,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,客服部岗前培训,1.,“,处变不惊,”,的应变力,2.,挫折打击的承受能力,3.,情绪的自我控制力,4.,积极进取，永不言败的良好心态,5.,语言表达能力,6.,丰富的行业知识及经验,7.,熟练的专业技能,8.,优雅的语言表达技巧,9.,思维的敏捷，具备客户活动心里的洞察力,10.,具有良好的人际关系沟通能力,11.,具备专业熟练的客服电话接听技巧,12.,良好的倾听能力,客,服人员的必备素质,1.,忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德。,2.,谦虚是做好客户服务工作的要素之一。,3.,拥有博爱之心，真诚对待每一个人,4.,勇于承担责任,5.,强烈的集体荣誉感,客服人员品格素质要求：,1.,“,客户至上,”,的服务观念,2.,工作的独立处理能力,3.,各种问题的分析解决能力,客服人员综合素质要求：,客户服务技巧：,在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言,.,这一点非常关键,.,客户服务语言中不应有负面语言,.,什么是,负面语言,比如说,我不能,我不会,我不愿意,我不可,1.在客户服务的语言中,没有我不能,当你说,“,我不能,”,的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在,“,为什么不能,”,“,凭什么不能,”,上.,正确方法:看看我们能够帮你做什么,这样就避开了跟客户说不行,不可以.,以等,这些都叫负面语言,.,客户服务技巧,2.,在客户服务的语言中,没有,我不会做,你说,我不会做,客户会产生负面感觉,认为你在抵抗,;,而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移,.,正确方法,:,我们能为你做的是,”,3.,在客户服务的语言中,没有,这不是我应该做的,客户会认为他不配提出某种要求,从而不再听你解释,.,正确方法,:,我很愿意为你做,.,客户服务技巧,客户服务技巧,4.,在客户服务的语言中，没有,“,我想我做不了,”,当你说,“,不,”,时，和客户的沟通会马上处于一种消极的气氛中，为什么要把客户的注意力集中在你或你的公司部能做什么，或者不想做什么,正确的方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们,5.,在客户服务的语言中,没有,“,但是,你受过这样的赞美吗？,-,“,您穿的这件衣服真好看，但是,”,无论你前面讲的多好，如果后面出现了这个但是，就等于将前面对客户所说的话进行否定,正确方法,:,“,只有不说,”,但是,“,，说什么都行,在客户服务语言中，有一个,“,因为,”,，让客户接受,你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户要求时，,应该告诉他原因,9,客户忠诚度,产品的营销,问询与解答,关系培养,培养产品忠诚度,培养本店忠诚度,解答问询,产品知识解答,适当提问抓住切入点,关联产品推荐,关系群体营销,客户服务人员销售工作中心,10,九字经：,对谁说,（识别买家身份）,说什么,（评估买家购买力、明确用途）,怎么说,（活跃气氛推荐更多）,产品营销策略,把握产品亮点、卖点，与众不同,了解产品适合的用户群体,消费者定位，投其所好，不断满足,识别竞争性产品，创造产品的差异性,第一步：认识客户,第二步：了解客户,第三步：帮助客户,第四步：理解客户,第五步：感动客户,“,一法,”,则是指,“,成就客户,”,的法则，,“,满足客户成功需求,”,的服务法则,。,“,五步一法”服务体系,11,12,受欢迎的需求,感觉舒适的需求,及时服务的需求,有序服务的需求,被理解的需求,被称赞的需求,被识别或,记住的需求,受重视的需求,受尊重的需求,被信任的需求,Buyer,demand,被帮助的需求,安全及隐私,的需求,把握客户心理需求,13,受欢迎的需求,客户的基本需求,agnes129：（10:49:42）,在吗？,千竹坊轩鸿专卖：（13:55:10）,亲,您好，客服,yoyo,为您服务,agnes129：（11:27:10）,你们包邮吗？