单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,陵川县就业创业协会,*,没有礼仪.就没有事业的成功,KTV 服 务 礼 仪 职业素质,No Protocol,主讲：朱 晴,礼-在古代，“礼”字看似就像祭祀放在祭台上的样子，因此，它最早与祭神有关，用现在的行话，是人与神之间的沟通，以后随着人文制度的发展，人际关系越来越复杂，于是就演变出一些人际行为的规矩，并最终成为处理人际关系，约束自己行为的法则。,仪-仪表，仪态，是礼的表现形式。,礼仪-在公共场合为表示对他人的尊重，敬意而流露的一种形式。,什么是礼仪？,服务礼仪？,指的是对外服务中的礼仪规则。,孟子曰：恻隐之心，仁也；恭敬之心，礼也。,拿破仑-希尔：“世界上最廉价的、而且能够,得到最大收益的一项优秀品质就是礼节。”,当今，礼仪不仅仅是一个人个人素质的,体现，也是一个优秀的服务人员业务能力的,亮点，更成为了一个企业形象的延伸。,服务行业需要的人才,观念、态度、能力,懂专业、善交际的社会型人才,服务人员的观念,一、职业竞争观念,1、建立正确的自信观念,（蜂巢古屋大厦钻井第一）,2、建立正确的竞争观念,（拔苗助长）,3、建立坚强的意志观念,（人的潜能卡尔维特贝多芬詹天佑京张尼克张海迪）,理想、现实、信念,服务人员的观念,二、职业道德观念,1、关系协调,（卖废品老太美国次贷危机）,2、勤奋敬业,3、谦逊品德,滥用行事权、发牢骚、带情绪上班、粗口、气味,职业成功的必然保证,服务人员的观念,三、职业法制观念,（,订金，定金；欠条、借条,）,1、加强法制修养,2、自觉遵纪守法,3、坚持廉洁奉公,（太古可口可乐）,服务态度决定命运,（考虑5步、没人任何借口西点、汤姆霍普金斯马上行动）,1、良好的心理状态,（例，康熙、张英、六尺巷）,2、较强的心理变换能力（正确认识和了解社会、培养自信心和坚强的信念、普通人的心态从基层做起，避免角色冲突、角色错位）,3、健康心理自我测定（孤独感、自卑感、压抑感）,职业能力,（一）一般职业能力,1、注意能力“一心无二用”“心不在焉”,2、记忆观察能力。“看脸色行事”“量体裁衣”,3、思维能力。深度、广度、高度、灵敏度,4、想象能力。广告、经营,（二）特殊职业技能,适应能力,（一）适应现实原则,写作-书法,（二）独立自信原则,（三）充实自我原则,白家大院阿武美食,（四）要做就做最好,爱因斯坦小板凳记住第一,（五）以人为师,旅游立省,（六）惜时守信,喝茶效率,发展能力,（一）处理独立创造和依赖性的关系,环境卫生,（二）处理实际角色与理想行为的关系,（三）处理主观愿望与客观实际的关系,（四）处理原有基础知识与客观存在要求的关系,服务人员人际关系的适应,一、搞好与领导的关系,1、工作热情、态度认真、具有强烈的责任心,2、与领导保持良好的人际关系,3、尊重领导 4、欣然接受命令 5、不怕批评,二、搞好与同事的关系,1、树立良好第一印象，仪表端庄、举止大方、诚实守信。前摄作用、光环作用、定势作用,2、了解同事寻找共鸣,同事关系,（一）尊重同事,（二）关心帮助同事,（三）不在背后议论同事的隐私,（四）物质上往来应一清二楚,（五）对于自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明,例，,下雨客户同事,（六）适当的称呼,（七）对同事要有尊重他人的“距离感”,服务人员社会环境的适应,一、工作环境的适应,1、了解工作,2、了解企业文化,3、熟悉工作内容,二、生活环境的适应,1、及时调整工作于生活节奏,2、科学地安排自己的业余时间,服务人员岗位的适应,一、兴奋好奇期,二、矛盾冲突期,1、职业社会与学业社会的矛盾,2、理想与现实的矛盾,3、学业成绩与职业能力的矛盾,三、调整平衡期,四、稳定发展期,提 高 自 我,自 信 感 恩,乐 观 积 极,主 动 轻 快,服务人员工作状态,前厅服务人员,一、前厅服务员特点,1、任务,2、地位,3、作用,4、工作范围,二、前厅服务人员礼节礼貌,1、恭候迎宾,2、引宾进店,3、日常值勤,4、送客离店,餐厅服务人员形象、素质,一、外在形象,1、保持个人卫生,2、拿取食物，绝对不能用手触及,3、拿空碗、盘、杯时，手不能伸进去,4、那有耳餐具，应握扶手，不能玩杂技,5、注意专业姿态，如轻托盘行走、重托盘行走、摆台姿态、斟酒姿态、中西餐派对姿态等,餐厅服务人员形象、素质,二、内在素质,1、思想素质“店小二”,2、道德素质 