单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,4S,店,客服部月报总结,4S店客服部月报总结,1,3,.,本月内部的,CSS,实际状况,分析,2,.,新华信,CSS/PT,评估状况,4,.,客户抱怨,/,投诉处理追踪报告及成因背景分析,5,.,一次,维修合格,率,/,预约分析,6,.,流失客户分析,1,.,上月,执行状况,回顾,7,.,提出下月工作目标及,TOP5,整改方,向,月报目录,客服月度分,析报,告,3.本月内部的CSS实际状况分析 2.新华信CSS/PT评,2,1,.,上月,执行状况,回顾,客服月度分,析报,告,1.上月执行状况回顾客服月度分析报告,3,上,期改善措施执行情况,存在问题,(,优先顺序）,改善措施,责任人,完成,时间,监督人,完成,情况,1,、無预约工位,增設二個預約工位,服务总监,1,月,30,日,服务总监,客服总监,照片,2,、服务顾问对服务核心流程关键点执行意志薄弱（详见评估表，重点是接车单、委托书填写不规范、不完整；,）,每日检查各項流程文件，记入每个服务顾问及技师的服务流程执行考评，重点在各项单据正确性及流程执行状况（如：时间，二次增修有否客户签名及预估金额、预估交车时间正确与否）,服务总监,1,月,30,日,现场,文件检查,对服务顾问进行各项表单填写及核心服务流程各关键点之培训,服务经理,1,月,30,日,电子档、,照片,服务顾问接、交车流程每两日进行考核，重点在于解说,客户关爱 总监,1,月,30,日,现场,文件检查,根据满意度回访和,CSS,反馈反映出的薄弱点，每周一例会及时公布并预防再度发生，并应有,会议记录,服务总监,1,月,30,日,会议记录电子档案,3,、无控工看板,依辅导顾问提供控工看板使用方法并予以使用,服务总监,2,月,1,日,现场检查,未做,进行中,完成,完成状态,示 例,上期改善措施执行情况存在问题(优先顺序）改善措施责任人完成监,4,上,期,MOT,执行,状况回顾,(,示例）,改善项目,相关,行动计划完成率,上月得分,本月得分,效果,解释即将开展的维修工作,接车过程迅速,提车过程迅速,正确、彻底地完成维修保养,服务站停留时间,解释结算清单,车辆干净且车况良好,有人协助提车,积极、友好地倾听要求和期望并给予响应,顾客休息区舒适,上期MOT执行状况回顾(示例）改善项目 相关上月得分本月得分,5,2,.,新华,信,CSS/PT,评估状况,客服月度分,析报,告,2.新华信CSS/PT评估状况客服月度分析报告,6,上海大众,满意度,报告,X,月份,成功样本量,解释即将开展的维修工作,接车过程迅速,正确、彻底地完成维修保养,解释结算清单,提车过程迅速,服务站停留时间,积极、友好地倾听要求和期望并给予响应,有人协助提车,车辆干净并车况良好,顾客休息区舒适,MOT,分数,CSS,分数,权重,-,10%,5%,15%,10%,5%,15%,5%,5%,20%,10%,-,-,上期,93,99.4,100.6,100.2,103.2,103.2,98.1,100.6,100.2,99.8,89.9,99.2,103.5,本期,114,98.9,103.2,101.8,102.5,102.5,95.8,103.2,103.5,100.0,92.3,99.6,98.5,分中心,5257,97.4,97.9,97.5,97.2,98.3,94.6,99.1,98.3,96.9,92.3,96.6,97.3,全国平均分,21689,96.0,97.0,96.4,95.7,96.9,93.0,98.0,97.2,94.8,91.4,95.1,96.3,示 例,上海大众满意度报告X月份成功样本量解释即将开展的维修,7,上海大,众,PT,报,告,(,示例）,XX,月售后神秘访客分析,总分,接收车,辆 （,8,项）,确定任务委托,书（,3,项）,维修等,待 （,4,项）,交车结,算 （,4,项）,硬件设,施 （,11,项）,54.17,37.5,66.67,100,37.5,100,上海大众PT报告(示例）XX月售后神秘访客分析 总分接收车辆,8,3,.,本月内部的,CSS,实际状况,分析,客服月度分,析报,告,3.