,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,销售技巧之,不同类型顾客应对技巧,1,顾客的购买行为主要受两方面因素,影响：个体因素和群体因素。,个体因素,：包括性别、年龄和健康状,况等；,群体因素,：则包括家庭、社会团体和,家庭所处的阶层等。,2,按性别分类,男性顾客：,怕麻烦的购物心理,目标明确，选择果断,注重商品品质，对价格比较不在意,攀比心理，易跟风,女性顾客：,注重现场，易动感情,对价格敏感，精打细算,购买目标模糊，具有从众心理,较强的自尊心和自我意识,求全心理,（能包容，不要求十全十美）,3,按年龄分类,青年顾客,追求时尚、外观美丽,中年顾客,注重价格、精打细算,老年顾客,注重实用、公道,【,现在的青年 中年 老年 都注重物美价廉,】,4,按职业分类,高收入层,此阶层顾客收入极高，约占人口的,1,2,。生,活水平、社会地位均在社会高层，他们的购买行为倾,向于高档次的、符合身份的商品。,其特点是：,不在乎价格，只要满足他们的审美需要，价格几,乎不是问题,对商品品质要求非常高,重视品牌，品牌忠诚度高,更喜欢有特色、符合时尚潮流的商品,对购物环境、店面服务等要求较高,低调的奢华 不张扬的富贵,5,按职业分类,中上层,中上层也可称为中产阶级。,消费观念向高收入阶层靠拢，有时会适,当消费某些高档商品,追求商品给予的审美感受,主要考虑商品本身的因素，如外观、品,质，然后是价格,【,北京、上海、广州、沈阳、宁波、温州、唐山,】,6,按职业分类,中等层,约占人口的,30,，通常是工薪阶层,讲究品牌,进行购物时更注重商品的品质,习惯到品牌专卖店或高档综合性商城购,物,7,按职业分类,中下层,约占人口的,35,，是最大的社会群体,追求美观与实用并存，购买时希望物美价廉,对购物环境有较高要求,较讲究品牌，但对品牌的忠诚度不高,进行购物时会在商品的质量与价格两方面权,衡后决定,8,按职业分类,低收入层,约占人口的,12,18,，此阶层顾客生活,水平、社会地位均低，无保障或收入低微,对商品要求主要在价格方面，购买价格比,较低的商品,喜欢购买促销商品或特价商品,有追求时尚、追求名牌的愿望,9,按职业分类,无收入层,无收入层主要包括学生等其他无收入来源,的人群。学生在当前社会中是很重要的消费群,体之一。,由于学生消费主要依靠家长的资助，通常,消费层次不会太高，但,部分家庭良好的学生，,消费力能达到中产阶级的水准,学生会十分关注流行的变化，新新人类的,思想得到他们普遍认可，,追求时尚，追求名牌,10,按性格分类,沉默寡言型,话少，不愿被人打搅，忧郁无表情,从对商品留意到比较讨论阶段自己重复多次，争取在,比较讨论阶段接近顾客，提出的问题一定要让顾客可以回,答，接近时一定不能够给顾客于压迫感,未得到回复时，要第二次第三次“,A,和,B,您更喜欢哪一个”,顾客试戴之后轻声说“很适合您！”,不要把话题局限于商品上，如“您今天休息么”等随意的,话题，跟在顾客身后像幽灵一样的话，就会适得其反,对强买强卖最为敏感和反感,讨厌过分的不切实际的赞美，不易赢得笑脸,11,按性格分类,唠叨型,话多，自我主义，说话滔滔不绝,爱说话的客人总是不明白销售人员时间的可贵，甚至,会认为，既然想赚我的钱，多花时间聊一聊也是应该的,爱说话的客人，通常较容易以自我的观点为核心，去,批评、或者评论、或者只是东家长、西家短的标准三姑六,婆型,在他的言语中偶尔出言附和她，协助她尽早做个结论,（询问）的方式在此是绝对要避免的，否则，你不经,心的一句问话，可能又会引起他口若悬河呢？,设法将他的（演讲），四两拨千斤的导入商品之中，,讲些和产品有关的东西不是更好吗？,在他发表意见的同时，掌握机会及时进攻,12,按性格分类,戏耍型,无心购买，多穿着休闲服,对商品感兴趣时搭话，引导顾客到店铺,里面，忙碌的时候可以任其独自行动；,接待时注意下一名顾客，只要记住说“欢,迎”“谢谢”就可以了。,13,按性格分类,内向型,小心谨慎，总是低着头,有购买欲望的时候接近，先从小的话题说起,最开始稍微进行宣传，逐步加强宣传力度引导,顾客“您可以随意试戴一下”,鼓励顾客“这款手镯绝对非常适合您佩戴”，但,不要太大声和顾客说话,如果进行关联销售时，容易产生戒备心理,给顾客充足的梦想,14,按性格分类,亲切和蔼型,温厚柔和容易接近,不喜欢穿着艳丽的颜色,不在意整体搭配，营造出适合顾客的氛围，顾,客留意到产生兴趣，一起亲切的交谈,“您看这件商品怎么样？”