诚实无欺，对客人经济利益负责、身体健康负责,3、业务素质 提高服务质量、工作效率、降低消耗成本、增加竞争力,4、送客离店,服务人员三轻、四勤,三轻,走路轻、说话轻、操作轻,四勤,眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,恭候点餐,1、餐单干净，递送态度恭敬,2、准确记录，并在次核实,服务人员服务,恭候点餐,1、餐单干净，递送态度恭敬,2、准确记录，并在次核实,3、如遇无货，象客人致歉。并告知后台,4、餐单上没有内容，应尽量满足,侍候周到,如儿童用餐、斟酒,结账送客,送至包房门口，说“再见，欢迎您下次再来”，躬身施礼，目送离去,设疑,播 放,短 片,组 内,讨 论,短片中用了哪些迎宾礼仪?,服务人员迎宾礼仪,1、左前方引领,2、介绍酒店特色,3、遇到拐弯拐角要提醒,4、残疾人引导不显眼位置,餐厅服务迎宾要求,服务引领,餐厅中心处,离厨房较远,离入口较近,靠窗、安静处,遮掩缺陷处,服务人员语言,服务人员，说话态度要和气，要让人觉得有亲切感，即使是有了一定的级别，也不能用命令的口吻与别人说话。还要控制自己的情绪和举止，有时为配合谈话效果，可以有适度的手势，但要得体，动作不宜过多过大，不能手舞足蹈，更不可用手指指人。,要注意控制自己的情绪,不应用手指指向别人,使用礼貌语言要点：,神情专注、语调柔和,欢迎光临！,请问几位？,请跟我来！,这张桌子可以吗？,请座！,请看菜单！,服务语言,使用礼貌语言要点：,神情专注、语调柔和,王先生，欢迎光临！,请问几位？,请往这边走，注意台阶。,您看这张桌子可以吗？,您请座！,这是我们的特色菜单。,服务语言,（一）问候语 你好,（二）迎送语 欢迎您再次光临,（三）请托用语 请谢谢,（四）道歉语 对不起,（五）征询用语 您看可以吗,（六）应答语 好的,（七）赞美语 从小事赞美；被重视的感觉,服务人员礼貌用语,介绍他人,1、男士介绍给女士2、下级介绍给上级3、晚辈介绍给长辈,介绍自己,简介流畅，有特点,服务人员礼貌用语,服务人员要牢记他人名字、相关信息,初次见面说久仰 分别重逢说久违,征求意见说指教 求人原谅说包涵 求人帮忙说劳驾 求人方便说借光 麻烦别人说打扰 向人祝贺说恭喜 求人解答用请问 请人指点用赐教 托人办事用拜托 赞人见解用高见 看望别人用拜访 宾客来临用光临 送客出门说慢走 与客道别说再来 陪伴朋友说奉陪 中途离开说失陪 等候客人用恭候 请人勿送叫留步 欢迎购买叫光顾 归还对象叫奉还,服务人员礼貌用语,1、说话态度要诚恳、自然、大方,2、说话要注意选择、字句、语法,3、说话要注意语音、语调、语速,服务人员语言技巧,顾客满意度服务,宜,忌,改变一下说法，重述讲话人所说的内容以表明自己已经理解了对方所说的话,使用正确的参与技巧SOFTEN(微笑、姿态、身体前倾、音调、目光),发表相似的看法，使谈话能顺利进行,打断对方讲话,左耳进，右耳出；心不在焉，半路转向别的话题,1、,内开门，秘书先进入”,“外开门，客人先进入”,2、秘书与尊者、来宾同乘,有人管理,的电梯时，应,“后进 后出”,而乘坐,无人管理,的电梯时，则应,“先进后出”,3、走楼梯时，应使用引领手势说明，但走在客人后方，下楼则相反。,服务员接待礼仪,引领礼仪,引路,引电梯,引楼梯,引走廊,引门,引座,得知客人即将来访，服务员应有所准备，做好室内卫生等，要注意自己的仪表。客人来到时，应该热情相迎。招呼过后，服务员应该主动上前接过客人手中的重物、衣帽；,客人落座以后，作为服务员应递上茶水、水果等。,服务人员接待礼节,服务员接待礼仪,开席巾的礼节规范,拉椅的礼貌动作,服务礼节要点：,双手拉椅、右手在前开席巾,奉茶礼仪,返回,提问：,上茶应遵循怎样的先后顺序？,奉茶顺序：,先客后主；先女后男；先长后幼。,奉茶禁忌：,不能用一只手奉茶，尤其不能用左手；切勿让手指碰到杯口；为客人倒的第一杯茶以杯深的2/3处为宜；续水把握时机，以不妨碍宾客交谈为佳。,服务人员送客礼仪,送客礼仪：,1、握手道别。,2、送客要送到合适的地点。,3、送客要目送客人远去。,迎人迎三步，送人送七步。,