本月内部的CSS实际状况分析客服月度分析报告,9,问题一：那您对这次服务的整体满意度感觉如何呢？,问题二：请问您来店时服务顾问及时迎接的友好程度您还满意吗？,问题三：服务顾问是否,在约定时间和费用下准确完成工作,？,问题四：服务顾问是否为您解释本次维修,/,保养的项目价格及所需时间？,问题五：,在维修期间客休室设施是否让您轻松舒适,？,问题六：交车给您时是否帮您车辆作免费清洗？,问题七：在交车结算前服务顾问是否在车旁为您解释了最终的维修项目和费用,问题八：那您会再次到我们站维修吗？会帮我们推荐嗎,?,问题九：您对我们店其他方面还有什么建议吗,？,参考问卷题,目,(,示例）,问题一：那您对这次服务的整体满意度感觉如何呢？参考问卷题目(,10,本月售后,CSS,现况分析,(,示例）,通过,对,850,位用户进行的电话回访，我们得到一些数据，对这些数据资料加以统计分析，进而反映了我店存在的一些问题，具体分析如下：客户对,8,个问题进行了评价，我们汇总后可得：欣喜的占回访人数的,17.6%,，失望的占回访人数的,35.3%,。客户对我店总体上是满意的，这也在一定程度上肯定了我店的工作。,月份,回访总数,有效回访,有效回访率,特别满意,欣喜,率,一般以下,客户,失望,率,无法联系,4,月,850,700,82.4%,150,17.6%,300,35.3%,100,内部客户满意度调研分析问题分析,本月售后CSS现况分析(示例）月份回访总数有效回访有效回访率,11,3,月统计样本量：,800,4,月统计样本量：,850,服务部分析问卷问题得分,内部满意度调研分析服务部分析,本月售后,CSS,现况分析,(,示例）,3月统计样本量：800服务部分析问卷问题得分内部满意度调研,12,内部满意度调研分析单项低分项分析,单项低分项分析接车过程迅速分析,本月售后,CSS,现况分析,(,示例）,内部满意度调研分析单项低分项分析单项低分项分析接车过程迅,13,服务顾问工作对比,本月售后,CSS,现况分析,(,示例）,服务,顾问,接车,台次,内访,台次,外访样本,解释即将开展的维修工作,接车过程迅速,正确、彻底地完成维修保养,解释结算清单,提车过程迅速,服务站停留时间,积极、友好地倾听要求和期望并给予响应,有人协助提车,车辆干净并车况良好,顾客休息区舒适,MOT,分数,355,220,20,85.2,88.4,88.4,85,81.8,85.2,88.4,85,85,81.8,85.1,240,89,35,80,81.3,81.3,80.4,80.8,80,81.3,80.4,80.4,80.8,80.6,348,102,24,81.6,82.5,82.5,83.4,82.2,81.6,82.5,83.4,83.4,82.2,82.4,300,65,15,81.7,83.6,83.6,84,83.6,81.7,83.6,84,84,83.6,83.2,251,45,20,84.7,80.5,80.5,84.7,84,84.7,80.5,84.7,84.7,84,83.5,黄底为外访结果,服务顾问工作对比本月售后CSS现况分析(示例）服务接车内访,14,3,月统计样本量：,800,4,月统计样本量：,850,服务顾问,1,问卷问题得分,内部满意度调研分析服务顾问个人分析,本月售后,CSS,现况分析,(,示例）,3月统计样本量：800服务顾问1问卷问题得分内部满意度调研,15,4,.,客户抱怨,/,投诉处理追踪报告及成因背景分析,客服月度分,析报,告,4.