单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,服务技巧经验分享,1,服务技巧经验分享1,什么是优质服务？,1.,客服代表业务技巧熟练,2.,客户获得帮助，问题得到解决,3.,以客户希望的方式来对待客户,4.,使客户有满足感,2,什么是优质服务？1.客服代表业务技巧熟练2,业务知识扎实,基金费率、业务调整时间,业务办理机构特殊情况（工行、农行）,常见业务处理流程,换卡、退款、资产证明、对账单盖章、转托管、非交易过户,针对客户情况，提供最佳的解决办法,口径类回复，及时关注,3,业务知识扎实3,要想帮助客户解决问题,一“听”,声音,判断年龄,语气,缓急程度,话术,判断情绪,客户想要什么？,4,要想帮助客户解决问题一“听”客户想要什么？4,听的三个步骤,准备,心态调整为最佳,工作工具到位,记录,记录关键信息，防止遗忘，还具有核对功能,让客户感受受到重视,理解,问题的关键点,客户的关注和真正需求,5,听的三个步骤准备心态调整为最佳工作工具到位记录记录关键信息，,二“问”,通过提问锁定客户问题,通过开放式问题，确定客户咨询的具体业务方面,通过封闭式问题，缩小问题范围,通过引导性问题，掌握谈话主动权,6,二“问”通过提问锁定客户问题6,了解客户需求后，针对需求提供服务,因电话服务的局限性，我们要注意声音及文字的表达,面对面沟通,电话沟通,7,了解客户需求后，针对需求提供服务因电话服务的局限性，我们要注,声音的五个因素,声音,音量,语气,音调,节奏,语速,语速：最好跟客户保持一致。,音量：注意耳机与嘴的距离。另外，发音要标准，吐字要清晰。,语气：平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝不耐烦语气。,音调：自然，亲切舒服。,节奏：适当停顿，控制进度。,8,声音的五个因素声音音量语气音调节奏语速语速：最好跟客户保持一,“,五心,”,服务,诚心,耐心,省心,专心,贴心,要素,9,“五心”服务诚心耐心省心专心贴心要素9,back,10,back10,是专业还是通俗易懂,?-,沟通方式因人而异,针对初学者，要通俗易懂的讲解,11,是专业还是通俗易懂?,针对有经验客户，进行专业的讲解,12,针对有经验客户，进行专业的讲解12,客户需求,客户需求,基本提供服,务的需要,潜在需要,被理解：需要企业理解客户的处境跟感受,安全感：企业满足客户需求，坚持客户利益,被尊重：人格和地位，需要别人照顾的情绪和情感,13,客户需求客户需求基本提供服潜在需要 被理解：需要企业理解客户,期望值的形成,口碑,过去的经历,销售者和其他竞争者的信息及许诺,管理期望值,准确把握客户需要,根据现有资源，有效管理客户期望值,为客户提供更多选择,为客户提供意想不到的服务,有效管理客户的期望值,14,期望值的形成口碑过去的经历销售者和其他竞争者的信息及许诺管理,总结,服务经验都是工作中积累起来的，哪怕是很难缠的问题，处理的多了，自然也就有了经验。,日常工作中，要勤思考、多总结，始终保持一颗为客户服务的心！,15,总结服务经验都是工作中积累起来的，哪怕是很难缠的问题，处理的,谢 谢 观 赏,16,谢 谢 观 赏16,