,千竹坊轩鸿专卖：（11:28:17）,亲 您买满188元 我们是包邮的哦,agnes129：（11:28:36）,哦，很好，谢谢！那我先挑一下,千竹坊轩鸿专卖：（11:29:57）,恩 好的 那您挑选好了 随时联系我的哈,14,感觉舒适的需求,客户的基本需求,15,千竹坊轩鸿专卖：（11:56:49）,竹纤维的毛巾 手感是会很柔软的 对于宝宝的肌肤 起到保护的功效的哦 具有抗菌抑菌的功效的呢,千竹坊轩鸿专卖：（13:55:10）,亲 现在挑选的怎么样了呢？,agnes129：（14:07:42）,不好意思，中午外出了，,还没挑完，主要是对尺寸没有一个概念,及时服务的需求,客户的基本需求,16,有序服务的需求,客户的基本需求,瞬间记住不同客户的需求,记住客户聊过的大概内容,聊天过程中思路要清晰、明确,问题解决速度要快,打字速度要快,17,被理解的需求,客户的基本需求,agnes129,：（,14:55:54,）,好，主要是想给小孩子用的，不想这么多颜色漂染,千竹坊轩鸿专卖：（,14:56:26,）,呵呵是的 只要环保 健康就好了的,agnes129,：（,14:56:35,）,嗯！,千竹坊轩鸿专卖：（,14:56:38,）,宝宝健康比什么都重要 您说对吧,agnes129,：（,14:56:49,）,绝对正确啦,18,被帮助的需求,客户的基本需求,agnes129,：（,14:07:42,）,不好意思，中午外出了，还没挑完，主要是对尺寸没有一个概念,千竹坊轩鸿专卖：（,14:08:46,）,呵呵 亲 您可以方便告诉我一下,您是需要给宝宝用的还是大人用的,千竹坊轩鸿专卖：（,14:09:00,）,我可以给您推荐一下 您参考一下的,agnes129,：（,14:11:33,）,我是想帮小孩买，用来帮她洗澡用,19,被称赞的需求,客户的基本需求,千竹坊轩鸿专卖：（,16:40:21,）,看到宝宝活泼可爱的一定也很幸福的,agnes129,：（,16:41:18,）,从怀小孩开始，直到现在小孩现在,1,岁多了，从未睡过一天可以自然醒的好觉,千竹坊轩鸿专卖：（,16:43:22,）,呵呵 那是挺辛苦的 但也要注意自己的身体哦,agnes129,：（,16:43:45,）,呵呵,谢谢！,千竹坊轩鸿专卖：（,16:46:35,）,呵呵 不客气的 做父母的真伟大,希望您的宝宝健康快乐的长大,agnes129,：（,16:47:13,）,谢谢！期待你们的好东西,20,被识别或记住的需求,客户的基本需求,千竹坊轩鸿专卖：（,16:48:51,）,恩 好的 希望我们的宝贝 您和您的家人用的健康舒适,千竹坊轩鸿专卖：（,16:48:55,）,亲 你人真好 和你聊的很开心 我已经加您为好友了，,记得常来逛我们的小店哦,千竹坊轩鸿专卖：（,16:48:55,）,有优惠活动我也会第一时间告诉你的,agnes129,：（,16:49:05,）,嗯嗯 谢谢哦！,21,被信任的需求,客户的基本需求,虫虫,110,：（,10:11:55）,我看到这款毛巾的评价不是很好呀,千竹坊轩鸿专卖：（10:12:06）,嗯 是的 因为每顾客的要求不同所以评价也不一样了,不过我自己用起来还不错的,偷你的菜,555,：（,23:30:55）,亲 我先拍下 等明天上午我付款行吗,千竹坊轩鸿专卖：（23:31:11）,嗯 没问题的，您放心好了，等你拍下了,我们第一时间给你发货,22,受重视的需求,客户的基本需求,受尊重的需求,安全及隐私的需求,事务处理准则：,1.,与客户之间常规事务，依,“,客户服务操作程序,”,办理。,2.,客户投诉时，依,“,客户投诉处理程序,”,办理,客户服务只有一个原则：,“,客户满意优于一切,”,决定服务品质关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。客服满意度是衡量公司服务水平的标尺,1.,客户满意第一,2.,客户永远是对的,3.,如果客户错了，请考虑第一项原则,如果有其他未规定的情况，请服务人员依下列三原则办理：,26,暗示,诱导,推荐,夸奖与赞美,赢得群体,促进收藏,了解产品,语言婉转,注意间隔,时间,把握,询问重点,成交,盈利,我们是卖家,我们是买家,总结,27,团队精神 相信团队的力量,相信自己！战胜自我！战胜一切！,相信团队的力量！,我们是战无不胜的！,树立个人目标，争做第一！,树立团队旗帜，发扬团队精神！,