客户抱怨/投诉处理追踪报告及成因背景分析客服月度分析报,16,本月售后客户不满意原因变化情况,(,示例）,第一周,第二周,第三周,第四周,全月,质量,67,37,56,50,210,33.8%,其他,41,22,28,45,136,21.9%,时间,29,37,30,9,105,16.9%,费用,30,27,30,18,105,16.9%,备件,17,6,5,9,37,6%,服务态度,1,4,8,6,19,3.1%,整车,5,0,1,0,6,0.5%,索赔,3,0,0,0,3,1.0%,本月售后客户不满意原因变化情况(示例）第一周第二周第三周第,17,客户抱怨与投诉处理,客户抱怨与投诉处理,18,客户投诉,(,示例）,按照责任划分：,客户投诉(示例）按照责任划分：,19,5,.,一次,维修合格,率,/,预约分析,客服月度分,析报,告,5.一次维修合格率/预约分析客服月度分析报告,20,技师,维修台次,未一次修复,车辆抖动,维修技术,配件更换,行驶异响,未全部完成,FFV,高凯,214,1,1,0.47%,姚,成家,220,5,3,1,1,2.27%,吴小海,256,6,1,1,2,2,2.34%,郑辉,248,4,1,1,2,1.61%,刘,春宁,222,1,1,0.45%,随至伟,153,4,1,1,1,1,2.61%,刘伟,237,3,1,2,1.27%,刘健,226,7,3,1,1,2,3.10%,维修技师本月一,次维修合格率,对比,(,示例）,技师维修台次未一次修复车辆抖动维修技术配件更换行驶异响未全部,21,一次,维修合格,率,走势,(,示例）,服务站一,次维修合格率,小结：,1,、趋势,:10,月一,次维修合格率,有所提高,希望继续努力,.,2,、问题,:,依然存在更换配件仍然不好使,定位之后车抖跑偏,车辆,异常响声,判断不准确等现象,.,3,、建议,:,加强技术培训,提高技术能力,在维修车辆时认真对待每位客,户,在无法判断问题时立刻转交技术经理,.,一次维修合格率走势(示例）服务站一次维修合格率小结：,22,6,.,流失客户分析,客服月度分,析报,告,6.流失客户分析客服月度分析报告,23,备注,：,预约工作汇报,备注：预约工作汇报,24,预约,/,主动预约走,势,(,示例）,预约现状分析,目前的问题要因分析,改善措施,所需资源,责任人,监督人,完成日期,预约/主动预约走势(示例）预约现状分析目前的问题要因分析改,25,本月售后客户流失量分析,(,示例）,年份,20_,年,月份,1,月,2,月,3,月,4,月,5,月,6,月,7,月,8,月,9,月,10,月,11,月,12,月,档案,客户,总数,6800,6950,7123,7349,7698,7889,7981,8098,8254,年份,20_,年,月份,1,月,2,月,3,月,4,月,5,月,6,月,7,月,8,月,9,月,10,月,11,月,12,月,基盘,客户总数,4100,3950,4267,4356,4463,4655,4777,4987,5321,本月售后客户流失量分析(示例）年份20_年月份1月2月3月,26,本月流失客户流向分,析,(,示例）,目标对象：,20_,年,5,月当月来站而半年未回站的客户,流失率：当月来站客户量,1008,台，流失,276,台，流失率为：,27.38%,流失私车回访数量：,应回访,206,台（,70,台为公车客户，由服务经理统一回访），实际回访,147,台；,未,接受回访数,59,台：,关机：,3,台,拒接：,6,台,停机：,4,台,无法接通：,14,台,无人接听：,18,台,经查询只来过本站,1,次：,14,台,本月流失客户流向分析(示例）目标对象：20_年5月当月来站,27,本月流失客户流向分析图,(,示例）,本月流失客户数,流失原因,即将来站,保养公里数未到,已到其它站维修,太远,修路不方便,其他人使用的,147,27,28,34,11,36,11,本月流失客户流向分析图(示例）本月流失客户数流失原因即将来,28,7,.,提出下月工作目标及,TOP5,整改方,向,客服月度分,析报,告,7.提出下月工作目标