像对朋友一样的语气,强烈的推荐,“搭配上这件会有另一种感觉”，关联商品也可,以进行推荐，一起闲聊时，话题会持续很长时间，,即使想回到商品的话题上，也会被再次转到闲聊的,话题上,重复提到顾客喜好的商品,15,按性格分类,多疑型,眼光毒，语言尖锐，协调感差,联想时搭话，有购买欲望时搭话,毅然的态度，持有自信地接客,说话时看着对方的眼睛，“这个是正版,A,货”“佩戴翡翠手镯的优点是,-”“,这个绝对没,错的”用断言的口吻或是劝说的语气,一味地对顾客说“这件非常不错”,禁止用没有自信的态度，绽唇微笑,16,按性格分类,磨磨蹭蹭型,不得要领啰啰嗦嗦,感兴趣时搭话,立即开始接客,一边归纳顾客的语言以便接客，“没有比这件更,合适的了”,“没问题这件最合适您”使顾客感到安心，语速,太快的话会被顾客反感,不适宜给顾客介绍过多的商品,一样的问题被问几次会感到烦躁,一开始犹豫就会没完没了,17,按性格分类,急性型,不冷静，喜形于色,穿着有个性，留意和比较探讨之间时间很短，所以在比,较探讨时搭话，理解顾客所说的要点,严肃的态度和利索的动作,不能忽视顾客,一直使用敬语，容易看表或者看其他的地方，不要随他,的节奏行动，让顾客适应我们的节奏的话，下次则还会光顾,十分讨厌磨磨蹭蹭的态度,行动,不迅速行动则会不耐心 得意的表情,18,按性格分类,摆架子型,不尊敬别人的人，佩戴多条贵重金属或是进口的首饰,眼睛清晰，顾客招呼你的时候是最重要的，始终要低姿,态投合对方的自尊心里,“是的”“对”全心赞成顾客的观点，重复顾客的话,“漂亮极了”发自内心的赞美，不要正面显示出自信,离顾客过近会招致反感,不能用对待朋友的语气,赞美的言辞少了的话会不高兴,满足,送别时可以说“果然您选的不错”“您非常有眼光”,19,按购物态度分类,顾客在进行购买行动时，由于性格、习,惯的不同，所持的态度也是千差万别的。,主要分为：,分析型,主导型,融合型,冲动型,20,按购物态度分类,分析型,典型特征：,喜欢提问，精明；喜欢商品价廉物美，物有所值；注重细节，,不喜欢错误。,典型举动：,重视价格标数，查看商品的功能参数；要求享受折扣等各种优,惠或促销活动礼品；向销售人员提出各种相关问题。,此类型顾客头脑冷静，天生不喜欢冒险，不太接受外界影响，,善于接受各种信息，以便做决定，购买后很少后悔。他们在接受销,售人员提供的准确信息、有效的各项资料后，反复琢磨，做各种比,较，最后做出决定。,销售人员对于此类顾客要做充分的准备，做既详细的、又条理,的讲解，尤其注意避免感情用事，要保持冷静，不要着急或过度热,情。,21,按购物态度分类,主导型,典型特征：,主观，显得有些武断，态度明确，不喜欢接,受,他人意见，喜欢别人附和自己。,典型举动：,目标性强，直奔选中的商品；不接受销售人员,的商品介绍。,此类顾客喜欢成功的感觉，喜欢成就感；他们,总是知道自己想要什么，又很确定的购买目标，不,太能够听取他人意见。,销售人员再应对此类型顾客时，要了解顾客所需。,22,按购物态度分类,融合型,典型特征：,和善、热情，善于与销售人员交谈，不挑剔，没有明显,主张，乐于接受销售人员的建议。,典型举动：,举棋不定，喜欢与销售人员交谈；此类顾客在购物时没,有固定目标、偏爱，购买行为较随意，会尝试地购买。他们,不会断然拒绝销售人员的各种推荐介绍，因为他们不愿与销,售人员形成对立，更注重与销售人员的关系是否融洽，而不,是商品或时间。,销售人员在面对此类型顾客时，应注意不要把顾客发出,的友谊信号当作购买意愿，同时以朋友身份建立长期关系，,鼓励他们尝试性地购买，提供各种担保和保证。,23,按购物态度分类,冲动型,典型特征：,购买决定快，选择较主观,典型举动：,不大考虑价格，受广告等媒体影响大,此类顾客在购物时仅凭个人兴趣爱好、当时个,人心情及其他不稳定因素选择，不太考虑商品的实,际效果、实用性和价格等因素，比较注重商品包装、,外观效果等形象方面。,销售人员可以通过语言艺术吸引他们的购买欲,望，提供各种购买理由，鼓励购买。,24,一位收音机销售员的成功与落没,80,年代中期，有一位美国的收音机销售冠军，他销售的收音机是美国,70,年代流行的大的收音机。他成功的原因是（他总结了大收音机的近,100,个优点，然后将其优点说与客人听，客人在被他的激情和商品优点介绍所产生共鸣，而接受了。）,他在保持了,5,年全美国收音机销售冠军后，一个很偶然的机会，他的一位朋友拿了一个三年前已经过了时的小收音机给他，并且告诉他小收音机的优点，后来他不在喜欢他的大的收音机，而且他再也无法找到他以前那样喜欢他的大收音机的感觉，从此再也没有卖出去一部收音机，再后来他被开除,25,谢谢,！,_,26,