC176）于2000年12月正式颁布了2000版ISO9000标准,推行2000版ISO9000族标准认证,1994版 ISO9000族经过了快速发展、扩大、推广的实践,24,2000版ISO9000族标准的总体结构:,2000版,ISO9000族,文件结构,其他标准,技术报告,核心标准,ISO9000,ISO90011,ISO9001,ISO9004,ISO10012,ISO10007：1995质量管理项目质量管理指南,ISO10006：1997质量管理质量计划指南,ISO10013：1995质量手册编制指南,ISO10014：1998质量经济性管理指南,ISO10015：1999质量管理培训指南,ISO10017：1999ISO90011994的统计技术指南,推行2000版ISO9000族标准认证,2000版ISO9000族标准的总体结构:2000版其他标准,25,2000版ISO9000族标准的4个核心标准：,ISO9000：2000质量管理体系 基本原理和术语,ISO9001：2000质量管理体系,要求,ISO9004：2000质量管理体系 业绩改进指南,ISO90011：2000质量和环境审核指南,推行2000版ISO9000族标准认证,2000版ISO9000族标准的4个核心标准：推行2000版,26,目前已经正式颁布的三项标准：,ISO9000：2000,ISO9001：2000,ISO9004：2000,推行2000版ISO9000族标准认证,目前已经正式颁布的三项标准：推行2000版ISO9000族标,27,2000版ISO9000族标准反映了：,当代质量管理思想、质量经营观念、质量改进方法的变革和发展,国际著名的管理大师的质量思想和质量研究的成就都体现在新版ISO9000族标准中,推行2000版ISO9000族标准认证,2000版ISO9000族标准反映了：推行2000版ISO9,28,2000版ISO9000族标准的主要特点：,能适用于各种组织的管理和运作,能够满足各个行业对标准的需求和利益,易于便用、语言明确、易于翻译和容易理解,减少了强制性的“形成文件的程序”的要求,将质量管理体系与组织的管理过程联系起来,强调对质量业绩的持续改进,强调持续的顾客满意是质量管理体系的动力,考虑了所有相关方利益的需求,推行2000版ISO9000族标准认证,2000版ISO9000族标准的主要特点：推行2000版IS,29,2000版ISO9000标准关于质量管理的原则,包括八个方面的内容：,以顾客为中心,领导作用,全员参与,过程方法,管理的系统方法,持续改进,基于事实的决策方法,互利的供方关系,推行2000版ISO9000族标准认证,2000版ISO9000标准关于质量管理的原则推行200,30,ISO9000推行中的质量考核,通过质量认证只是一个开端，企业的管理层在日后的管理工作中并不按ISO9000标准进行质量管理，所开发生产出的产品的质量就无法得到保证，企业的管理水平也无法提高,因此应加强ISO9000推行中的质量考核,推行2000版ISO9000族标准认证,ISO9000推行中的质量考核推行2000版ISO9000族,31,获得ISO9000质量证书后，企业会受到来自三方的评审和检查：,其一是自己,其二是顾客,其三是认证机构,推行2000版ISO9000族标准认证,ISO9000推行中的质量考核,推行2000版ISO9000族标准认证ISO9000推行中的,32,物业管理考评,开展物业管理考评的意义,物业管理考评标准的分类,参评的准备和注意事项,物业管理考评开展物业管理考评的意义,33,开展物业管理考评的意义,促进行业整体水平的提高,引入竞争机制，树立企业品牌,推进了物业管理市场体制的建立和完善,开展物业管理考评的意义促进行业整体水平的提高,34,物业管理考评标准的分类,依据:,建设部住宅与房地产业司于2000年5月25日以建住房2000008号文，发出了关于修订全国物业管理示范住宅区大厦工业区标准及有关考评验收工作的通知,物业管理考评标准的分类依据:,35,考评申报条件,符合城市规划建设要求,配套设施齐全,住宅小区、工业区建筑面积在8万平方米以上（别墅面积在2万平方米以上，大厦面积在3万平方米以上，且非住宅建筑面积占60%以上）,入住率或使用率达85%以上,企业无重大事故,未发生经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的重大投诉,考评申报条件符合城市规划建设要求,36,目前我国主要按以下三种类型物业建立考评标准，开展考评工作：,住宅区,大厦,工业区,考评申报条件,目前我国主要按以下三种类型物业建立考评标准，开展考评,37,参评的准备,做好参加小区（大厦）评比准备工作,确立考评目标,成立创优、示范考评领导小组,内部动员,组织学习、培训、编写资料,对照标准进行内部整改,按“国家示范项目”标准进行自检、预评,迎检准备,参评的准备做好参加小区（大厦）评比准备工作,38,参评注意的事项,应注意的其他事项：,在迎检时，要在业主中广泛宣传，争取支持，并与所在地公安、街道配合，听取各方意见,资料讯录要真实，特别是各种会议记录、重大问题决策的原始材料等，资料应全面而有说服力,参评注意的事项应注意的其他事项：,39,参评的准备和注意事项,迎检发言稿应突出中心，把项目管理特色、状况、管理工作情况、取得成绩等作简明汇报，不要冗长乏味,不要为迎检而迎检，更不能因为迎检而影响业主的正常生活,参评的准备和注意事项 迎检发言稿应突出中心，把项目管,40,本章要点,1服务质量管理,服务的概念,服务的特征,服务质量的理解,影响服务质量的因素,服务质量的特征,开展服务质量管理的重要性,服务质量管理的内容,质量管理模式,2物业管理服务质量,物业管理服务的特点,物业管理服务质量的一般特征,提高物业管理服务的质量的途径,3推行2000版ISO9000族标准认证,总体结构,核心标准,主要的特点,关于质量管理的原则,质量考核,4物业管理服务质量,物业管理考评,开展物业管理考评的意义,物业管理考评标准的分类,参评的准备和注意事项,本章要点1服务质量管理2物业管理服务质量3推行2000,41,谢谢大家！,谢谢大家！,42,